A medida que el comercio electrónico global aumenta en popularidad y se vuelve más disponible para un público más amplio, las marcas globales y los minoristas deben mantenerse al tanto de las tendencias para brindar a sus clientes la mejor experiencia de compra y, en última instancia, aumentar las conversiones.
Si bien tener un sitio web optimizado para dispositivos móviles se da por sentado en esta etapa (el 62 % de los usuarios de teléfonos inteligentes de EE. UU. han realizado una compra online en los últimos 6 meses), resulta necesario reiterar la importancia de optimizar un sitio web de comercio electrónico. Sin embargo, no es la única tendencia tecnológica que afecta y mejora los sitios web de comercio electrónico.
Según una extensa investigación realizada por el equipo de estrategia de productos de ESW, aquí se presentan cinco de las tendencias e innovaciones tecnológicas más importantes que afectarán a las empresas de comercio electrónico en los próximos meses y años.
1. IA
La IA (inteligencia artificial) es un término colectivo para los sistemas informáticos que pueden percibir su entorno, pensar, aprender y actuar en respuesta a lo que están percibiendo y a sus objetivos. El aprendizaje automático es una aplicación de la IA que proporciona a los sistemas la capacidad de aprender y mejorar automáticamente a partir de la experiencia sin necesidad de programarlos explícitamente.
Algunas de las formas en que se está utilizando la IA para mejorar la experiencia del cliente son la gestión del fraude, la optimización de precios y la búsqueda visual.
- Gestión del fraude : la tecnología de aprendizaje automático puede ayudar a los equipos de prevención del fraude a identificar el fraude a medida que se produce y detener la actividad antes de que se produzca algún daño.
- Optimización de precios : el aprendizaje automático puede abarcar una gran cantidad de productos y optimizar los precios a nivel mundial en función de los patrones de los datos anteriores.
- Búsqueda visual : la IA puede utilizar el reconocimiento de imágenes para encontrar productos similares cargando una foto y utilizando la IA para identificar marcas, colores, patrones y mucho más.
Sin embargo, la implementación de la IA no está exenta de desafíos para los minoristas, desde la gestión de datos hasta la falta de empatía de los chatbots. El acceso a los datos necesarios para el aprendizaje automático va a ser uno de los mayores retos a los que se enfrentan los desarrolladores, especialmente cuando se trata de recopilar datos personales desde la implementación del RGPD.
El éxito de la IA puede verse obstaculizado por la falta de empatía o inteligencia emocional en las soluciones de IA actuales, como los chatbots, lo que supone en una barrera para interactuar de manera efectiva con los clientes.
2. Blockchain
La tecnología blockchain es esencialmente una serie de «bloques» formados por piezas digitales de información que tienen una serie de funciones. Almacenan información sobre una transacción, sobre quién participa en una transacción (una firma digital similar a un nombre de usuario) e información que los distingue de otros bloques.
La tecnología blockchain abre muchas posibilidades, como proporcionar una solución de cadena de suministro integral para permitir a los fabricantes hacer pedidos, vender o rastrear, y pagar los productos una vez que llegan a su destino. También puede permitir a los clientes compartir su historial de compras con múltiples marcas y, por lo tanto, abre la posibilidad de crear programas de fidelización que se pueden utilizar con todos los minoristas. Sin embargo, existen desafíos con la tecnología. A menudo no se entiende bien en qué consiste, lo que puede conducir a una falta de confianza y suponer una barrera para su adopción. Además, existe una percepción generalizada de que blockchain requiere una gran inversión de capital e incurre en importantes costos operativos. Esta es otra barrera importante para su adopción generalizada.
3. Métodos de pago online
Los métodos de pago alternativos (APM, por sus siglas en inglés) se definen como cualquier método de pago sin tarjeta. Están en aumento para satisfacer las necesidades de los consumidores online. Desde los monederos electrónicos hasta la financiación de la compra en el punto de venta, ya se han implementado una serie de innovaciones en el ámbito de los pagos, y están surgiendo más. Esto brinda a los minoristas la oportunidad de satisfacer una amplia gama de preferencias de pago del comprador.
Algunos de los desafíos que presenta tener una variedad de opciones de pago incluyen poder ofrecer todos los APM que sus clientes desean. Es habitual utilizar proveedores de servicios de pago (PSP) que dispongan de la infraestructura necesaria para aceptar APM.
4. RA/RV
La realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV) se están desarrollando y aplicando cada vez más a la experiencia minorista para ayudar a los compradores a visualizar los productos y, en última instancia, aumentar las conversiones. Algunas marcas como Topshop, De Beers y Converse ya están utilizando la realidad aumentada para permitir a sus clientes «probarse» ropa, joyas o zapatos con el objetivo de reducir las devoluciones online.
La belleza es un sector donde las aplicaciones de RA ya han sido un éxito. L’Oréal adquirió Modiface en 2018 para ayudar a la compañía a lanzar una variedad de experiencias de belleza con tecnología de realidad aumentada en todas las marcas de L’Oréal.
Por supuesto, con las nuevas tecnologías siempre habrá desafíos, desde experiencias de usuario que no cumplan con las expectativas del usuario, hasta productos electrónicos de consumo que no puedan brindar la experiencia completa. Los expertos estiman que en 2019 más de 2.000 millones de teléfonos inteligentes tendrán la potencia necesaria para ejecutar la realidad aumentada móvil.
5. Comercio por voz
El comercio por voz es el procesamiento de pedidos por voz por parte de «asistentes de voz» como Siri y Alexa. Si bien los teléfonos y los altavoces inteligentes han tenido una funcionalidad activada por voz durante algún tiempo, las empresas de tecnología ahora están incorporando la voz en una gama más amplia de dispositivos de Internet de las cosas (IoT), como ordenadores, cerraduras inteligentes y automóviles.
Para los minoristas, el comercio por voz abre muchas oportunidades de ayudar a mejorar las experiencias de compra de los clientes y aumentar las conversiones. Desde la búsqueda por voz, donde los compradores pueden usar su voz para buscar productos, hasta la compra por voz (que ASOS ha lanzado en Google Assistant con su bot de compras ‘Enki’) y el reordenamiento por voz (Alexa tiene esta capacidad basada en el historial de compras de un usuario). Volver a hacer un pedido por voz gusta porque no hay necesidad de ver productos o hacer una comparación de precios.
El comercio por voz también presenta una serie de desafíos. Existe el riesgo de que la experiencia del cliente no cumpla con las expectativas. Los minoristas corren el riesgo de perder el «toque humano» en el servicio al cliente debido a limitaciones técnicas.
Otros desafíos incluyen la optimización del canal de comunicación, la mejora de la penetración del comercio por voz y el hecho de que es difícil incorporar la búsqueda por voz en una oferta transaccional existente.
