El envío puede ser la última etapa del recorrido del comprador internacional, pero eso no disminuye su importancia, de hecho, podría aumentarla.
El 58% de los compradores de la Generación Z no volverán a comprar a un minorista si han tenido una mala experiencia con el envío y el 54% de los mismos abandonarán el carro de la compra debido al elevado coste del envío. Gestionar los envíos para garantizar una excelente experiencia del cliente, especialmente en los mercados internacionales, donde hay otros factores a tener en cuenta, como el idioma y la accesibilidad del servicio de atención al cliente, aumentará las conversiones y garantizará que los clientes vuelvan.
Los minoristas que están considerando expandir su negocio de comercio electrónico a los mercados internacionales encontrarán que hay muchos factores que no son relevantes para el envío nacional.
Aquí explicamos 6 factores clave a considerar:
1. Conozca su producto
La cantidad de información requerida para enviar pedidos internacionales supera a lo que están acostumbradas las empresas nacionales de comercio electrónico. Los minoristas deberán tener, y ser capaces de proporcionar cuando sea necesario, registros detallados de los materiales y las complejidades de los productos para garantizar descripciones precisas de los productos y, por lo tanto, declaraciones precisas de aranceles e impuestos que garanticen un proceso de despacho de aduanas sin trabas.
Ciertos bienes o productos tienen restricciones de venta en mercados o áreas particulares. Estas restricciones pueden deberse a embargos comerciales o a políticas y directivas. Esto significa que el minorista necesita conocer los orígenes del producto o incluso algunas de sus componentes. Los países pueden tratar de proteger las industrias autóctonas imponiendo derechos e impuestos más elevados a determinados tipos de importaciones, lo que puede afectar a la rentabilidad de la venta de determinados tipos de productos en algunos países.
2. Mercancías peligrosas
Las mercancías peligrosas requieren niveles adicionales de información y están sujetas a los códigos de regulación de las Naciones Unidas. Esto puede afectar a dónde o incluso si se pueden enviar. Además, el embalaje puede estar sujeto a regulaciones y pruebas. Estas incluyen pruebas de caída o apilamiento para asegurarse de que las mercancías puedan viajar y que el embalaje sea adecuado para su propósito.
Las mercancías peligrosas incluyen aquellas que normalmente no son «peligrosas» pero que se clasifican como tales en el momento del envío, como perfume o cualquier producto que contenga alcohol. Las diferentes áreas aduaneras tendrán distintas reglas y regulaciones sobre las mercancías peligrosas que se transportan dentro del país y de un país a otro por carretera y transporte marítimo. Sin embargo, el transporte aéreo está sujeto a la regulación de la IATA a nivel mundial.
3. Plazos de entrega
A la hora de evaluar qué transportistas utilizar tanto para el envío como para la entrega y las devoluciones de última milla, tenga en cuenta el proceso de entrega al completo antes de comprometerse con los plazos de entrega en el momento de la compra. Tenga también en cuenta el tiempo de procesamiento en origen y destino, la posible retención aduanera y, si el tiempo de entrega es específico de la ubicación, asegúrese de que se cumplan las advertencias con respecto a las entregas en áreas remotas, por ejemplo, «Las ubicaciones remotas pueden estar sujetas a tiempos de entrega un poco más largos». Los acuerdos de reserva de capacidad pueden ayudar a cumplir con los plazos de entrega. Estos acuerdos pueden garantizar capacidades para los movimientos de carga aérea para un volumen de pedidos predecible. Pero pueden ser costosos si no se gestionan correctamente porque se incurrirá en un coste, independientemente de si se utiliza la capacidad.
4. Transportistas de última milla
La entrega de última milla tiende a ser la parte más compleja y costosa de la cadena de suministro, por lo que seleccionar un transportista para cada mercado y región requerirá una investigación exhaustiva de las opciones locales y cómo satisfacen la experiencia deseada del cliente. Haga las preguntas correctas para averiguar qué costes esperar y averigüe información potencialmente oculta, como costos adicionales para áreas remotas. Es posible que algunos transportistas tampoco puedan trabajar con ciertas mercancías peligrosas, por lo que saber qué productos se transportan y a dónde ayudará a la evaluación.
Los transportistas de última milla también ofrecen una variedad de diferentes opciones «sobre la marcha» en el mercado. «Sobre la marcha» se refiere a la capacidad de los compradores para modificar la entrega mientras los productos están en movimiento, por ejemplo, cambiar una dirección de entrega en casa a negocio en ruta. Esta opción puede mejorar en gran medida la experiencia del comprador con el servicio de un minorista, pero puede ser más costosa.
5. Aduanas
Las aduanas pueden ser complejas, ya que cada país o unión aduanera individual tendrá sus propias reglas que no siempre se alinearán entre sí.
Normalmente, un despacho de aduanas dentro de la UE requiere que el minorista cumplimente un Documento Único Administrativo (DUA), que el operador rellena en su totalidad o en parte en función del tipo de operación. Por lo general, requiere la siguiente información:
- Datos identificativos de las partes involucradas en la operación (importador, exportador, representante, etc.)
- Régimen aduanero (despacho a libre práctica, despacho a consumo, importación temporal, tránsito, etc.)
- Datos identificativos de la mercancía (código arancelario, peso, unidades), ubicación y embalaje
- Información relativa a los medios de transporte
- Datos sobre el país de origen, el país de exportación y el de destino
- Información comercial y financiera (Incoterms, valor de la factura, moneda de la factura, tipo de cambio, seguros, etc.)
- Listado de documentos asociados al Documento Único Administrativo (licencias de importación, certificados de inspección, documento de origen, documento de transporte, factura comercial, etc.)
- Declaración y forma de pago de impuestos de importación (derechos arancelarios, IVA, impuestos especiales, etc.)
6. Devoluciones
Las devoluciones son un aspecto importante del recorrido del comprador. Una encuesta reciente de Narvar reveló que el 95 % de los compradores online están dispuestos a repetir la compra después de experimentar un proceso de devolución satisfactorio. El 82 % de los encuestados reveló que volvieron a las tiendas online después de devolver artículos satisfactoriamente.
Además, la política de devoluciones en sí misma es muy importante en cuanto a cómo el comprador percibe al minorista. Más de dos tercios de los compradores manifiestan que se sienten disuadidos por tener que pagar el envío de devolución (69 %) o las tarifas de reposición (67%). Y el 17 % expresó que no haría una compra sin la opción de devolución.
Si bien el envío gratuito ayuda a las conversiones, ya que el 63 % de las mujeres y el 53 % de los hombres apuntan que comprarían más online si los minoristas ofrecieran envíos y devoluciones gratuitos, se trata de un aspecto que puede dar problemas si no se gestiona con cuidado. Para contrarrestar cualquier abuso de un umbral de envío gratuito, los comerciantes pueden señalar a los clientes que devuelven por sistema los artículos que compraron solo para que superen el umbral.
Conclusión
El envío es uno de los principales factores de una buena experiencia del cliente. La distancia geográfica y los marcos normativos de cada país pueden repercutir de forma significativa en el coste final para el comprador y en el nivel de compromiso con la marca. Sin duda, este es un desafío para los minoristas, especialmente cuando se realizan envíos a múltiples mercados que son geográfica y culturalmente diversos. Trabajar con un socio especializado puede eliminar la complejidad de este desafío y ayudar a la marca a ofrecer una buena experiencia más allá de sus fronteras.
