Cuando el negocio de comercio electrónico a nivel empresarial está alcanzando el punto de expansión, es crucial considerar cómo escalar los procesos de la manera más efectiva. La planificación inadecuada y el pensamiento a corto plazo son perjudiciales para las empresas que buscan escalar el comercio electrónico empresarial.
La pandemia de COVID-19 ha cambiado el panorama del comercio electrónico tal y como lo conocemos. Y dado que el comportamiento de los consumidores es más volátil y el panorama económico y regulatorio está en un estado de cambio constante, es imperativo confiar en los datos y las pruebas para avanzar con éxito.
De hecho, la investigación de McKinsey muestra que una cultura de prueba y aprendizaje es uno de los factores más importantes para determinar la velocidad de crecimiento del comercio electrónico de una empresa.
«Nuestra investigación muestra que más del 50 por ciento de las empresas cuyo crecimiento de ingresos está en el 10 por ciento superior son más efectivas que sus homólogos de la industria para probar ideas, medir resultados y ejecutar cambios en productos, servicios y formas de trabajar», afirma el artículo de McKinsey. «Un requisito previo para el éxito de las pruebas y el aprendizaje es la aceptación del fracaso como el coste de descubrir nuevos conocimientos».
El mismo artículo citó algunos otros elementos que aceleran el crecimiento del comercio electrónico, incluidas las operaciones para respaldar una reacción rápida y un compromiso con el cliente primero.
Según una encuesta de McKinsey, casi la mitad de las empresas con mejor rendimiento recopilan y analizan los datos de los clientes al menos una vez a la semana. Esta acción les ayuda a ser más ágiles tanto en las operaciones como en la gestión de la cadena de suministro.
Asimismo, estas empresas se centran en la experiencia del cliente, se centran en lo que sus clientes realmente quieren y utilizan los datos para impulsar las decisiones empresariales.
Due Diligence: Sepa cómo y dónde debe expandirse
Los consumidores tienen acceso a exponencialmente más productos y marcas que hace solo una década. La adopción global de las plataformas de redes sociales significa que las marcas pueden llegar a clientes potenciales tanto en el mercado nacional como en el extranjero. Cada vez son más las empresas que aprovechan la oportunidad de vender a clientes extranjeros, y se espera que las ventas mundiales de comercio electrónico crezcan un 250% en los próximos años.
Las marcas deben considerar cuidadosamente cuál de cualquier número de mercados globales en crecimiento proporcionará la mejor oportunidad para un lanzamiento exitoso y un crecimiento y escalabilidad a largo plazo.
La puesta en marcha de planes de expansión global comienza con la búsqueda de un mercado objetivo. Para las marcas con sede en EE. UU., la Agencia Federal para el Desarrollo de la Pequeña Empresa (SBA, por sus siglas en inglés) y Trade.gov son recursos iniciales útiles para la orientación del mercado, las estrategias de precios y más.
Los datos deben informar cualquier enfoque estratégico para el crecimiento
Las empresas de comercio electrónico más grandes y exitosas logran el crecimiento a través de un proceso deliberado y constante de evaluación.
Como afirmaba un artículo reciente de McKinsey, «las decisiones de CX y UX deben, por encima de todo, basarse en una comprensión profunda y científica de los clientes y sus necesidades con respecto a la experiencia, la entrega, el servicio y el producto (una «visión de 360 grados»)». Los ejecutivos pueden comprender las necesidades de sus clientes aprovechando los datos en tiempo real a nivel de cliente.
Del mismo modo, los datos deben impulsar todos los objetivos empresariales y los indicadores clave de rendimiento (KPI), que actúan como una «estrella polar» en cualquier proceso de toma de decisiones.
Según McKinsey, «Lograr la rentabilidad en el comercio electrónico requiere pasar del pensamiento funcional al pensamiento sistémico, con diferentes partes de la organización trabajando en estrecha colaboración y haciendo concesiones conscientes e informadas».La visibilidad de los datos permite esas compensaciones y puede ayudar a cualquier marca a tomar decisiones rentables.
Los datos de los clientes también pueden informar en qué aspectos de su marketing se debe invertir. En resumen, puede utilizar los datos para hacer dos preguntas críticas mientras se prepara para crecer:
- ¿Dónde están las oportunidades de crecimiento?
- ¿En qué áreas del negocio hay que trabajar?
Configure las funciones de la tienda para respaldar el crecimiento a corto y largo plazo
Para escalar el comercio electrónico empresarial, las marcas deben crear las características técnicas y de diseño del sitio en previsión del crecimiento. Crear y optimizar el carrito y las páginas de productos es crucial, pero es solo el comienzo. Para las marcas de comercio electrónico en crecimiento, las funciones abarcan espacios físicos y digitales, desde el diseño de la página hasta las opciones de cumplimiento.
Una experiencia digital y física fluida se está convirtiendo rápidamente en una apuesta y debería estar en la hoja de ruta de expansión del comercio electrónico de todas las marcas. Según Kristen Gramigna de Business.com, «los propietarios de negocios que reconocen los diferentes lentes a través de los cuales los consumidores ven el mundo cuando compran en línea en comparación con la compra en persona pueden diseñar una estrategia de canal que se alinee con las necesidades de los consumidores, independientemente de dónde compren».
Las marcas deben probar las funciones actuales en la página para identificar las características digitales escalables. Además, las marcas deben probar diferentes modelos de precios, tarifas de envío, procesos de creación de cuentas, llamadas a la acción y atributos visuales en la página. El objetivo de probar estos atributos en la página debe ser hacer que la experiencia de compra digital sea lo más fluida posible para lograr altas conversiones. Lo que el cliente ve y experimenta afecta las tasas de conversión.
Pero lo que el cliente no ve es tan importante como lo que ve. Las marcas de comercio electrónico en crecimiento también deben asegurarse de que sus procesos de cumplimiento estén preparados para el crecimiento. Muchas marcas de comercio electrónico se enfrentaron a una serie de desafíos logísticos y de cumplimiento durante la pandemia. Ahora es importante que las marcas evalúen sus ecosistemas actuales de cumplimiento y entrega y aborden los desafíos para impulsar el crecimiento del comercio electrónico.
«Es un mercado de vendedores para los transportistas, y lo más probable es que controle los costos enviando de manera más inteligente», dijo un artículo reciente de Logistics Management. «Es necesario utilizar todas las herramientas a su disposición para aumentar la eficiencia y la optimización».
Según el mismo artículo, las marcas de comercio electrónico están mitigando los problemas de cumplimiento recurriendo a la tecnología, negociando tarifas y cambiando de operador. Las marcas también están mitigando la escasez de mano de obra aumentando los salarios, contratando trabajadores temporales y reduciendo la dependencia laboral mediante la racionalización del procesamiento y la implementación de la automatización.
Un enfoque estratégico para el crecimiento de los ingresos a largo plazo
El análisis de datos, el examen de las características de la tienda y la realización de investigaciones son tácticas que conducen a un alto retorno de la inversión y a un crecimiento sostenible a largo plazo.
Sin embargo, escalar sin un plan estratégico o medios de medición no se traducirá necesariamente en un crecimiento de los ingresos. Las marcas deben prepararse para el crecimiento continuo del futuro. Las marcas y los minoristas exitosos que escalan priorizan la recopilación y el análisis de datos para buscar oportunidades.
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Imágenes de: rawpixel, Slava Bowman, Igor Miske
