Para las empresas de comercio electrónico, la expansión transfronteriza se ha vuelto cada vez más alcanzable y estratégicamente importante. Los consumidores de todo el mundo no solo compran online sin tener en cuenta las fronteras, sino que quieren acceder a productos que no están disponibles en sus propias tiendas físicas en el país.
Expandirse internacionalmente nunca había sido tan fácil como ahora, con tantas herramientas y software disponibles para ayudar a las empresas a lograr su expansión global. Cuando se busca expandirse a nivel internacional, hay múltiples factores que influyen en el éxito, desde la demanda de los compradores hasta la elección de los mejores mercados para expandirse. Es necesario adoptar el proceso de la manera que tenga más sentido comercial.
Estos son seis de los puntos más importantes a tener en cuenta antes de expandir un negocio de comercio electrónico a nivel internacional.
1. Elija el mercado correcto
Al sopesar si expandir un negocio de comercio electrónico a nivel internacional, vale la pena planificar de forma considerable la decisión. No es tan simple como ofrecer envíos a nuevas ubicaciones: hay una serie de elementos clave que deben tenerse en cuenta para tener una experiencia ejemplar por parte del cliente y una expansión exitosa del negocio.
Decidir a qué países entrar
La primera pregunta que cualquier comerciante online debe responder es «¿En qué mercados debo vender?» Cada mercado tendrá sus propias características y esto debe ser tenido en cuenta. Es aconsejable abordar el comercio electrónico internacional país por país y evitar implementar una solución única para todos. Para decidir en qué mercados entrar debe:
Tenga en cuenta los datos
Evalúe su base de seguidores en las redes sociales y dónde se encuentran. Supervise el tráfico de países no nacionales en su tienda online. Sopese el conocimiento de su marca en los mercados donde haya un tráfico significativo. ¿Ha habido alguna promoción en ese mercado o cómo conocer los consumidores la marca? Una alta tasa de rebote en un mercado determinado podría indicar que hay un negocio con un nombre similar en ese mercado, que los consumidores están buscando. Realice un seguimiento del tráfico durante un período prolongado y, si hay una tendencia estable, considere la posibilidad de crear una solución para convertir ese tráfico en ventas.
Aplicar el principio de Pareto a los datos
Una vez que se tiene una buena idea de los datos de tráfico, es hora de aplicar el principio de Pareto: la regla 80:20. Seleccione el 20 % superior de los mercados: el 80 % de las ventas provendrán de ese 20 %. A continuación, aplique la regla 80:20 a ese 20 % superior para entender realmente de dónde provendrá la mejor rentabilidad. Esto significa que aproximadamente el 60-65 % de las ventas provendrán de aproximadamente el 5 % de sus mercados.
2. Merchandising
Los productos de temporada
deben ser apropiados para la temporada, y los minoristas inteligentes pueden aprovechar esto como una oportunidad para probar nuevas existencias de temporada o vender artículos de temporadas pasadas. Otra opción es ofrecer una mezcla, probando algunos productos nuevos y vendiendo las existencias antiguas.
Precios
Para optimizar la conversión, establezca los precios en los puntos que el mercado aceptará en cada país. Muchos comerciantes pierden dinero al no investigar cuál es el precio óptimo en cada mercado.
Reflexione
sobre el tipo de productos que puede vender en un país determinado y si hay consideraciones culturales que deba tener en cuenta, en particular en relación con el tipo de imágenes utilizadas para mostrar los productos.
3. Precios para nuevos mercados
Unainvestigación
sobre divisas ha demostrado que los compradores prefieren comprar principalmente en su moneda nacional o en una moneda de su elección. Sea cual sea la opción elegida, asegúrese de mantener la moneda constante durante todo el recorrido del comprador, desde la página del producto hasta el carrito y el pago.
Recuerde indicar la moneda relevante si la moneda nacional usa el mismo símbolo que otro país, por ejemplo, EE. UU., Canadá y Australia usan el signo del dólar, y un comprador canadiense que usa el sitio web de un comerciante de EE. UU. asumirá que el precio está en USD a menos que esté muy claro que es en CAD. Esto puede afectar drásticamente a la conversión, ya que un producto de 100 dólares estadounidenses es significativamente más caro que uno de 100 dólares canadienses y esto podría desanimar al cliente si no hay claridad.
Aranceles e impuestos
La mayoría de los compradores online de hoy en día saben que hay tarifas adicionales que se pueden aplicar al comprar a un minorista internacional, por lo que quieren saber el coste total de inmediato, incluidos el envío, el seguro (si es necesario), los derechos de aduana y los impuestos.
Sin embargo, implementar y mostrar un coste completo con todo incluido no es una tarea fácil. De hecho, los aranceles de importación, los impuestos y el cumplimiento normativo son algunos de los problemas más comunes que las marcas citan como aspectos significativamente complejos de la implementación de una estrategia internacional de comercio electrónico.
Como principio general, los compradores nunca deberían tener que pagar nada en el momento de la entrega, ya que esto representa una mala experiencia para el cliente. Un comprador que tiene que pagar más en la entrega es menos probable que repita la compra, o incluso que no pague: el 60 % de los compradores abandonarán el pago debido a costes adicionales inesperados, como impuestos y otras tarifas.
Umbrales y costes integrados
Cada vez más, el precio del envío puede ser un gran elemento disuasorio para los compradores online y las investigaciones muestran constantemente que es más probable que los compradores hagan una compra si hay disponible envío gratuito. Hay dos formas principales de superar este desafío. Una de ellas es utilizar umbrales de envío gratuito, en los que el envío se ofrece de forma gratuita si el comprador está dispuesto a comprar más de un valor fijo de la cesta.
Otro método es integrar el coste del envío en el precio del producto cuando se ofrece envío gratuito. Aunque el precio final para el comprador es el mismo, nuestra investigación ha demostrado que con solo indicar que el envío es gratuito, se logrará una mayor tasa de conversión. Con esta lógica, también es posible hacer ciertas suposiciones sobre el coste de las devoluciones e integrar esos costes en los precios de los productos, al tiempo que se ofrece un servicio de devoluciones prepagadas.
4. Pagos
Los pagos son la piedra angular de una estrategia de comercio electrónico internacional exitosa. Los compradores quieren pagar con los mismos métodos que usan todos los días, online y sin conexión, por lo que es imperativo comprender esas preferencias locales y ofrecer una combinación de métodos de pago que maximicen la cobertura del mercado y optimicen la ganancia. En esencia, esto significa que agregar más métodos de pago no siempre equivaldrá a más éxito. Solo se debe añadir un método de pago cuando tenga un impacto significativo en la cobertura o la conversión.
Para muchos mercados, particularmente los mercados desarrollados, una combinación de tarjetas de crédito y débito, y una billetera como PayPal, brindará suficiente cobertura. En otros, como los Países Bajos, si un comerciante no ofrece iDeal, se perderá un segmento muy importante del mercado. Ya sea Alipay en China, Qiwi en Rusia, POLi en Australia o Sofort en Alemania, la clave es hacer que la experiencia de pago sea familiar para el comprador local.
5. Entrega y devoluciones
Algo que a menudo minimiza la conversión o conduce al abandono del carrito para los compradores internacionales son opciones de entrega y una política de devoluciones poco claras. Los compradores internacionales no necesariamente esperan la entrega al día siguiente de una empresa de comercio electrónico transfronterizo. Pero pueden esperar una opción para una entrega más rápida o un coste de envío reducido (o gratuito). Además, los compradores quieren ver una política de devoluciones clara y saber que el coste de las devoluciones no será excesivo.
- Envío – Velocidad vs Coste
Ofrezca al comprador la opción de elegir un servicio más lento y barato o un servicio exprés. Independientemente de lo que elijan, se debe realizar un seguimiento del envío para generar confianza con el comprador. Ser capaz de unificar las actualizaciones de seguimiento de múltiples transportistas en varios países en un solo portal es un desafío. Pero realmente mejora la experiencia del comprador.
- Devoluciones
Las devoluciones son un elemento no negociable del proceso de compra internacional. Generar confianza es fundamental para las ventas internacionales. Por lo tanto, las marcas deben decidir cómo gestionar las devoluciones y hacer que la política sea fácil de encontrar y entender. Más del 40 % de los compradores transfronterizos citan las devoluciones como una razón para abandonar su compra. Además, el 95 % de los compradores online están dispuestos a repetir una compra después de experimentar un proceso de devolución satisfactorio. Por lo tanto, proporcionar una política de devoluciones fácil y transparente debería ser una prioridad para los minoristas online.
- Facilidad de devolución
Una vez que un comprador ha decidido devolver un artículo, el proceso debe ser lo más fácil posible. Las marcas deben proporcionar un portal de devoluciones online. Un portal de este tipo permite a los compradores encontrar su pedido, seleccionar los artículos que desean devolver y preparar y enviar el pedido de devolución de una manera que se adapte a su horario.
- Coste de la devolución
El coste de las devoluciones internacionales no es un aspecto trivial, pero hay formas de mitigar el riesgo. Por ejemplo, los comerciantes deben ofrecer tallas locales en la página del producto. De esa manera, es más probable que los compradores elijan la talla correcta de acuerdo con las convenciones de su país y es menos probable que compren varias tallas y devuelvan las que no les quedan.
Un estudio de ContentSquare descubrió que el 59 % de los clientes no comprarán en una tienda online extranjera si el coste de las devoluciones es alto. Los compradores, independientemente de su ubicación, quieren tener la posibilidad de devolver un artículo sin gastos adicionales. Ofrecer devoluciones gratuitas es una excelente manera de generar confianza entre los compradores internacionales. El coste de proporcionar devoluciones gratuitas puede agregarse e integrarse en todos los precios de los productos. Eso significa que no hay un coste significativo en la prestación del servicio.
6. Fraude
Las compras internacionales online están sometidas a situaciones de fraude significativamente más altas que las compras nacionales. Este es un gran problema para la conversión. En muchos casos, esto provoca que los minoristas den la espalda a los clientes a los que ya han comprado. Por lo general, la mitad de los casos de fraude denunciados se deben simplemente a sospechas, en lugar de a un caso real. Herramientas de fraude inadecuadas obstaculizan a las empresas en mercados desconocidos como Turquía, lo que lleva al rechazo automático de un porcentaje significativo de tarjetas.
Los minoristas deben utilizar un proveedor de servicios de pago (PSP) que utilice herramientas avanzadas contra el fraude. Las herramientas antifraude permiten a los minoristas utilizar reglas de pago que controlan elementos como la dirección IP, los tipos de tarjetas, los tipos de contenedores, etc. Estas herramientas analizan automáticamente un conjunto de variables y rechazan las tarjetas que tienen más probabilidades de ser fraudulentas.
