Es probable que el servicio de atención al cliente sea el último punto de contacto para el comprador como parte de su recorrido de comercio electrónico. Si ese viaje ha sido bien ejecutado, no debería haber ninguna razón para que el comprador se comunique en absoluto, sin embargo, las cosas pueden salir mal, y cuando lo hacen, una experiencia de servicio al cliente ejemplar puede significar la diferencia entre un comprador feliz y uno no tan feliz.
Ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente debe ser el último recurso para los compradores, especialmente si toda la información que puedan necesitar está disponible en el sitio web o se encuentra fácilmente a través de las comunicaciones que reciben. Proporcionar un excelente servicio al cliente a menudo significa anticiparse a las necesidades de los clientes y proporcionar respuestas incluso antes de que se hagan las preguntas: si el comprador necesita comunicarse con el equipo, también hay formas de mejorar esa experiencia.
10 consejos para mejorar el servicio al cliente de las marcas de comercio electrónico DTC
- Conozca los productos y los mercados desde dentro hacia fuera
- Comunicaciones claras en todos los canales
- Descripciones claras de productos y tallas
- Informe de los retrasos
- Tener en cuenta el lenguaje del mercado
- Política de devoluciones clara
- Facilitar el contacto con el servicio de atención al cliente
- Responda de manera oportuna
- Adoptar nuevas tecnologías
- Implemente chatbots
1. Conozca los productos y los mercados desde dentro hacia fuera
El cumplimiento normativo comercial es una parte fundamental de la venta internacional, lo que significa que los productos deben describirse con precisión (con la composición de la materia prima, etc.) para facilitar el proceso de aduana. Los diferentes mercados y regiones tendrán diferentes requisitos con respecto a la importación, especialmente en lo que respecta a los artículos con productos animales, por lo que si su producto tiene plumas o pelo de camello, por ejemplo, es posible que se le restrinja la entrada en algunas regiones.
La aduana puede retrasar los envíos si la factura comercial no describe claramente el producto, lo que puede aumentar la presión sobre los agentes de atención al cliente, ya que los compradores preguntarán por qué se han retrasado sus paquetes. Para garantizar que el proceso de despacho sea lo más fluido posible, asegúrese de que toda la documentación aduanera sea precisa, incluido el país de origen, la descripción del producto y toda la información transaccional relevante.
2. Comunicaciones claras en todos los canales
En todas las etapas del recorrido, a través de todos los canales, desde el sitio web hasta las redes sociales y el correo electrónico, ser claro con el comprador sobre lo que puede esperar y cuándo, ayudará a reducir el contacto con el servicio de atención al cliente. Las comunicaciones pueden abarcar cualquier cosa, desde la descripción del producto hasta la política de devoluciones (que se explica más adelante).
Una forma de mejorar el servicio al cliente es observar las tendencias y los temas de las consultas de los clientes. Al analizar las comunicaciones de servicio al cliente, es posible identificar dónde se deben realizar mejoras en los mensajes, además de facilitar a los compradores la búsqueda y comprensión de toda la información relevante. Por ejemplo, si el 40 % de las comunicaciones se relacionan con las devoluciones, esto indicaría que los mensajes sobre las devoluciones en el sitio web y en todas las comunicaciones deben ser más claros.
3. Descripciones claras de productos y tallas
Las devoluciones pueden suponer un coste importante para los minoristas y una de las razones por las que los compradores devuelven los artículos se debe a que los artículos no les quedan bien. De hecho, debido a la falta de claridad en cuanto al tamaño, es posible que compren más de un mismo artículo en diferentes tallas y luego devuelvan los que no les quedan. Una forma de resolver esto es asegurarse de que haya descripciones claras de las tallas y de localizarlas para diferentes mercados. Se puede emplear tecnología de realidad virtual como los armarios virtuales (que se analizan con mayor detalle a continuación) para ayudar a los compradores en sus compras.
4. Informe de los retrasos
A veces, los retrasos en las entregas son inevitables, a pesar de esforzarse al máximo a lo largo de la cadena de suministro. Si este es el caso, es probable que informar a los clientes siempre que sea posible que su paquete se ha retrasado elimine la necesidad de que se comuniquen con el servicio de atención al cliente cuando su paquete no llegue en la fecha de entrega estimada. Los clientes no estarán contentos con los retrasos, por supuesto, pero ser honestos sobre ello reducirá el contacto con el servicio de atención al cliente cuando su paquete no llegue como se esperaba.
Los principales días de compras, como el Black Friday o las grandes ventas online, dan como resultado volúmenes de pedidos más altos de lo normal, por lo que señalar esto en el sitio web, así como en cualquier confirmación por correo electrónico, ayudará a gestionar las expectativas de los clientes en torno a las fechas de entrega.
5. Tenga en cuenta el lenguaje del mercado
Traducir o no el sitio web es una decisión importante. Según David Milne, director del Servicio al Cliente y Operaciones de Comercio Electrónico de ESW,
los idiomas son clave para la atención al cliente. Al decidir entrar en nuevos mercados, si se traduce el sitio web a un nuevo idioma, todas las comunicaciones también deben estar disponibles en ese idioma».
Del mismo modo, si se toma la decisión de no traducir el sitio web, se establece la expectativa para el cliente de que se comunicará con el servicio de atención al cliente en el idioma del sitio web.
6. Política de devoluciones clara
Las devoluciones son un factor clave en las empresas de comercio electrónico y tener una política de devoluciones clara (cómo devolver, dónde devolver, cuándo esperar un reembolso) permite anciticiparse a las preguntas de los clientes y libera al servicio de atención al cliente de tener que responder a las mismas preguntas repetidamente.
7. Facilite el contacto con el servicio de atención al cliente
Ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente debe ser lo más fácil posible. Es poco probable que los clientes que se sienten frustrados tratando de obtener respuestas de una marca se conviertan en compradores habituales. Incluso es probable que un cliente insatisfecho persuada activamente a otros para que no compren a esa marca. Según la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca:
«Un cliente insatisfecho le contará su experiencia a entre 9 y 15 personas. Alrededor del 13 % de los clientes insatisfechos se lo dirán a más de 20 personas».
8. Responda de manera oportuna
Las respuestas oportunas son, por supuesto, clave para brindar una buena experiencia de servicio al cliente. Las marcas pueden configurar procesos para atender el mismo tipo de consultas. Esos procesos podrían incluir guiones para correo electrónico o redes sociales. Para adelantarse a las consultas, las marcas pueden analizar las comunicaciones en todos los medios y publicar una sección de preguntas frecuentes.
9. Adopte nuevas tecnologías
Las constantes innovaciones tecnológicas en el comercio electrónico pueden aplicarse especialmente al servicio de atención al cliente. Por ejemplo, los armarios virtuales -en los que los compradores pueden «ver» cómo les queda un determinado producto utilizando tecnología de realidad aumentada y virtual– son cada vez más populares, y constituyen otra forma de adelantarse a las devoluciones y de aumentar la demanda de atención al cliente, ya que es más probable que los compradores estén seguros de las compras que realizan, en lugar de comprar algo para probarse en casa y posiblemente devolver.
10. Implemente chatbots
Otras formas de tecnología que pueden ayudar al equipo de atención al cliente incluyen el uso de inteligencia artificial (IA) para apoyar al equipo en forma de chatbots, que pueden filtrar solicitudes e incluso responder a algunas hasta cierto punto.
El uso de chatbots puede ayudar a acelerar las consultas de servicio al cliente, dirigir a los clientes al lugar correcto para obtener más información y estar disponible fuera del horario de atención al cliente si el minorista no abre las 24 horas del día, los 7 días de la semana. De hecho, según algunos estudios, los chatbots podrían gestionar el 80 % de las preguntas de los clientes. Además, BI Intelligence descubrió que las empresas pueden reducir los costes del servicio al cliente hasta en un 30 %
Conclusión
Con el fin de proporcionar el mejor servicio al cliente a los compradores, las marcas deben analizar el recorrido del comprador en su totalidad. Analice todos los puntos de contacto y las comunicaciones con los clientes para asegurarse de que los mensajes sean claros y anticípese con respuestas a tantas preguntas como sea posible. Si los clientes se ponen en contacto, asegúrate de responder de manera oportuna. Aplicar los consejos anteriores ayudará a crear la mejor experiencia para los compradores.
