Si bien los beneficios de un negocio de comercio electrónico transfronterizo son muchos, desde ampliar significativamente la base de compradores hasta probar productos de temporada en diferentes mercados, no está exento de desafíos.
Un buen sitio web de comercio electrónico debe incorporar una excelente experiencia del cliente (CX) y muchos desafíos se vuelven obvios al acceder a un nuevo mercado. Los factores a tener en cuenta incluyen la traducción de un sitio web a varios idiomas y la facilitación de métodos de pago locales: cada mercado va a plantear sus propios problemas. Para supervisar algunos de los desafíos y cómo abordarlos, aquí presentamos seis áreas clave que tener en cuenta a la hora de poner en marcha un negocio de comercio electrónico transfronterizo.
Idioma
Un elemento importante que sopesar a la hora de entrar en un nuevo mercado es si se debe traducir el sitio web o no. Depende mucho del mercado al que se esté accediendo, ya que, por ejemplo, a los países escandinavos no les importa comprar en inglés, pero las empresas latinoamericanas esperan que los sitios estén traducidos. Recuerde que, si bien los países pueden hablar el mismo idioma (por ejemplo, español), tendrán diferentes palabras en diferentes lugares para los mismos artículos y es imperativo tener en cuenta esto y otras variaciones lingüísticas y traducir en consecuencia.
Moneda y precios
Dar al cliente la opción de comprar en su propia moneda es muy importante, al igual que ofrecer la posibilidad de comprar en la moneda de su elección. Tenga mucho cuidado con los símbolos de moneda que se utilizan para diferentes monedas, como el dólar estadounidense, canadiense y australiano. Un comprador canadiense que piensa que los precios en el sitio web están en dólares estadounidenses (que a menudo es la suposición) puede que compre menos, ya que una compra de 100 dólares estadounidenses es más cara que una de 100 dólares canadienses. Hay dos formas principales de abordar la fijación de precios en los nuevos mercados: la fijación de precios en el país y el precio convertido en moneda. Lo que debe adoptarse depende del tamaño del mercado en el que se expanda la empresa y de la presencia de la empresa allí.
El precio en el país es un precio que se establece específicamente para ese mercado. Permite al comerciante establecer un punto de precio basado en lo que el mercado esté dispuesto a pagar por ese producto. Se ha demostrado que este enfoque da mejores resultados que un precio convertido en moneda por varias razones, entre las que destaca presentar un precio estable y uniforme día a día, alinear los precios offline y online, y mostrar el precio en un formato que sea familiar para el comprador, incluyendo o excluyendo impuestos y cargos de la misma manera que un precio nacional.
La fijación de precios en conversión de moneda significa aplicar una conversión de moneda a un precio base nacional para un producto. Esto funciona bien para los mercados en los que no hay suficiente volumen para mantener una cartera de precios local. Sin embargo, es una experiencia de compra inferior y no se convierte tan bien como los precios en el país, en parte debido a la fluctuación de los precios día a día y a la necesidad de rastrear y recalcular los precios si se debe un reembolso.
Pagos – adquisición local
Otro desafío que encontrarán quienes expanden sus negocios de comercio electrónico internacionalmente es que no todos los bancos adquirentes globales reconocen las tarjetas locales y es posible que no acepten un pago si no están familiarizados con la tarjeta que se utilizó. La solución a esto es utilizar adquirentes locales que reconozcan estas tarjetas y transacciones locales. De hecho, los estudios demuestran que mediante el uso de un adquirente local, las finalizaciones de ventas pueden mejorar hasta en un 60 %.
Fraude
El fraude siempre va a ser un riesgo, pero aún más con las compras internacionales online, ya que pueden estar sujetas a situaciones de niveles de fraude significativamente más altos que las compras nacionales. Esto afecta en gran medida a la conversión. Por otro lado, el rechazo de los compradores auténticos significa una mala experiencia del cliente y disminuye la confianza en la marca. Sin embargo, el uso de herramientas avanzadas contra el fraude, como el aprendizaje automático y la gestión activa del riesgo, dan lugar a transacciones más exitosas. Otras formas de disminuir el riesgo de fraude es conocer los mercados locales y los tipos de tarjetas, así como los tipos comunes de fraude. Con todo ello puede encajar las piezas de la actividad sospechosa, lo que conducirá a una gestión más precisa del fraude. Esto significa ser capaz de establecer reglas de fraude sólidas pero justas, que mejorarán la experiencia del cliente, permitirán más transacciones y reducirán las devoluciones, todo lo cual conducirá en última instancia a un mayor aumento de los ingresos.
Promociones
Es importante que en un negocio de comercio electrónico transfronterizo, si hay promociones, las promociones locales estén disponibles para los compradores locales. Si el sitio muestra a un comprador una promoción para otro país, es posible que le cause frustración y le lleve a abandonar la compra. Asegúrese de que sea fácil para el comprador aprovechar la oferta. Si es necesario salir del sitio web para obtener un descuento o promoción buena, es posible que no regresen para finalizar la compra.
Aranceles e impuestos
La mayoría de los compradores online de hoy en día saben que hay tarifas adicionales que se pueden aplicar al comprar a un minorista internacional, por lo que quieren saber el coste total de inmediato, incluido el envío, el seguro (si es necesario), los derechos de aduana y los impuestos. Sin embargo, implementar y mostrar un coste completo con todo incluido no es una tarea fácil. De hecho, los aranceles de importación, los impuestos y el cumplimiento normativo son algunos de los problemas más comunes que las marcas citan como aspectos significativamente complejos de la implementación de una estrategia internacional de comercio electrónico. Como principio general, los compradores nunca deberían tener que pagar nada en el momento de la entrega, ya que esto representa una mala experiencia para el cliente. Un comprador que tiene que pagar más en la entrega es menos probable que repita la compra, o incluso que no pague: el 60 % de los compradores abandonarán el pago debido a costes adicionales inesperados, como impuestos y otras tarifas.
Envíos
Las experiencias nacionales influyen en las expectativas de los compradores internacionales en torno a la entrega. Por lo tanto, si bien es posible que no esperen una entrega al día siguiente, sí que esperarán una entrega barata y rápida. Los compradores han demostrado preferir la previsibilidad a la velocidad, por lo que si saben cuándo llegará su pedido y este llega a tiempo, tienden a estar satisfechos. Sin embargo, esto no significa que el envío deba ser lento. Es importante que el paquete llegue lo más rápido posible. Ofrecer un servicio más lento y económico, así como un servicio exprés, permite al cliente elegir la opción que más le conviene.
