La retención posventa es una forma clave de aumentar las conversiones de clientes y la lealtad a la marca, pero a menudo se pasa por alto.
Una vez que un comprador se ha convertido en cliente, ¿qué hace una marca? Normalmente, no demasiado. Pueden incluir al cliente en una lista de correo electrónico para recibir actualizaciones esporádicas o notificaciones de ventas, pero aparte de eso, no suelen comunicarse con su cliente una vez realizada la venta. Esto es un error. La retención posventa es un aspecto clave del recorrido del comprador y debería ser tan importante para la marca como realizar una venta en primer lugar. Se ha observado que un aumento del 5 % en la retención del cliente supone un aumento de las ganancias entre un 25 y un 95 %. De hecho, las empresas pierden en torno a 1,5 billones de euros por la pérdida de clientes frente a un competidor. También se sabe que adquirir clientes cuesta cinco veces más que retener a los existentes. Por lo tanto, cuando una marca consigue un cliente, las medidas de retención posventa son esenciales. Para las marcas que buscan aumentar sus medidas de retención posventa, he aquí cinco formas:
5 formas en que las marcas de ecommerce internacionales pueden aumentar la retención posventa
- Mantener una comunicación clara después de la compra
- Haz que el seguimiento de los compradores sea claro y que los portales sean accesibles por teléfono
- Equipa el servicio al cliente con valores agregados
- Recompensa al cliente
- Crea momentos sorprendentes para compradores súperleales
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Mantén una comunicación posventa clara
Las comunicaciones claras son esenciales a lo largo del proceso de compra, desde el sitio web hasta las comunicaciones por correo electrónico y las preguntas frecuentes o las políticas de devolución. Mantener un alto nivel de comunicación posventa, ya sea por mensaje de texto o alertas por correo electrónico para el seguimiento, u ofrecer al cliente diversos métodos de ponerse en contacto con la asistencia (como correo electrónico, mensajería o mensaje de texto), aumentará la satisfacción al facilitar el contacto y hacer que la empresa aborde cualquier problema en un plazo razonable.
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Hazque el seguimiento de los compradores sea claro y que los portales sean accesibles por teléfono
El seguimiento de un paquete debe ser fácil para el cliente y utilizar su método de comunicación preferido. Para algunos será el correo electrónico, y para otros será el texto. Cualquier retraso en el procesamiento o la entrega debe transmitirse al cliente lo antes posible con una actualización del tiempo de entrega estimado. Según SendCloud, 8 de cada 10 compradores afirman «abrir y leer habitualmente sus notificaciones de estado de envío», lo que demuestra la importancia de las notificaciones de seguimiento. Estas no solo alertan a los clientes sobre el estado de su entrega, sino que también atraen a los clientes y, potencialmente, les informan sobre ofertas adicionales.
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Dota al servicio de asistencia al cliente con valores añadidos
Al equipar a los representantes de asistencia al cliente con capacidad discrecional para abordar los problemas sin tener que remitirlos a un gestor antes de cierto punto, y permitirles realizar reembolsos o descuentos inmediatos, acelerarás y posiblemente mitigarás algunas quejas o problemas del cliente y les dará la confianza de que su inquietud se abordará lo antes posible en lugar de tener que escalarse sin fin en la cadena. Esto aumenta la confianza del comprador en la marca, ya que a menudo no es el cliente quien tiene un problema con un producto que puede ser problemático, sino cómo responde la empresa ante esto.
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Recompensa al cliente
El 91 % de los consumidores son más propensos a comprar a marcas que reconocen, recuerdan y les brindan ofertas y recomendaciones relevantes. Las marcas que envían recomendaciones personalizadas a los compradores, reconociendo sus gustos positivos y negativos haciéndoles sentir como clientes valiosos apreciados por la marca, descubrirán que sus clientes se convierten en compradores habituales. Al conocer sus gustos y adaptar descuentos u otros incentivos, incluso alertándoles sobre si su marca o producto favorito sale a la venta, por ejemplo, el cliente sabe que la marca se preocupa por él y está más inclinado a comprar de nuevo.
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Crea momentos sorprendentes para clientes superleales
Vale la pena crear momentos «wow» para expresar agradecimiento por una lealtad excepcional o por lograr un determinado hito. Los momentos sorpresa pueden ir desde encuentros con personas influyentes, ya sea físicamente o, como es más probable en los tiempos actuales, en línea, hasta eventos en la tienda (o un equivalente seguro para la pandemia). También puedes superar sus expectativas, ya sea un gran descuento único (por ejemplo, el 25 % en lugar del 10 %) o un regalo sorpresa con la compra.
Conclusión
La retención posventa es un elemento de la experiencia del cliente que a menudo se pasa por alto, y que las marcas de ecommerce internacional pueden mejorar fácilmente para crear una experiencia del cliente integral que lo convierta en comprador habitual y embajador de la marca.
