La «nueva normalidad» provocada por la pandemia ha dado protagonismo a las marcas directas al consumidor (DTC). Para las empresas, pasar a DTC a menudo se traduce en una reducción de los costos generales. Para los consumidores, significa más familiaridad y compromiso, tener una conexión directa con la marca. A medida que crezca la competencia en el espacio DTC, se convertirá en una necesidad comenzar a escalar DTC y optimizar sus operaciones.
Al lanzar o hacer crecer un canal DTC, las marcas deberán tener en cuenta ciertos desafíos, en particular derivados del aumento de los costos por la inflación, así como la confianza potencialmente baja del consumidor. Las incertidumbres económicas mundiales han afectado gravemente a los clientes a los que se dirigen las marcas DTC. Aun así, es posible tener éxito en la ampliación en el clima económico actual.
Tenga en cuenta los siguientes consejos que exploran cinco de los puntos más importantes a la hora de escalar el negocio DTC.
Asignar los recursos adecuados
Los recursos humanos y de capital adecuados son esenciales para escalar cualquier negocio. Para DTC, esto implicará aumentar el alcance de los clientes, determinar las ofertas de productos y el gasto en servicios adicionales como servicios en la nube, marketing, soporte de la cadena de suministro, ciberseguridad y otros aspectos importantes de las operaciones.
Mejorar tanto el tráfico como las tasas de conversión
La tasa de conversión promedio para el comercio electrónico es de alrededor del 2 por ciento. Otros estudios muestran más optimismo: Unbounce, por ejemplo, cita una tasa de conversión promedio de comercio electrónico del 5,2 por ciento.
Escalar DTC requerirá un tráfico creciente en primer lugar. ¿Cómo pueden las empresas DTC mejorar el tráfico y las tasas de conversión? Hay diferentes formas de hacerlo, pero la más conveniente es utilizar soluciones de análisis de UX que pueden revelar oportunidades para varios esfuerzos de optimización de puntos de contacto del embudo. Por ejemplo, las marcas harían bien en hacer hincapié en la optimización de la página de pago para abordar el problema del abandono del carrito.
Abordar los problemas de la cadena de suministro
A medida que las marcas crecen, se vuelve crucial contar con un sistema sólido de gestión de inventario. Este sistema debe tener datos en tiempo real para guiar las decisiones de reposición de existencias y garantizar que los clientes potenciales no se vayan a otro lugar después de ver indicadores de «agotado» para muchos artículos. Además, el cumplimiento de los pedidos tiene que ser más ágil. Puede ser preferible externalizar el cumplimiento de los pedidos en algún momento. Las empresas deben realizar un seguimiento de todos los indicadores de la cadena de suministro y tomar decisiones rápidas pero sensatas.
Una buena solución ERP puede ayudar a gestionar mejor las cadenas de suministro en el contexto de la escalabilidad. Puede aumentar la eficiencia en diferentes departamentos, automatizar los flujos de trabajo para reducir los gastos generales y los costos operativos y hacer que las cadenas de suministro sean más flexibles o adaptables a las condiciones cambiantes del mercado.
En algunos casos, las empresas pueden tener requisitos especificos para el seguimiento del inventario y la logistica. Las empresas involucradas en productos médicos o farmacéuticos sensibles, por ejemplo, pueden requerir formas más inteligentes de supervisar los movimientos y las condiciones de los productos. También existen soluciones especializadas para necesidades específicas de la cadena de suministro como esta.Logmore, por ejemplo, facilita el control de las condiciones de los productos sensibles y garantiza que estén en las mejores condiciones cuando se entreguen.
Los datos generados a partir de los registros de inventario también pueden ser útiles para analizar y mejorar la distribución de productos y las cadenas de suministro teniendo en cuenta el escalado.
Mejorar la ciberseguridad
Si bien la transformación digital ha abierto oportunidades para una mejor eficiencia empresarial, esto también significa una mayor exposición a las ciberamenazas, especialmente a medida que una organización escala y el tráfico crece. Las empresas DTC no son inmunes a posibles ataques. Las empresas pueden perder entre 800 y más de 650.000 dólares por ciberataque, según el informe de amenazas cibernéticas de Verizon de 2021.
El escalado vertical significará potencialmente más estaciones de trabajo, servidores, puertos, aplicaciones, así como sitios web (o subpáginas y micrositios) y cuentas en línea en relación con el mayor alcance de las operaciones, lo que aumentará la superficie de ataque de su negocio. Cuanto mayor sea la escala, mayor será la probabilidad de encontrar vulnerabilidades. Las marcas deberán prepararse para estos mayores desafíos de ciberseguridad validando y fortaleciendo la gestión de su postura de seguridad.
Además, las empresas DTC pueden emplear soluciones de negocio como servicio (BaaS) para reducir los riesgos de escalamiento relacionados con posibles fraudes de clientes, violaciones regulatorias y pérdida de datos. La externalización de las funciones de protección contra el fraude, prevención de pérdida de datos y validación del cumplimiento brindará la oportunidad de evitar gastos generales adicionales, al tiempo que se aprovechan los conocimientos y la experiencia comprobados en seguridad.
Garantizar una buena experiencia de usuario y servicio al cliente
Muchas empresas tienen desafíos para brindar experiencias de usuario y servicio al cliente de alta calidad a medida que amplían las operaciones. A medida que comienzan a atender a más clientes y procesar más transacciones, muchos tienden a perder el servicio específico y de calidad que una empresa puede permitirse con una base de clientes más pequeña.
Una encuesta reciente muestra que el 58 por ciento de los clientes están dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente. Los clientes tienden a preferir los sitios de comercio electrónico que brindan experiencias que valen la pena, incluso cuando los precios son ligeramente más altos en comparación con los de la competencia.
Para evitar la degradación del servicio de atención al cliente, es útil recurrir a la automatización con la ayuda de agentes de atención al cliente de IA, como los chatbots, para hacer frente a las preocupaciones menos complejas de los clientes. Esto permite a los empleados centrarse en cuestiones de servicio al cliente más importantes que requieren justificadamente discernimiento humano.
Cuando se trata de mejorar las experiencias de los usuarios con el ecommerce, existen soluciones de terceros como UsabilityHub, que están diseñadas para escanear exhaustivamente los sitios en busca de problemas de usabilidad, errores técnicos y otros problemas que pueden afectar negativamente a las experiencias del usuario.
En conclusión
Al igual que con cualquier negocio e industria, no es suficiente encontrar el éxito de nicho. El negocio de ecommerce DTC de una marca inevitablemente necesitará escalar las operaciones y las ventas para lograr el crecimiento. Existen desafíos a los que se enfrenta el DTC de escalado empresarial, pero estos pueden abordarse mediante una planificación adecuada, las herramientas adecuadas y el acceso a un sistema de soporte que garantice la correcta ejecución de estos planes. Hable con un experto en comercio electrónico de ESW y comience hoy mismo.
Acerca de la autora: Lucy Manole es escritora de contenido creativo y estratega en Marketing Digest. Se especializa en escribir sobre marketing digital, tecnología, emprendimiento y educación. Cuando no está escribiendo o editando, pasa tiempo leyendo libros, cocinando y viajando.
