Crear la mejor experiencia de compra en ecommerce DTC no es fácil. Y es aún más difícil hacerlo una y otra vez en diferentes mercados alrededor del mundo. Los compradores internacionales tienen expectativas diferentes a las de los compradores nacionales.
Pero si puedes hacerlo, serás recompensado con clientes leales y defensores de la marca.
Para ayudarle a crear la mejor experiencia online y offline, aquí hay 9 cosas que debe incluir en su estrategia DTC internacional:
9 consejos para mejorar la experiencia del comprador para los clientes de comercio electrónico transfronterizo:
- Crear marketing que resuene con la cultura local.
- Asegúrese de estén disponibles las tallas locales
- Pagos sin trabas
- Métodos de pago preferidos
- Información de seguimiento
- Opciones de entrega
- Comunicaciones transparentes
- Política clara de devoluciones y reembolsos
- Facilite la devolución de los artículos
Crear marketing que resuene con la cultura local.
En algunos casos, los compradores de un mercado nuevo pueden estar familiarizados con su marca, pero lo más probable es que necesite atraer nuevos clientes. Y empezarás con campañas de marketing.
El lanzamiento de campañas en nuevos mercados requiere conocer las preferencias locales, costumbres, idiomas y más. Por ejemplo, si estás lanzando una campaña de Black Friday, no querrás anunciar abrigos y botas de invierno a compradores de Brasil. O bien, si está anunciando un lápiz labial para una audiencia australiana, es posible que desee utilizar su nombre coloquial: lippy.
Estos esfuerzos de localización muestran a los consumidores que usted no está simplemente tratando de venderles algo. Demuestra que conoces sus costumbres y expectativas. Y eso genera confianza.
Asegúrese de estén disponibles las tallas locales
Los distintos mercados utilizan distintos métodos de dimensionamiento para prendas de vestir y calzado, y es importante localizarlos para que el comprador se sienta cómodo y seguro al realizar sus pedidos. Hacer esto también ayudará a reducir las devoluciones, incluso cuando los compradores encargan varios artículos iguales en diferentes tamaños con la intención de quedarse solo con el que les queda bien. También puedes incluir una tabla comparativa de tallas para mostrar cómo se convierte una talla de un país a otra de otro país.
Pagos sin trabas
Un proceso de pago sin trabas ayuda al comprador a pasar por la etapa más importante del recorrido, la conversión, de forma rápida y sencilla. Algunas formas de ayudar a crear un proceso de pago sin problemas incluyen limitar el número de toques necesarios para completar la información, solicitar solo la información esencial requerida para la compra y la entrega, verificar automáticamente las direcciones postales, formatear los campos de dirección correctamente para el mercado en el que se encuentra el comprador (es decir, el código postal para el Reino Unido, el código postal para los EE. UU.) y optimizar el pago para dispositivos móviles.
También puedes crear una caja para invitados que permita a tus compradores completar su compra sin crear una cuenta si no lo desean.
Métodos de pago preferidos
Efectivo, tarjeta de crédito, transferencia bancaria, los diferentes mercados prefieren pagar de diferentes maneras. En algunos mercados de rápido crecimiento, muchos consumidores no tienen cuenta bancaria y pagan todo en efectivo. En otros mercados, las billeteras digitales son la forma más popular de pagar.
Para crear la mejor experiencia de compra, deberá ofrecer los formas de pago más preferidos en cada mercado. No desea mostrar todas las opciones de pago que ofrece en todos sus mercados porque muchos métodos serán irrelevantes para una audiencia local. Mostrar demasiadas opciones también erosiona la confianza porque al hacerlo le demuestra a los compradores que no conoce (o no le interesa) su mercado local.
Información de seguimiento
Tener información de seguimiento clara, con avisos si los paquetes se retrasan, brindará tranquilidad a los clientes, incluso si sus pedidos se retrasan. Además, cuanto más precisa y detallada sea la fecha de entrega que pueda proporcionar a sus compradores, mejor.
Si un comprador sabe cuándo esperar su paquete y puede rastrearlo en cada paso del camino, nuevamente está generando confianza. No solo eso, sino que también estás reduciendo la cantidad de llamadas y correos electrónicos que recibe tu equipo de atención al cliente preguntando ¿dónde está mi pedido?.
Opciones de entrega
Ofrecer al comprador múltiples opciones de entrega (desde recogida, entrega (PUDO), compra en línea, recogida en tienda (BOPIS) hasta entrega en el día preferido) es otra forma de mejorar la experiencia del comprador internacional.
Algunos transportistas incluso pueden ofrecer a los clientes la opción de cambiar la hora o el lugar de entrega para adaptarlo mejor a sus necesidades. Permitir que los compradores controlen cuándo y cómo retiran sus pedidos es clave para la personalización y la fidelización.
Comunicaciones Transparentes
Tener comunicaciones claras durante toda la experiencia de compra es esencial. Al ser sinceros y proactivos, los compradores serán más tolerantes con los retrasos en la entrega o los reembolsos. Además, tener comunicaciones claras en torno a diferentes aspectos de la experiencia, como devoluciones o entregas, reducirá las llamadas o correos electrónicos al servicio de atención al cliente. Una página de preguntas frecuentes completa también será de ayuda, así como asegurarse de que la información correcta esté en la página correcta para cada paso del recorrido del comprador.
También querrá asegurarse de que sus compradores puedan comunicarse con usted cuándo y cómo quieran. Algunos pueden preferir los chatbots, mientras que otros prefieren hablar con una persona por teléfono y otros prefieren los mensajes de texto.
Política clara de devoluciones y reembolsos
Una política de devoluciones clara ayuda a los compradores a comprender los costos y procesos asociados con la devolución de artículos. Esto es clave porque el 39% de los compradores no realizarán una compra si no pueden encontrar la política de devolución.
Las comunicaciones claras a lo largo del proceso aumentarán la confianza del cliente en la marca, incluso si se producen retrasos en los reembolsos. La falta de comunicación conduce a la frustración y a un aumento de las llamadas y correos electrónicos al servicio de atención al cliente.
Facilite la devolución de artículos
Garantizar que los compradores puedan devolver los productos en las mismas condiciones en que los recibieron es crucial para un proceso de devolución fluido y reembolsos rápidos. Crear envases que sean fáciles de abrir y reutilizar aporta comodidad a los compradores. No solo aprecian la usabilidad, sino que también valoran su reutilización.
Además, debes ofrecer a los compradores la oportunidad de devolver los artículos cuando y como quieran. Una encuesta de Narvar descubrió que el 19% de los compradores desea devolver en la tienda, mientras que el 39% prefiere devolver por correo. Necesita saber qué quieren sus compradores en cada mercado y diseñar sus políticas de devolución en función de esas preferencias.
Conclusión
Crear una excelente experiencia de compra de principio a fin, que comience incluso antes de que el comprador llegue a su sitio web, es la forma de generar lealtad del cliente y aumentar su alcance. Puede ser un reto crear una buena experiencia de compra al principio. Pero el trabajo duro se amortizará con creces en las conversiones de los compradores.
