El comercio electrónico es un mercado en crecimiento a nivel mundial y las predicciones muestran que aumentará al 35,4 % de participación de mercado en los próximos 12 meses. Dado que las categorías líderes son la electrónica, la ropa y los artículos para el hogar, los minoristas de comercio electrónico están bien posicionados para aprovechar este crecimiento, especialmente si pueden llegar a nuevos compradores y fomentar la repetición de las compras mediante un excelente proceso de entrega de comercio electrónico.
6 formas en que los minoristas de comercio electrónico pueden ofrecer el mejor proceso de entrega de su clase:
- Políticas claras de entrega y devolución
- Opciones de seguimiento
- Cambios sobre la marcha
- Entrega con firma
- Oferta Envío gratis
- Opciones de entrega alternativas
El comercio electrónico es una oportunidad de rápido crecimiento
Si bien el envío y la entrega son los puntos de contacto finales en el recorrido del comprador (excluyendo las devoluciones), dado que ambos ocurren después de la conversión, cuando los minoristas pueden pensar que su relación con el cliente es segura, una mala ejecución puede afectar negativamente a la conversión futura y la fidelidad a la marca. Los compradores han demostrado que no volverán a los minoristas donde han tenido una mala experiencia de entrega (o devoluciones).
Los volúmenes de paquetes aumentan año tras año
Las compras online y, en particular, las compras transfronterizas online son cada vez más populares, lo que lleva a un aumento de la entrega de paquetes para los minoristas. Los minoristas de comercio electrónico deberán ofrecer la mejor entrega de su clase a los clientes a medida que aumenta el número de pedidos, ya que los compradores rara vez regresan a los minoristas después de una mala experiencia de entrega.
Los compradores tienen grandes expectativas con respecto a la velocidad de entrega y la especificidad de las fechas de entrega, ya que el 40 % de los compradores online dicen que no completarían una compra online si la entrega tarda más de dos días o es costosa. Si bien los compradores internacionales son más comprensivos con tiempos de entrega más largos y están dispuestos a pagar por el envío, abandonarían un carrito debido a políticas de entrega poco claras o altos costos de envío o devolución.
Barreras para la compra
Un obstáculo clave para la conversión de los consumidores es que los minoristas no ofrezcan envíos gratuitos (que se describe con más detalle en la sección «envío gratuito» a continuación). Sin embargo, otras razones incluyen políticas de devolución poco claras, entrega lenta (el 44 % de los compradores online de EE. UU. afirmaron en una encuesta reciente que habían abandonado un pedido porque no llegaría en la fecha en que lo requerían) o fechas de entrega poco claras (un 20 % afirmó que ni siquiera realizaron el pedido debido a fechas de entrega poco claras).
Asociarse con el transportista de última milla adecuado
Elegir los transportistas de última milla adecuados y ofrecer opciones al comprador que satisfagan sus necesidades es esencial, pero esto tiene implicaciones de costes que el minorista debe tener en cuenta. Los compradores quieren una gama de opciones de los minoristas y un socio de última milla será fundamental para proporcionarlas.
Algunos factores a tener en cuenta a la hora de seleccionar un transportista de última milla son si ofrece una serie de métodos de entrega (descritos en la sección «Ofrecer opciones de entrega alternativas» a continuación), seguimiento sobre la marcha, en el que los compradores pueden cambiar su hora de entrega o su ubicación a mitad de la entrega, y si tiene una buena reputación tanto en el trabajo con los minoristas como por la satisfacción del cliente.
El mercado global de entregas está dominado por tres nombres clave, como era de esperar, DHL, FedEx y UPS, pero hay un porcentaje significativo del mercado cubierto por otros transportistas de última milla (9%).
Coste de los envíos a minoristas
Existen implicaciones de costes para el envío y la entrega que los minoristas deben tener en cuenta, pero proporcionar el mejor envío y entrega de su clase es esencial para brindar una excelente experiencia al comprador, que es a lo que todos los minoristas de comercio electrónico deben aspirar.
El promedio de los costes de envío ascendió a 10,1 USD en 2018. Si bien se trata de un coste sustancial, ofrecer envíos y devoluciones gratuitos da como resultado excelentes tasas de conversión entre los compradores. De hecho, el 63 % de las mujeres y el 53 % de los hombres apuntaron que comprarían más online si recibieran envíos y devoluciones gratuitos. Esto plantea un dilema que el minorista debe resolver: ¿una mayor conversión o bien rentabilidad en pedidos individuales? Encontrar el equilibrio para esta pregunta es la clave del éxito.
Si el envío gratuito no es una opción, ofrecer incentivos de entrega, como el envío reducido o el envío gratuito por encima de un determinado umbral de gasto, incentivará a los clientes a convertir o incluso gastar más para aprovechar el envío gratuito que depende del umbral.
Cómo ofrecer el mejor proceso de entrega a los compradores
A continuación, se muestran seis ejemplos de aspectos de entrega para que los minoristas internacionales de comercio electrónico sobresalgan en el proceso:
- Políticas claras de entrega y devolución
- Opciones de seguimiento
- Cambios sobre la marcha
- Entrega con firma
- Envío gratis
- Opciones de entrega alternativas
Políticas claras de entrega y devolución
Tenga una política clara de entregas y devoluciones con toda la información relevante incluida tanto en el sitio web como en cualquier documentación que reciban los compradores para minimizar la confusión, comunicarse con el servicio de atención al cliente y presentar quejas. Si lo hace, aumentará la fidelidad a la marca y la retención de clientes.
Opciones de seguimiento
Si bien los compradores prefieren la transparencia en torno a la entrega y la capacidad de hacer un seguimiento del paquete, el seguimiento de paquetes es una opción más costosa para el minorista. Sin embargo, los beneficios del seguimiento son menos paquetes perdidos y menos llamadas al servicio de atención al cliente.
Cambios sobre la marcha
Los cambios sobre la marcha se refieren a la capacidad de un cliente de cambiar los detalles de la entrega cuando su entrega está en ruta. Es una excelente experiencia que ofrecer a los compradores, ya que es posible que no estén donde pensaban que estarían en una fecha de entrega determinada.
Entrega con firma
Al igual que con todas las demás opciones, hay pros y contras de ofrecer la entrega con firma. Por un lado, genera más tranquilidad para el minorista si sabe que el comprador ha firmado en la entrega. Pero puede causar sus complicaciones si un comprador no está en casa o quiere designar a otra persona para que firme.
Envío gratis
Los minoristas deben sopesar los beneficios del envío gratuito frente al coste de proporcionarlo. El 68 % de los compradores estadounidenses dijeron que abandonarían la compra al menos la mitad de las veces si el envío no es gratuito.
Ofrecer opciones de entrega alternativas
A los compradores les gusta tener opciones a la hora de decidir qué método de entrega les conviene más, normalmente en un momento y lugar que puedan dictar. Existe una variedad de alternativas de entrega para que los minoristas elijan y proporcionen a los compradores, y decidir cuál ofrecer dependerá de factores tanto dentro como fuera del control de los minoristas.
Si un minorista de comercio electrónico no tiene una tienda física en un país o área, esto le impide ofrecer «Compre online, recoja en la tienda», por ejemplo, pero eso no significa que no haya numerosos métodos que los minoristas puedan utilizar.
Esta es una selección para los minoristas:
Compre online, recoja en la tienda
Compre online, recoja en la tienda (BOPIS) es cuando los compradores recogen sus productos de una tienda después de haber realizado un pedido online.
Desde el punto de vista de los minoristas, es una excelente opción si hay una tienda física en la zona, ya que es menos costosa para el minorista puesto que los artículos podrían estar ya en la tienda, lo que ahorra la entrega por completo. O bien los minoristas pueden agrupar paquetes y entregas, por lo que es una opción de entrega menos costosa, así como más respetuosa con el medio ambiente y segura para los compradores. Además, lleva a los compradores online a la tienda, donde pueden comprar artículos adicionales.
Los minoristas en los EE. UU. han visto un marcado aumento en las ventas a partir de la implementación de esta estrategia, mucho más de lo esperado, con una tienda, Big Lot, que ha logrado una rentabilidad superior a las previsiones en 2019. Las tiendas de descuento como Big Lot no tienden a ofrecer opciones de comercio electrónico, por lo que su éxito al ofrecer compras online podría ser un incentivo para que otros minoristas similares consideren los beneficios de añadir la opción online. Según Forrester, en marzo de 2019, el 44 % de los 69 minoristas encuestados habían implementado esta estrategia y un 30 % tenían planes de hacerlo.
Recogida, vuelta
Una opción de entrega de «recogida y vuelta» es aquella en la que hay un área designada para que los compradores reciban o dejen paquetes y puede ser desde quioscos de prensa locales hasta taquillas sin personal.
Esta puede ser una opción conveniente tanto para los minoristas como para los compradores. Los minoristas pueden combinar la entrega y saber que están dejando los paquetes en un lugar seguro, y los compradores pueden recibir sus paquetes en un lugar práctico donde no tienen que estar disponibles para firmarlos. Del mismo modo, la devolución es más fácil tanto para los minoristas como para los compradores, ya que, una vez más, el comprador tiene un punto de entrega práctico y el minorista puede agrupar las devoluciones, disminuyendo así el coste de recogida y envío de devolución. Esta opción puede tener un coste, que el minorista puede optar por asumir o repercutir al comprador.
Pago contra reembolso
Algunas regiones, como Rusia, están acostumbradas a pagar en efectivo y sigue siendo el método preferido por los compradores.
El pago contra reembolso se refiere al cobro del pago en la puerta, ya que el comprador puede optar por pagar en efectivo real.
Algunos mercados globales no están ampliamente bancarizados y la economía funciona con pagos en efectivo. Las marcas que ofrecen opciones de pago en efectivo llegan a más clientes en más mercados.
Pruébelo antes de comprarlo
«Probar antes de comprar» permite a los compradores pedir y recibir artículos como ropa o zapatos sin pagar. Si el comprador se queda con los artículos, se les cobra o se pueden pagar a través de una aplicación u online. Si al comprador no le gustan los artículos, puede devolver el producto dentro de un plazo determinado y no pagar los artículos que no se quedó.
La ventaja de este método es que los compradores solo pagan por lo que se quedan. Además, no pagan por adelantado y no tienen que esperar los reembolsos del minorista. Todo lo cual lo convierte en una excelente experiencia de compra.
Conclusión
Los efectos de una pandemia global se sintieron en todo el mundo. Casi todas las personas y empresas a nivel mundial se vieron afectadas, y hubo lecciones que aprender para los minoristas de comercio electrónico. A medida que los minoristas afrontaban el impacto en la cadena de suministro, el cierre de tiendas o los problemas de producción, tenía que aprender a sortear los problemas rápidamente.
Al entrar en un periodo más estable, las marcas pudieron aprender de todo ello. Pueden crear procesos y cadenas de suministro que no dependan tanto de un solo elemento. Pueden considerar asociaciones con transportistas de última milla que permitan a los minoristas moverse rápidamente a diferentes rutas de envío si es necesario. La creación de marcos más ágiles y con mayor capacidad de respuesta hace que los minoristas puedan responder rápidamente con un impacto mínimo en la producción, la entrega o los ingresos.
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