El auge de las ventas de ecommerce tiene un efecto secundario oscuro: solo las devoluciones online cuestan a los minoristas del Reino Unido un importe estimado de 5,2 mil millones GBP al año. Estos costes son una combinación de la emisión de un reembolso y la logística inversa requerida para recibir y procesar la devolución.
La logística inversa es el proceso de devolver bienes y materiales al fabricante o proveedor original. En muchos casos, las empresas incurren en costes adicionales para gestionar y procesar las devoluciones. Como resultado, la optimización de la logística inversa puede ayudar a las empresas a reducir estos costes y mejorar el resultado final. Cuando los procesos se optimizan estratégicamente, las marcas aumentan la probabilidad de que el producto devuelto sin daños pueda revenderse a precio completo.
Sin embargo, no es solo el beneficio lo que las empresas pierden con las devoluciones. La logística inversa también puede aumentar el impacto ambiental de una empresa. Las marcas no solo afectan al medio ambiente cuando un pedido se envía a un cliente, sino que el impacto se duplica si el cliente devuelve el paquete. Luego, por supuesto, están los efectos de desecharlos. En el sector de la moda, miles de productos devueltos terminan en vertederos cada año. Los minoristas se deshacen de aproximadamente una cuarta parte de los productos devueltos. En los Estados Unidos, eso equivale a casi 6 mil millones de libras de desechos anualmente.
No es de extrañar que muchas organizaciones estén buscando formas innovadoras de reducir el impacto de las devoluciones. La optimización de la logística inversa puede ayudar a reducir el impacto en los resultados de una organización y su huella de carbono.
¿Qué es la logística inversa?
La logística inversa es el proceso de mover un producto al menos un paso atrás a través de la cadena de suministro. En el comercio minorista y el ecommerce, los clientes pueden devolver un producto por muchas razones, como daños, defectos o simplemente porque el cliente cambia de opinión.
La forma en que una empresa elige gestionar la logística inversa puede drenar los ingresos y los recursos o brindar la oportunidad de ganar más negocios. Sin embargo, las políticas y procesos de devolución mal planificados y opacos erosionan la confianza del cliente y reducen la fidelidad. La logística inversa estratégica, transparente y optimizada puede mejorar la fidelidad del cliente y su valor a largo plazo.
La logística inversa implica docenas de operaciones diferentes en una organización, pero es común referirse al grupo central como las «5 R»: devoluciones (en inglés, «returns»), reventa, reparaciones, remanufactura y reciclaje.
Gestión de devoluciones
Este es el proceso de gestión de la devolución de productos. Incluye la inspección de los bienes devueltos, determinar si pueden revenderse y organizar su devolución al proveedor. Para algunas empresas, la reventa es posible y también rentable. Para otras, como la moda, puede ser muy difícil revender un artículo, especialmente si cuesta más limpiarlo y reabastecerlo que deshacerse de él y crear uno nuevo.
Reventa
Algunos artículos pueden volver directamente al estante o pueden requerir un poco de trabajo. Las empresas pueden decidir crear una política en la que las devoluciones se inspeccionen, prueben y revendan o se vendan tal cual con un descuento. A veces, los minoristas pueden configurar un canal de ecommerce distinto dedicado a la reventa de productos devueltos. Esta estrategia permite a las marcas ofrecer descuentos sin afectar a la reputación de la marca.
Reparaciones y mantenimiento
Para algunas prendas y accesorios de lujo o productos electrónicos de alto precio, los fabricantes y minoristas ofrecen servicios de reparación y mantenimiento. Estos servicios mantienen los artículos en manos de los consumidores por más tiempo e incluso pueden mantener los artículos en condiciones lo suficientemente buenas como para pasarlos a hijos y nietos. En algunos casos, las reparaciones y el mantenimiento están a cargo del fabricante o bien un tercero interviene para mayor comodidad y ahorro de costes.
Remanufactura o reacondicionamiento
Este es el proceso de reparación o limpieza de productos devueltos para su reventa. De esto puede encargarse el fabricante o un tercero. Los artículos remanufacturados se pueden dividir en sus componentes y reutilizarse para crear un nuevo artículo. Los productos reacondicionados, como los productos electrónicos, se venden con frecuencia con descuento o se ofrece a los clientes un reemplazo si devuelven un artículo dentro de un período de garantía.
Reciclaje
Materiales como chips, metal o incluso fibras pueden reciclarse y convertirse en algo nuevo. Dentro de un solo dispositivo electrónico, el cobre, las placas de circuito y las baterías son reciclables. Otros artículos, como los textiles, se pueden reciclar para crear relleno de cojines y almohadas, aislamiento, telas y papel.
Cada una de estas categorías de logística inversa puede tener un impacto medible en una organización, incluido el aumento de las ganancias y la minimización de las pérdidas.
¿Por qué es importante la logística inversa?
Minimizar las pérdidas es una de las premisas para muchos minoristas. Sin embargo, la optimización de la logística inversa tiene muchos otros beneficios, incluida la reducción del impacto ambiental y dar a los productos otra oportunidad para obtener ganancias.
De hecho, la reventa de artículos devueltos es cada vez más popular y menos estigmatizada. Según una encuesta reciente, el 95 % de los consumidores estarían dispuestos a comprar artículos de reventa directamente de una marca con un descuento. Otras razones para sopesar una revisión de sus procesos de logística inversa incluyen:
- Reducir el desperdicio y el inventario no utilizado al comprender mejor las preferencias de compra de un cliente.
- Construir buenas relaciones con los clientes demostrando que se preocupan por el medio ambiente y sus productos.
- Mantener bajos los costes de almacenamiento para el inventario dañado.
- Servicio más rápido y mejor para los clientes que desean devolver artículos, así como para aquellos que quieren comprar artículos devueltos.
- Mejorar la retención de clientes con ideas innovadoras y procesos de devolución y compra sin problemas.
Sin embargo, otra forma importante en que los minoristas pueden simplificar su logística inversa es evitando que las devoluciones ocurran.
Cómo reducir las devoluciones en el comercio minorista
Muchos consumidores se saltan la experiencia en la tienda y, en cambio, compran ropa, a veces en diferentes tamaños o colores, para llevar la experiencia del probador a casa. Esto explica las crecientes tasas de devoluciones que están erosionando rápidamente las ganancias y causando estragos en los procesos logísticos.
Algunos minoristas están deteniendo las devoluciones en el origen. Algunas ideas incluyen:
- Atender a las descripciones de los productos para garantizar que sean precisas y completas. Esto incluye especificar tamaños, materiales, instrucciones de cuidado, etc. Los clientes deben saber exactamente lo que están recibiendo antes de realizar una compra.
- Ofrece una amplia gama de fotos de productos. Los clientes deben poder ver el producto desde todos los ángulos, con diferentes luces, etc. Esto les ayudará a tener una mejor idea del aspecto del producto en la vida real. Además, tecnología como la realidad aumentada puede permitir a un cliente ver los muebles en su habitación antes de comprarlos. En el futuro, los probadores digitales podrían permitir a los clientes verse a sí mismo de manera virtual antes de realizar una compra.
- Cobrar a los clientes por una devolución. Los clientes valoran el envío gratuito y políticas de devolución simples cuando buscan un minorista online, por lo que esta táctica conlleva cierto riesgo. Sin embargo, algunos minoristas cobran a los clientes por las devoluciones de las compras online y no a los clientes que devuelven sus artículos en la tienda.
La conclusión
Las devoluciones son una parte costosa del negocio minorista, tanto en términos de dinero como de impacto ambiental. Satisfacer las demandas de los clientes mientras se protege la reputación del negocio y el resultado general implica imaginación y cierto riesgo. Pero los beneficios de implementar estrategias de logística inversa más inteligentes pueden ser lo que separa a los ganadores del ecommerce de los perdedores.
Al expandir el negocio de forma internacional, la logística inversa optimizada es una necesidad. Si está listo para llevar su marca a nuevos mercados mientras proporciona una experiencia superior al cliente y ve un aumento en los ingresos, ESW puede ayudarlo. Ofrecemos soporte de logística inversa que permite a los minoristas y marcas gestionar las devoluciones de la mejor manera para sus clientes y su modelo de negocio.
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