Tan pronto como un comprador completa su pedido, comienza la experiencia del cliente posterior a la compra. Para muchas marcas con canales de ecommerce DTC, puede resultar difícil ganar nuevos clientes, y el proceso posterior a la compra es crucial para fortalecer el propio hecho de comprar. A pesar de que muchas marcas quieren que cada cliente se convierta en un cliente recurrente, solo el 17 % de los consumidores cree que las marcas se preocupan por su experiencia después de comprar.
Construir una experiencia posterior a la compra que esté personalizada y sea oportuna y útil es posible a escala. Las características que permiten la comunicación posterior a la compra, el seguimiento, las devoluciones y el servicio al cliente desempeñan un papel esencial a la hora de garantizar la satisfacción del cliente y crear una experiencia que los clientes probablemente recuerden y les anime a regresar.
Deje que la comunicación fluya
Los clientes quieren saber qué está pasando con su compra. Después de recibir el correo electrónico de confirmación del pedido, la siguiente pregunta es cuándo llegarán los artículos. El seguimiento de paquetes se ha convertido en una apuesta firme en el ecommerce y es un componente esencial de la experiencia posterior a la compra.
Sin embargo, las marcas pueden llevar los avisos de envío al siguiente nivel ofreciendo notificaciones y opciones personalizadas al cliente. Permitir que los clientes opten por recibir mensajes de texto y notificaciones push, además de correos electrónicos, les brinda la opción de elegir la forma de comunicación que mejor se adapte a sus necesidades. Las notificaciones para momentos importantes, como los detalles de envío y entrega de los pedidos, los intentos de entrega o retrasos en el envío o entrega mantienen al cliente al tanto y evita costosas interacciones de servicio al cliente. Los clientes quieren ver de un vistazo dónde está su paquete y cuándo pueden esperar que llegue.
Mientras el cliente espera recibir su primer pedido, las marcas deben priorizar la comunicación y la información sobre su compra en lugar de los correos electrónicos promocionales para impulsar nuevas compras. En lugar de incorporar inmediatamente a sus clientes en el flujo regular de correos electrónicos, las marcas deben aprovechar esta oportunidad para curtivarlos como nuevos clientes con información sobre el producto que han comprado, detalles sobre la marca o una introducción al programa de lealtad.
Una vez que el cliente recibe su pedido, pedir una reseña rápida es otra buena manera de mantenerse en contacto. Las reseñas permiten detectar cualquier problema potencial durante la experiencia posterior a la compra lo suficientemente temprano como para abordarlo.
Crear un proceso de devolución simple
Un proceso de devolución transparente, justo y práctico resulta esencial para crear una experiencia positiva después de la compra.
Las marcas deben crear un portal de devolución que guíe a los clientes a través del proceso de devolución. Ya sea que estén utilizando una etiqueta de envío prepagada u optando por llevar la mercancía a una tienda o a un centro de devoluciones, dar instrucciones claras y rastrear su devolución ofrece tranquilidad. Una experiencia de devolución sencilla genera confianza y lealtad para la marca. Los clientes quieren saber que si no están satisfechos con un producto, pueden recuperar su dinero o probar algo nuevo.
Priorizar al cliente en la experiencia posterior a la compra
A veces, una compra no sale según lo planeado y un cliente necesita ayuda. Los clientes deben poder ponerse en contacto fácil y rápidamente con el servicio de atención al cliente con preguntas o inquietudes sobre su pedido. Y, al igual que los clientes tienen preferencias sobre sus canales de devolución y notificación, también quieren una variedad de opciones de soporte. La creación de múltiples canales, como correo electrónico, teléfono, chat o redes sociales, permite a los clientes comunicarse con su marca y resolver un problema.
Casi el 80 % de los clientes afirma que los comerciantes anteriores podrían haberse esforzado más durante el proceso posterior a la compra para fidelizarlos. No permita que los clientes potencialmente leales se escapen debido a problemas que podrían resolverse con una mejor comunicación y servicio al cliente.
Muchos clientes, especialmente los compradores más jóvenes como los millennials y la llamada Generación Z, prefieren resolver los problemas sin hablar con el servicio al cliente. Crear un centro de ayuda con documentación para responder a las preguntas más frecuentes puede reducir el volumen de llamadas para sus agentes de servicio al cliente. Porque si bien los clientes quieren muchos canales diferentes a los que llegar, también quieren respuestas rápidas. Los retrasos debidos a altos volúmenes de tickets dan la impresión de que muchos clientes tienen problemas con sus compras.
Crear una excelente experiencia posterior a la compra es complejo, pero no tiene por qué llevar mucho tiempo ni ser difícil de ejecutar. Las marcas con canales DTC pueden involucrar a los proveedores para implementar una plataforma de pago y poscompra para proporcionar a los clientes detalles de seguimiento, un portal de devolución y soporte de extremo a extremo.
Los clientes leales le valen la pena a su marca. Muchos consumidores han cambiado sus hábitos de compra en los últimos tres años, y la lealtad a la marca continúa disminuyendo en general. Las marcas que se comprometen a ser minoristas y proveedores de servicios a lo largo de todo el recorrido generan lealtad.
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