La rotación de clientes es una parte frustrante y costosa del comercio. Volver a atraer a los clientes inactivos o inactivos es sin duda una inversión, pero el precio de adquirir nuevos clientes es mucho mayor. De hecho, los costes de adquisición de clientes pueden ser hasta siete veces superiores que el coste de retener a un cliente.
Al invertir más tiempo y presupuesto a volver a atraer a los clientes existentes, las marcas pueden ahorrar dinero y aumentar las ganancias en un 25 % o más.
¿Qué son los clientes inactivos?
Los clientes inactivos son compradores que se habían comprometido con una marca en el pasado, pero no ahora. Los minoristas también se refieren a ellos como clientes inactivos. Estos clientes habían interactuado previamente con una marca, en correos electrónicos promocionales, correo directo, anuncios en redes sociales, etc., y realizaron una compra como resultado de esa interacción. Pero ahora, esos compradores han dejado de interactuar con una marca o su marketing y no han realizado una compra.
Razones por las que los clientes permanecen inactivos
Cada marca tiene como objetivo crear clientes leales y de por vida. Pero a pesar de las estrategias de marketing más inteligentes, siempre habrá un segmento de clientes de una marca que deje de participar y comprar. Comprender por qué los clientes se desconectan y se vuelven inactivos ayuda a las marcas de dos maneras:
1 – Las marcas que saben por qué los clientes están inactivos pueden crear estrategias de recuperación altamente personalizadas.
2 – Las marcas pueden identificar tendencias (como un mal servicio al cliente en una región en particular), abordar el problema y evitar que más clientes se vuelvan inactivos.
Si bien cada cliente es único, generalmente hay una serie de razones por las que los compradores dejan de comprar a un comerciante. Tales razones incluyen:
- Mal servicio al cliente
- Mala calidad del producto
- Precios más bajos de un competidor en productos similares
- Cambio en las circunstancias de la vida
- Poca o ninguna conexión con la marca
Es posible volver a captar a un cliente inactivo, pero hacerlo requiere comprender por qué ese cliente se desconectó en primer lugar.
Cómo identificar a clientes inactivos
Los criterios que clasifican a un cliente como inactivo variarán según el sector y la categoría. Las marcas que venden artículos caros, como anillos de compromiso, no considerarían al cliente inactivo después de solo 6 meses porque ese tipo de joyería está destinada a ser una compra única. Por otro lado, una marca de ropa podría considerar incluir a un cliente en una campaña de recuperación o reactivación después de 6 meses porque la ropa se puede comprar casi constantemente.
Las marcas que buscan segmentar a clientes inactivos deben considerar lo siguiente, así como su sector y contexto.
- Tiempo transcurrido desde la última compra
- Tipo de compra
- Frecuencia de la compra
- Tipo de interacción (las marcas deben tener en cuenta más factores en el comportamiento de compra al identificar a los clientes inactivos)
Una vez que una marca ha definido e identificado un segmento o segmentos de clientes inactivos, puede desarrollar estrategias para volver a involucrar y recuperar a los clientes.
9 estrategias para recuperar a los clientes inactivos
1. Registrar la información de contacto del cliente
El primer paso para volver a atraer a clientes inactivos es asegurarse de que haya una manera de ponerse en contacto con ellos. Si una marca aún no está registrando direcciones de correo electrónico, números de teléfono y otra información de contacto básica de los clientes, debe comenzar a hacerlo de inmediato. Los comerciantes pueden recopilar estos datos utilizando una base de datos de clientes, un programa de fidelidad o durante otras interacciones en el sitio web. Una vez que las marcas tengan estos datos, les resultará mucho más fácil probar otros métodos de recuperación. Los datos son esenciales, pero las marcas deben conocer y cumplir con todos los requisitos y regulaciones de recopilación de datos aplicables.
2. Encuestar a los clientes
Las marcas que no saben por qué ciertos clientes dejaron de participar deben sopesar realizar encuestas. Los comerciantes deben crear una encuesta detallada para identificar por qué los clientes se comprometieron originalmente con la marca y qué causó que dejaran de participar. Las marcas pueden enviar una encuesta a los clientes en función de la cantidad de tiempo que han estado inactivos. Por ejemplo, las marcas podrían enviar una encuesta a los clientes que no hayan visitado el sitio web en un año y una encuesta diferente a los clientes que no lo hayan visitado durante seis meses.
3. Enviar correo postal
El correo directo puede parecer anticuado, pero en realidad es un enfoque que muchos clientes encuentran interesante. Después de todo, pasan gran parte de su día inundados de anuncios digitales, y a veces un viaje al buzón de correos es una novedad. Hay muchas otras razones por las que los comerciantes emplean una estrategia de correo directo: la rentabilidad (ROI) media del correo directo es de más de 4 USD por cada 1,27 USD gastados, y la tasa de respuesta media es de 2,7-4,4 %. Por el contrario, la tasa de respuesta media al correo electrónico es de solo el 0,5 %.
4. Segmentar el correo electrónico
Un empleado de oficina medio recibe la asombrosa cantidad de 120 correos electrónicos al día, lo que significa que para llamar la atención de un cliente, las marcas deben sobresalir entre los demás. Las marcas pueden hacer que los correos electrónicos destaquen mediante el uso de un enfoque específico. Los correos electrónicos segmentados han demostrado ser uno de los elementos clave de una campaña exitosa de marketing por correo electrónico: el 78 % de las marcas afirman que utilizan esta técnica para mejorar su efectividad. Los correos electrónicos dirigidos pueden estar hiperpersonalizados, en función de los comportamientos, intereses, ubicación y demás de un cliente. Las marcas pueden distinguirse de los competidores en la bandeja de entrada mediante correos electrónicos basados en compras anteriores, páginas web que los compradores han visitado o enlaces en los que han hecho clic.
5. Ofrecer un incentivo
Según la investigación de HubSpot, algunas de las líneas de asunto de correo electrónico más efectivas incluyen una oferta promocional. Las marcas podrían sopesar ofrecer un artículo gratis, un descuento en una compra, un regalo de cumpleaños u otro incentivo que haga que su cliente se sienta especial. Podría ser solo el impulso que los compradores necesitan para volver a interactuar de forma regular.
Amazon Prime Day y Prime Early Access Sale son ejemplos de alto perfil sobre cómo incentivar a los compradores con acceso a precios exclusivos para miembros.
Además de los incentivos de precios, las marcas podrían ofrecer incentivos experienciales. Dichos incentivos podrían incluir una reunión virtual o en persona con un diseñador o creador de productos. O bien, las marcas podrían ofrecer acceso temprano o exclusivo a productos o líneas de productos.
6. Ofrecer a los clientes más opciones
A veces, los clientes se sienten sobrepasados por el gran volumen de correos electrónicos y mensajes de marketing que reciben de una marca en particular, lo que los lleva a darse de baja. Al permitir que los compradores elijan qué tipo de mensajes reciben y con qué frecuencia los reciben, pueden optar por participar de manera diferente pero no cortar la comunicación por completo. Mejor aún, las marcas pueden cambiar la frecuencia y el contenido de los correos electrónicos en función del comportamiento del cliente. Este método ha demostrado ser altamente efectivo y el 63 % de las empresas reducen la frecuencia de los correos electrónicos cuando los suscriptores interactúan menos.
7. Organizar un evento
Haz que los clientes se sientan apreciados enviándoles estratégicamente invitaciones a eventos exclusivos. Los clientes más jóvenes valoran la exclusividad más que nunca, y una invitación personalizada podría ser una estrategia efectiva para recuperarlos. Las marcas con tiendas físicas podrían sopesar organizar una fiesta de temporada, una fiesta de lanzamiento de productos, un evento de recaudación de fondos o una colaboración con la marca. Una marca con presencia digital podría organizar un seminario web, una serie de preguntas y respuestas, o la posibilidad de conocer a un influencer.
8. Compartir contenido educativo
Ofrecer contenido educativo gratuito es una excelente manera de generar confianza, credibilidad y satisfacción entre los clientes. No solo eso, sino que el contenido gratuito también aumenta el tráfico del sitio web, promueve la marca e incrementa los clientes potenciales. Para volver a atraer a los clientes inactivos, las marcas deben crear contenido frecuente e interesante, como publicaciones de blog, entrevistas con expertos, guías o libros electrónicos.
9. Recordar a los clientes lo que se están perdiendo
Cuando los clientes no interactúan con el programa de lealtad de una marca o la comunidad de la marca, es posible que deban recordar los beneficios y las razones por las que se unieron. Las iniciativas de recuperación deben incluir recordar a los clientes las recompensas o beneficios acumulados. Las marcas también podrían destacar iniciativas basadas en valores, como la transparencia de la cadena de suministro o lograr el estado de cero emisiones netas.
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