Los compradores satisfechos que disfrutan de una buena experiencia (ya sea online, sin conexión o una combinación de ambos) tienen más probabilidades de convertirse en clientes habituales. Los compradores que tienen una mala experiencia, ya sea con las devoluciones, el servicio al cliente o cualquier otra parte del recorrido, se niegan de forma muy palpable a volver a comprar al minorista en cuestión.
La importancia de una buena experiencia de compra es innegable. Para ayudar a las empresas de comercio electrónico a crear la mejor experiencia online y sin conexión para los compradores, aquí hay 9 consejos que tener en cuenta:
9 consejos para mejorar la experiencia del comprador para los clientes de comercio electrónico transfronterizo:
- Construya una comunidad online y sin conexión
- Asegúrese de estén disponibles las tallas locales
- Pagos sin trabas
- Información de seguimiento
- Opciones de entrega
- Comunicaciones
- Política clara de devoluciones y reembolsos
- Facilite la devolución de los artículos
- Promoción
Construya una comunidad online y sin conexión
La comunidad se está convirtiendo en una parte cada vez más importante de la experiencia del comprador, tanto online como sin conexión. Tener una comunidad de «seguidores» de una marca ayudará a generar esa confianza en esa marca.
Construir una comunidad es importante, ya que el 60 % de las empresas han perdido un cliente porque siente que a la empresa no le importa nada. No solo eso, el 86 % de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente.
Algunas ideas de comunidad incluyen un grupo de Facebook o una página de Instagram con contenidos seleccionados, y que la marca facilite encuentros o eventos presenciales para los compradores, especialmente con influencers o celebridades como imagen de la marca.
Asegúrese de que las tallas estén adaptadas al mercado
Los diferentes mercados utilizan diferentes opciones de tallas para la ropa y el calzado, y es importante adaptarlos al mercado, para que el comprador se sienta cómodo al pedir estos artículos. Hacer esto también ayudará a reducir las devoluciones, incluso cuando los compradores encargan varios artículos iguales en diferentes tamaños con la intención de quedarse solo con el que les queda bien. Si las tallas locales no están disponible de inmediato, se puede agregar fácilmente una tabla comparativa de «guía de tallas» en una ventana emergente o como un pie de página o de preguntas frecuentes.
Pagos sin trabas
Un proceso de pago sin trabas ayuda al comprador a pasar por la etapa más importante del recorrido, la conversión, de forma rápida y sencilla. Algunas formas de ayudar a crear un proceso de pago sin problemas incluyen limitar el número de toques necesarios para completar la información, solicitar solo la información esencial requerida para la compra y la entrega, verificar automáticamente las direcciones postales, formatear los campos de dirección correctamente para el mercado en el que se encuentra el comprador (es decir, el código postal para el Reino Unido, el código postal para los EE. UU.) y optimizar el pago para dispositivos móviles.
Otras áreas a tener en cuenta pueden incluir asegurarse de que se acepten los métodos de pago más populares en cada mercado y tener una opción de pago como invitado en la que los compradores no tengan que guardar sus datos o crear una cuenta si no lo desean.
Información de seguimiento
Tener información de seguimiento clara, con avisos si los paquetes se retrasan, brindará tranquilidad a los clientes, incluso si sus pedidos se retrasan, y ayudará a reducir las llamadas/correos electrónicos al servicio de atención al cliente.
Opciones de entrega
Ofrecer al comprador varias opciones de entrega: desde la recogida y devolución, la compra online y recogida en la tienda hasta la entrega en el día que prefiera. Algunos transportistas pueden incluso proporcionar actualizaciones de la entrega a mitad de camino, por lo que si la entrega llega en un día diferente, el comprador puede cambiar el lugar de entrega para que se adapte al lugar en el que se encuentre.
Comunicaciones
Tener una comunicación clara a lo largo de toda la experiencia de compra es esencial, ya que los compradores serán más comprensivos con los retrasos en la entrega o los reembolsos si se les informa con antelación. Además, tener comunicaciones claras en torno a diferentes aspectos de la experiencia, como devoluciones o entregas, reducirá las llamadas o correos electrónicos al servicio de atención al cliente. Una página completa de preguntas frecuentes será de gran ayuda, al igual que asegurarse de que la información correcta esté en la página correcta para cada paso del recorrido del comprador.
Política clara de devoluciones y reembolsos
Una política de devoluciones clara ayudará a los compradores a comprender los costes y procesos asociados con la devolución de artículos. Esto es clave porque el 13 % de los compradores explican que no volverían a comprar a un minorista con el que tuvieran una mala experiencia de devolución.
También es importante mantener informados a los compradores con respecto a sus devoluciones y reembolsos posteriores. Según una encuesta de Narvar , el 59 % apunta que quiere notificaciones sobre el estado de su reembolso. Y el 50 % desea recibir notificaciones sobre el estado de su devolución. Las comunicaciones claras a lo largo del proceso aumentarán la confianza del cliente en la marca, incluso si se producen retrasos en los reembolsos. La falta de comunicación conduce a la frustración y a un aumento de las llamadas y correos electrónicos al servicio de atención al cliente.
Facilite la devolución de artículos
Garantizar que los compradores puedan devolver los productos en las mismas condiciones en que los recibieron es crucial para un proceso de devolución fluido y reembolsos rápidos. Crear envases que sean fáciles de abrir y reutilizar aporta comodidad a los compradores. No solo aprecian la usabilidad, sino que también valoran su reutilización.
Además, ofrezca a los compradores la oportunidad de volver directamente a la tienda siempre que sea posible. Esto resulta cómodo para el cliente quien, a menudo, compra otros artículos en la tienda. Según una encuesta de Narvar, el 17 % expresó que no haría una compra sin la opción de volverla en una tienda. Además, el 40 % mantiene que es más fácil devolver un artículo en una tienda.
Promoción
La promoción va un paso más allá de la creación de una comunidad. Crea un estatus especial para compradores seleccionados que pueden convertirse en VIP y acceder a promociones antes que el resto de la comunidad. Esto ha demostrado resultar popular en múltiples marcas y se puede implementar fácilmente.
Conclusión
Crear una excelente experiencia de compra de principio a fin, que comience incluso antes de que el comprador llegue a su sitio web, es la forma de fidelizar a los clientes y aumentar el alcance de un minorista fuera de la plataforma. Puede ser un reto crear una buena experiencia de compra al principio. Pero el trabajo duro se amortizará con creces en las conversiones de los compradores.
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