El comportamiento del consumidor ha cambiado drásticamente en los últimos años gracias a la explosión del ecommerce. Comprar en tiendas era la forma predominante de comprar, pero las compras online se estaban convirtiendo en una forma preferida de comprar para los consumidores de todo el mundo y la tendencia se aceleró durante la pandemia global.
El 74 % de los usuarios de Internet en la Unión Europea compraron online en 2021, según la encuesta sobre Tecnología de la Información y la Comunicación. En los Estados Unidos, se estima que 266,7 millones de compradores lo hacen online. Los avances en el ecommerce son los factores que impulsan esta evolución de las compras. Los consumidores ya no tienen que salir a comprar. El ecommerce ha puesto la experiencia de compra a su alcance a través de ordenadores de escritorio y dispositivos móviles, cambiando por completo la forma en que los consumidores compran. Este artículo explora las formas más impactantes en que el ecommerce ha cambiado los hábitos de compra de los consumidores.
El móvil está borrando la frontera entre las compras online y offline
El mayor impacto que el ecommerce ha tenido en los hábitos de compra de los consumidores es que ahora los consumidores pueden comprar desde cualquier lugar y en cualquier momento. Ya no tienen que ajustarse al horario de la tienda para realizar una compra. Si bien la posibilidad de investigar y comprar online ya lleva tiendo existiendo, el móvil ha llevado el ecommerce al siguiente nivel porque los compradores pueden usar el dispositivo en cualquier momento durante el ciclo de ventas.
Hacia el año 2025, se prevé que las ventas del comercio móvil alcancen los 728,28 mil millones USD y representen el 44,2 % de las ventas de comercio minorista en los Estados Unidos. Los consumidores usan el móvil de diferentes maneras a lo largo del ciclo de venta, señala Nels Stromborg, director gerente de Retale para América del Norte. Estos casos de uso incluyen:
- Para descubrir nuevos productos
- Para localizar productos y comparar precios
- Para crear y administrar listas de la compra
- Para realizar compras
- Para revisar las compras
El auge de las compras móviles ha difuminado la línea entre la tienda física y la experiencia online. En lugar de tener dos canales distintos, ambos canales se pueden utilizar en conjunto para optimizar la experiencia de compra. Si bien algunas de las marcas físicas tradicionales han tenido problemas para mantenerse al día con el crecimiento del ecommerce, no ha supuesto el golpe de gracia para ellas. De hecho, grandes compañías como Amazon y Alibaba han abierto ubicaciones físicas.
El golpe de gracia se produce cuando las empresas no son capaces de crear una experiencia fluida entre las compras online y offline, explica Tom Popomaronis, director sénior de innovación de productos y desarrollo de negocios en el Grupo Hawkins. Las empresas que han podido hacer la transición han creado aplicaciones, optimizado sus tiendas de ecommerce y comenzado a vender productos a través de sus canales de redes sociales.
Al hacer esto, han dado a los consumidores la opción de dónde, cuándo y cómo comprar. Un comprador puede comprar un producto online a medianoche, recibirlo al día siguiente y luego devolverlo a una tienda física si no está satisfecho con el producto. Ese es el poder del ecommerce móvil: la capacidad de crear una experiencia de compra omnicanal más fluida. Es una experiencia que los clientes esperan.
Los clientes esperan experiencias más personalizadas
La progresión del ecommerce ha hecho avanzar las expectativas de los clientes de las empresas a las que compran. Entonces, ¿qué esperan los clientes? Esperan una experiencia de compra fluida, personalizada y uniforme sin importar qué dispositivo estén usando para sus compras o en qué etapa del proceso de compra se encuentren. Además, hay un 40 % más de probabilidades de gastar más de lo que habían planeado si la experiencia es personalizada.
Richard Kestenbaum, socio de Triangle Capital LLC, explica que el desafío para los minoristas es que tienen que ofrecer mejores experiencias que en el pasado para motivar a los clientes a entrar o hacer una compra. Las empresas están haciendo esto mediante la creación de experiencias omnicanal y personalizadas con contenido que «motiva, atrae y complace a los consumidores» en cada etapa del proceso de compra, apunta el consultor de marketing Andy Betts.
Ir de compras se ha convertido en una actividad social
Cuando empresas como GOAT crean una buena experiencia de compra, las personas quieren compartir esa experiencia con otras. El marketing digital ha facilitado ese intercambio y ha convertido las compras en una actividad social. Además, los consumidores de hoy en día confían en las opiniones de otros para guiar sus decisiones de compra, y tienen acceso inmediato a esas reseñas. Cualquier persona en las redes sociales puede ser un influencer para una marca. Las plataformas sociales y los sitios de reseñas online han abierto las compuertas a la publicidad «de boca en boca» a través de las reseñas de productos.
Hoy en día, el 95 % de los compradores leen las reseñas antes de realizar una compra. Y no les importa que estas reseñas provengan de completos extraños. Confían en las reseñas más de lo que confían en lo que dicen las propias marcas. Por eso, los consumidores, no las marcas, son ahora más responsables de generar la percepción de una marca, explica Chris Campbell, CEO de ReviewTrackers. Estas revisiones online se han vuelto tan importantes que el 94 % de las personas no han completado una compra debido a una reseña negativa online, según muestra la investigación de la compañía.
Los minoristas han reconocido el poder de estos canales para influir en a las opiniones de los compradores y han comenzado a interactuar con sus clientes en las redes sociales y las plataformas de reseñas online. Esta interacción ha desempeñado un papel importante a la hora de satisfacer los deseos de los clientes de obtener más información antes de completar las compras. Un efecto secundario de esto es que los consumidores están más informados que nunca sobre los productos que están comprando y las empresas a las que están dando su dinero.
Los compradores se están convirtiendo en sus propios vendedores
Además de las reseñas online, los consumidores pueden acceder a información de productos y empresas, que pueden leer y analizar antes de comprar. Estos clientes mejor informados están cambiando el papel de los vendedores en las empresas. Las expectativas de estos clientes son más altas, y las empresas tienen que cambiar su enfoque para cumplir con esas expectativas.
Antes de los medios digitales, los clientes confiaban en los vendedores para guiarlos en su camino hacia la mejor compra. Ahora los clientes acceden a las tiendas, online y offline, equipados con la información que necesitan para realizar una compra.
Los compradores tienen un mayor acceso a los productos
Los consumidores de hoy tienen acceso a más información, y el ecommerce les ha dado acceso a productos de todo el mundo. Los nuevos acuerdos comerciales y los avances en la tecnología de ecommerce han permitido que las marcas vendan fuera de sus mercados nacionales. Se espera que las ventas cross-border superen los 4 billones USD hacia 2027.
Si bien los compradores están dispuestos a comprar productos fuera de su país de origen, sus expectativas siguen siendo altas en cuanto a sus experiencias de compra online. Los compradores internacionales esperan que los sitios web de los comerciantes aparezcan en sus idiomas nativos y acepten la moneda y los métodos de pago locales.
La evolución continúa
Todos los clientes tienen expectativas básicas similares cuando compran. Quieren elegir cuándo obtener los productos y no pagar demasiado por ellos. Esta es la razón por la cual el ecommerce se ha convertido en el método de compra preferido por los consumidores.
El ecommerce brinda a los consumidores acceso a información, capacidad de comprar en diferentes dispositivos y la opción de compartir sus experiencias con otros, lo que ha alterado completamente sus expectativas y la forma en que compran. Los hábitos de compra de los clientes seguirán evolucionando con la tecnología, y las empresas tendrán que seguir adaptándose para mantener su relevancia.
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