Cuando los negocios de ecommerce se amplían a nuevos mercados internacionales, se le da mucha importancia a los factores que generan crecimiento. Pero, ¿considera el servicio al cliente como algo clave para el crecimiento internacional?
Probablemente piense en la adquisición de clientes. Para crecer, necesita nuevos compradores en los nuevos mercados. Y también piensa en controlar los costes, aumentar los ingresos y aprovechar su ventaja competitiva para maximizar su crecimiento.
¿Por qué ofrecer un servicio al cliente excepcional?
A medida que desarrolle su estrategia de lanzamiento a mercados globales, no olvide incluir el servicio al cliente. Más que un complemento, el servicio al cliente es un motor de crecimiento cuando lleva tu marca al extranjero.
Un servicio al cliente excepcional genera confianza y credibilidad
Un servicio al cliente eficaz demuestra su fiabilidad y compromiso con sus clientes. Ese compromiso genera confianza en su marca. Cuando dispone de un servicio al cliente que responde de manera oportuna y resuelve rápidamente el problema del comprador, los clientes saben que pueden contar con usted.
Esto es importante cuando se opera en mercados globales. Para tener éxito, tiene que construir esa confianza de manera rápida y efectiva.
Un servicio al cliente excepcional fomenta la lealtad a la marca
Una atención al cliente localizada y proporcionada por profesionales o servicios que entienden la cultura local, hablan el idioma local y conocen las preferencias locales puede proporcionar un servicio de calidad. Y un servicio uniforme y de calidad fomenta la lealtad del cliente. De hecho, el 96 % de los compradores apuntan que un servicio excelente es clave para ganar su lealtad.
Cuando resuelve los problemas de forma rápida y satisfactoria, reduce la pérdida de tiempo y aumenta el valor de la vida útil del cliente.
Un servicio excepcional genera marketing de boca a boca
Cuando tratas bien a los compradores, hablan de ello. Si has resuelto el problema de un comprador o respondido a su pregunta o has localizado un paquete perdido, se lo dirán a sus amigos. No se puede comprar este tipo de marketing. Un comprador satisfecho es una reseña de cinco estrellas y un seguidor de la marca. Impulsará el crecimiento animando a sus amigos a comprar sus productos.
Un servicio al cliente excepcional anima a repetir las compras
Lleva a los compradores a volver a comprar su marca. Este es un factor esencial para lograr un crecimiento sostenido y rentabilidad en un nuevo mercado. Los clientes recurrentes gastan más y cuestan menos.
Cumplir y superar las expectativas internacionales
Integrar el servicio al cliente en su estrategia de ecommerce internacional no solo consiste en resolver problemas, sino en crear experiencias memorables que construyan relaciones duraderas con los clientes. Dar prioridad al servicio al cliente no solo acelera su éxito en nuevos mercados, sino que también sienta una base sólida para el crecimiento a largo plazo y la lealtad a la marca.
Para impulsar el crecimiento en los mercados internacionales, se deben implementar estrategias que atiendan a las necesidades y preferencias de cada mercado.
Abordar las diferencias culturales y las barreras lingüísticas
Comprender y respetar las diferencias culturales es clave para el éxito del ecommerce internacional. Los equipos del servicio al cliente que pueden comunicarse de manera efectiva en los idiomas locales y son sensibles a los matices culturales pueden prevenir malentendidos y fomentar interacciones positivas.
Satisfacer las expectativas de los consumidores locales
Cada mercado tiene expectativas únicas de los consumidores. Adaptar su servicio al cliente para cumplir con estas expectativas garantiza que el público local se identifique con la marca, lo que mejora su experiencia y satisfacción general. Esto incluye saber qué canales prefieren usar sus compradores: teléfono, chatbot, correo electrónico, etc., y luego optimizarlos para dar servicio a los compradores de manera efectiva.
Apoyo multilingüe
Ofrecer un servicio al cliente en el idioma local es crucial para conectar con un público global. Aunque muchos compradores hablan más de un idioma, prefieren comprar en su idioma nativo. Una encuesta reveló que el 42 % de los compradores europeos nunca compran productos o servicios en otras lenguas.
Servicio localmente sensible
Crear equipos de servicio al cliente en diferentes regiones o tener equipos que entiendan completamente las expectativas locales ayuda a brindar asistencia culturalmente relevante. Los compradores de diferentes mercados tienen diferentes expectativas. Incluso algo tan aparentemente pequeño como la forma en que se dirige a un comprador importa. Los saludos que son perfectamente aceptables en una cultura pueden ser vistos como irrespetuosos en otra.
Comunicación proactiva
Llegar a los clientes de forma proactiva puede evitar los problemas antes de que surjan. Además, la comunicación proactiva muestra su compromiso con la transparencia y la atención al cliente. Ya sea que se trate de informar a un comprador sobre un retraso en la entrega o que se ha procesado un reembolso, mantenga informados a sus compradores y responda a sus preguntas antes de que las planteen.
Crecimiento sostenido a través de un servicio excepcional
La expansión internacional implica muchos factores. Cuando incluye el servicio al cliente como pieza clave de su crecimiento, se asegura de que sus clientes tengan una experiencia totalmente localizada que cumpla y supere sus expectativas y genere lealtad.
ESW entiende que la experiencia de servicio al cliente puede convertir a un comprador en un cliente recurrente. La forma en que aspiramos a cumplir con todo ello es convirtiéndonos en una extensión de nuestras marcas, supervisando de cerca lo que los compradores comentan y lo que incluimos en nuestros informes de rendimiento y consultas con los minoristas. Si detectamos problemas, lo decimos. Si vemos que algo funciona bien, lo decimos y eso ayuda a nuestros minoristas a avanzar y conocer a sus compradores.
Kimberly Robinson
director de Atención al cliente
ESW sabe lo que se necesita para asegurarse de que su marca tenga éxito a la hora de dar servicio a sus clientes internacionales. Tenemos equipos en todo el mundo y ofrecemos dos niveles de servicio para que pueda elegir el que mejor se adapte a sus necesidades y sirva a sus compradores. Comuníquese con nosotros para obtener más información sobre cómo damos servicio a sus clientes para que pueda lograr un crecimiento rentable.
