Las marcas y los comerciantes se adaptan constantemente a las fuerzas siempre cambiantes que dan forma al panorama de comercio minorista. Desde la conceptualización del producto hasta las devoluciones, los minoristas y las marcas con canales de ecommerce DTC crean e implementan estrategias que ayudarán a garantizar el éxito y la rentabilidad.
A la luz de la reciente incertidumbre con respecto a las perspectivas económicas para 2023, muchos minoristas se centrarán en la experiencia del cliente, mejorando la eficiencia de los procesos y reduciendo los costes. Para lograr esto, los minoristas deben equilibrar la lealtad del cliente con la eficiencia operativa y humanizar la experiencia digital aprovechando la tecnología.
La sostenibilidad está a la vanguardia
Se espera que 2023 sea un año crucial para la sostenibilidad, ya que las marcas y los minoristas lo convierten en un imperativo estratégico. Los consumidores están adoptando cada vez comportamientos más sostenibles, como observar el impacto ecológico del producto y elegir marcas que se alineen con sus valores. Los consumidores ahora esperan que las empresas hagan lo mismo. Según los resultados del EY Future Consumer Index, el 55 % de los consumidores piensa que las empresas deberían promover mejores acciones empresariales, y el 72 % siente que las organizaciones deberían fomentar mejores resultados sociales y ambientales. A medida que los problemas sociales y ambientales relacionados con la sostenibilidad se vuelven más prominentes, nos acercamos rápidamente a un punto de inflexión en el que se requerirá una acción a escala. Las buenas intenciones ya no satisfarán a los consumidores.
La moda circular está ganando terreno en el panorama minorista como un concepto necesario para el sector. Según la consultora McKinsey, una de cada cinco prendas deberá comercializarse a través de modelos de negocio circulares en 2030 si el sector de la moda quiere cumplir con el límite de 1,5 °C establecido en el Acuerdo Climático de París para combatir el calentamiento global. A nivel mundial, se espera que el mercado de segunda mano haya crecido un 24 % en 2022. Ese informe estima que el mercado de segunda mano de Estados Unidos se duplicará con creces en 2026, hasta llegar a los 82 mil millones USD.
La circularidad cubre el alquiler, la reparación, la reventa y el reciclaje, y representa para los minoristas ingresos adicionales en un momento incierto para el sector. La reventa en particular representa una oportunidad que es cada vez más difícil de ignorar. Agregar tiendas y canales DTC de segunda mano a la oferta de un minorista no solo abre una nueva oportunidad de ingresos. También ayuda a dirigir el tráfico a las ubicaciones físicas de una marca, así como al sitio de ecommerce insignia de la marca.
Desde la perspectiva del consumidor, el impacto de la inflación está llevando a un mayor interés por los productos de segunda mano. Y muchos, especialmente los consumidores más jóvenes, aprecian la moda circular como una forma más sostenible de consumo. Dados los beneficios de la sostenibilidad, la oportunidad de ingresos y la demanda de los consumidores, la aceleración de la adopción de la reventa por parte de las marcas no hará sino continuar en 2023.
La estrategia omnicanal es la norma
Las inversiones omnicanal son una prioridad para los minoristas en 2023. Según una encuesta reciente de Deloitte, casi ocho de cada 10 ejecutivos minoristas prevén mejorar la experiencia omnicanal como una de las principales oportunidades de crecimiento en 2023.
Los términos omnicanal y experiencia fluida se han convertido en sinónimos en el panorama minorista actual. Desde el sitio web hasta la tienda, los consumidores esperan una experiencia fluida, y los minoristas se esfuerzan continuamente por satisfacer esta demanda. Los minoristas están recurriendo a una variedad de estrategias para posibilitar esta presencia omnicanal. Lo están utilizando todo, desde el branding inteligente hasta colaboraciones inteligentes con terceros y la alta tecnología.
Para funcionar sin problemas, las operaciones omnicanal requieren una red de tramitación sólida. Poder tramitar el inventario más cerca del consumidor permite una experiencia de entrega más eficiente y fluida, al tiempo que reduce la necesidad de costosas entregas de último kilómetro. Los minoristas deben revisar sus estrategias de distribución. Los comerciantes deben tratar de optimizar sus procesos ampliando el papel de las tiendas como centros de tramitación y utilizando almacenes locales y centros de distribución. Además, las empresas pueden agilizar la trayectoria de compra ofreciendo diferentes opciones de entrega, lo que incluye BOPIS (comprar online, recoger en tienda). BOPIS ha demostrado poder aumentar la conversión al tiempo que brinda al consumidor una opción de entrega muy práctica.
En pocas palabras, una estrategia de tramitación local omnicanal combina lo mejor del comercio minorista físico y online, con innegables beneficios ambientales y económicos.
Las devoluciones afectarán a la retención de clientes
Las devoluciones son otra prioridad para los minoristas este año. Se espera que en 2023 los volúmenes de devolución crezcan un 4,2 % a más de 200 mil millones USD de valor total. A medida que la recesión económica continúe en 2023, las devoluciones se convertirán en una preocupación aún más apremiante en el panorama minorista. Los consumidores continuarán practicando el bracketing y se volverán más selectivos con sus compras debido a preocupaciones económicas.
La comodidad es clave para los consumidores este año y las políticas de devoluciones de los minoristas van a desempeñar un papel importante en la lealtad del cliente. Muchos minoristas han cambiado sus estrategias y ahora cobran por las devoluciones de los pedidos online debido a la presión que ejercen unos márgenes más ajustados. Los consumidores están dispuestos a pagar por las devoluciones si el minorista proporciona una experiencia de cliente más práctica y de calidad. Sin embargo, los minoristas deberán enhebrar esta aguja con cuidado, ya que esto puede afectar a la lealtad del cliente a largo plazo.
Los consumidores continúan siendo exigentes y esperan que los minoristas proporcionen procesos de devolución simples y cómodos. Para abordar las demandas, los minoristas con canales de ecommerce DTC continuarán desarrollando estrategias aprovechando las colaboraciones e invirtiendo en las devoluciones. Ejemplos de los avances en los procesos de devolución incluyen recogidas programadas en el hogar y devoluciones desde el vehículo. Algunos minoristas de artículos de lujo han introducido servicios prémium que permiten a los consumidores probarse el artículo en su domicilio mientras esperan la confirmación o la devolución.
La tecnología también va a desempeñar un papel muy importante en los próximos años al mejorar las plataformas de venta minoristas. La tecnología de prueba virtual de realidad aumentada (AR) está ganando terreno y ayudará a personalizar las recomendaciones de tallas para el consumidor final. Eso, a su vez, ayudará a reducir la práctica del bracketing y a mejorar la experiencia general del cliente. Esta tecnología aún se encuentra en las etapas iniciales de desarrollo. Pero cada vez más minoristas han comenzado a lanzar sus propios servicios de prueba virtual, por lo que esta es una tendencia a observar.
El futuro del pago en el ecommerce es prometedor
El panorama de pagos es otra área de enfoque para los minoristas en 2023. Una economía global vacilante pondrá énfasis en métodos de pago eficientes, prácticos y seguros.
Las marcas pueden mejorar la experiencia del cliente a través de tecnología como Comprar ahora, pagar más tarde (BNPL) y soluciones de pago digital que satisfacen las preferencias del cliente. Se espera que el gasto de los consumidores en plataformas BNPL aumente en los próximos años, alcanzando los 437 mil millones USD a nivel mundial en 2027. En respuesta, varias compañías Big Tech continúan ajustando sus estrategias y se mueven hacia los servicios financieros para satisfacer las demandas de los consumidores.
La economía global, así como la tecnología nueva y en desarrollo, continuarán dando forma a las estrategias de pago en el panorama minorista. Los minoristas y las marcas con canales de ecommerce DTC que adopten este cambio y ajusten sus estrategias se adelantarán a la competencia.
Para llevar
Los últimos años han demostrado que no hay una manera segura de conocer realmente el futuro. Sin embargo, los comerciantes y las marcas deben comprender el panorama minorista y realizar inversiones que los acerquen lo más posible.
Para obtener más información sobre las oportunidades del mercado global, descargue el último informe de ESW Global Voices. ESW encuestó a más de 16.000 compradores en 16 países y compiló los resultados para ayudar a las marcas a tomar decisiones basadas en datos. Descargar ahora.
Si está buscando expandir su canal de ecommerce DTC a nivel mundial, es esencial conocer la demanda del consumidor en su mercado objetivo. No lo haga solo. Póngase en contacto con ESW y descubra de qué forma el socio adecuado puede ayudarle a lograr su objetivo.
