ShopTalk 2023 está en los libros. Como quizás la mayor reunión de minoristas y marcas, el evento organizado en Las Vegas fue de tres días de innovación e inspiración ininterrumpidas (además de una fantástica actuación de Nelly). De camino a casa, reflexionamos sobre los temas clave y las tendencias que están a punto de dar forma al panorama de las marcas con canales DTC.
Comercio omnicanal y unificado
Los compradores de hoy en día tienen más opciones que nunca. Y no solo opciones sobre qué comprar, sino dónde y cómo comprarlo. Para satisfacer esa demanda, los minoristas y las marcas con canales DTC no pueden depender únicamente de los sitios de ecommerce. En su lugar, deben emplear estrategias que permitan y habiliten a los compradores descubrir, investigar, comprar y devolver en cualquier lugar.
Las marcas deben conocer a su cliente objetivo y qué canales prefiere ese cliente. Pero la combinación correcta de canales no es suficiente. Las marcas tienen que tener productos y marketing que hablen al cliente objetivo y se alineen con las emociones y valores del cliente.
Para reunirlo todo y crear una experiencia de cliente realmente excelente, las marcas y los minoristas deben contar con la tecnología adecuada. La tecnología debe conocer al cliente en todos los canales (redes sociales, online, en la tienda) y satisfacer las necesidades del cliente sin problemas.
Expansión global estratégica
Simplemente, hay demasiadas oportunidades de mercado fuera de las fronteras de una marca como para no expandirse globalmente. Con la exposición orgánica en la parte superior del embudo a través de las redes sociales y otros canales digitales que trascienden las fronteras geográficas, la creación de ecommerce en nuevos territorios debe estar en la hoja de ruta de una marca.
La presidenta y CEO de Walmart International, Jenna McKenna, le dijo a la audiencia: «O estás [en un mercado global] o no lo estás. No quieres estar en un 50/50».
McKenna señaló que para ir a por todas y lograr el éxito en nuevos mercados, las marcas deben identificar al socio adecuado y experimentado que las acompañe. El socio ideal es aquel que tenga una red ya establecida en el mercado y que pueda ayudar a optimizar la presencia global de una marca para una rentabilidad sostenida.
Fidelización de los clientes
Ganar nuevos clientes cuesta mucho más que mantener a los clientes actuales. Si a esto le sumamos los altos costes de adquisición y la incertidumbre económica, no es de extrañar que las marcas y los minoristas se centren en la fidelización de los clientes. Para mantener a los clientes comprometidos, las marcas están empleando estrategias creativas y probadas para que los compradores regresen.
- SavageXFenty tiene un programa de fidelización VIP Extra de pago en el que los clientes pagan una cuota mensual y, a cambio, obtienen acceso a lanzamientos de productos exclusivos, productos exclusivos para miembros, promociones y descuentos.
- El tradicional programa de fidelización basado en puntos de ULTA Beauty cuenta con más de 40 millones de clientes. La directora de operaciones, Kecia Steelman, atribuye el éxito a «[ofrecer] todo en un solo lugar en todos los puntos de precio».
- Chewy es conocido por su programa de suscripción de suministros para mascotas y sus toques muy personales que crean lealtad. «Chewy recuerda tu nombre, recuerda a tu mascota, recuerda tus cumpleaños. Lideramos el mercado con nuestros mecanismos de sorpresa y deleite y todo eso conduce a la lealtad», dijo Sumit Singh, CEO de Chewy.
IA generativa
En los pocos meses que ChatGPT lleva en escena, el interés por la IA generativa se ha disparado. Y la IA generativa fue uno de los temas más comentados en ShopTalk. Si bien la tecnología nueva y emergente a menudo ocupa un lugar central en ShopTalk, los minoristas y las marcas con canales DTC ven casos de uso más inmediatos y concretos para la tecnología. Desde la eficiencia del inventario hasta la copia de la descripción del producto y el servicio al cliente, la IA generativa cuenta con posibilidades que podrían mejorar la experiencia del cliente, mejorar la lealtad y aumentar los ingresos.
Si bien existen casos de uso convincentes, las marcas también deben proceder con precaución y comprender completamente los límites de la IA y los riesgos potenciales para el negocio.
Conclusión
Una vez más, ShopTalk cumplió. A medida que los clientes acuden a más canales para encontrar y comprar productos, las marcas buscan formas de crear experiencias excelentes que no sobrecarguen los recursos ya limitados.
Las excelentes experiencias de ecommerce no ocurren de la noche a la mañana. Las marcas que desean aumentar los ingresos y aumentar las bases de clientes deben implementar soluciones probadas que cumplan y superen las expectativas de los clientes. ESW ayuda a las marcas más queridas del mundo a acelerar la velocidad de comercialización y el crecimiento sostenido en todo el mundo. Ponte en contacto con nosotros para hablar de los objetivos de tu marca.
Echa un vistazo a nuestro LinkedIn y Twitter para obtener más información sobre la cobertura de ShopTalk.
