El comercio electrónico del Black Friday (y su continuación, el Cyber Monday) ha ido creciendo en volumen y alcance año tras año, y los minoristas tradicionalmente consideran ese día como el momento en que sanean sus cuentas por primera vez en el año.
Como proveedor global de soluciones tecnológicas para algunas de las marcas y minoristas más importantes del mundo, ESW ha llevado a cabo una extensa investigación sobre esa fecha y ha compilado una guía detallada para los minoristas de comercio electrónico sobre los mercados con mejor rendimiento con análisis año tras año, los mercados en crecimiento y las tendencias. También incluye consejos para que los minoristas mejoren sus ventas del Black Friday.
Prepararse es la clave
Cada año, ESW procesa millones de pedidos en nombre de sus clientes, pero no hay duda del aumento de la demanda que generan el Black Friday y el Cyber Monday. Analizar los datos acumulados nos permite ayudar a nuestros clientes a prepararse cada año para mejorar el recorrido del comprador y, por lo tanto, las conversiones.
Recomendaciones
En el periodo previo al Black Friday, hay muchos factores cambiantes que pueden afectar al éxito, lo que brinda a los minoristas la oportunidad de probar y aprender cada año para mejorar las ofertas, el alcance, el marketing y la experiencia del comprador tanto para este año como para los próximos.
Estos son algunos consejos clave del equipo de ESW para ayudar a las marcas a tener su mejor Black Friday hasta la fecha:
Marketing
- Aumente la presencia en redes sociales durante 30 días o más antes del Black Friday para interactuar con sus compradores.
- Utilice códigos de afiliados u otros códigos promocionales para aumentar el alcance de las ofertas fuera de la plataforma.
- Genere «urgencia» mediante el uso de ofertas por tiempo limitado y agregando un cronómetro regresivo que muestre la hora de finalización de las ventas en el sitio.
- Crea una «guía de regalos navideños» con artículos agrupados por precio, por ejemplo, «Regalos navideños de menos de 35 dólares».
- Vincule la página de finalización de compra de Instagram con la página de ventas del sitio web.
- Asegúrese de que los mensajes promocionales sean claros y fáciles de entender, así como adecuados para cada ubicación.
- Asegúrese de que la publicidad en las plataformas de redes sociales, las campañas de correo electrónico y Google coincida con los mensajes en el sitio y que todas las URL funcionen correctamente.
Gestión del inventario
Si bien nuestros datos muestran que las tasas de devolución de los artículos comprados en el Black Friday no aumentan significativamente (de hecho, en algunas regiones disminuyen), es importante gestionar las expectativas de los compradores con respecto a los artículos, la entrega y las devoluciones. Informe a sus compradores de que lo más probable es que sus artículos tarden más de lo habitual en entregarse.
Comunicar
Comuníquese correctamente con sus colaboradores para asegurarse de que haya suficientes existencias y publique información en su sitio web que avise si se agotan.
Estas son algunas otras áreas a tener en cuenta:
En el sitio web:
- Las descripciones de los artículos deben ser lo más claras, precisas y detalladas posible para tratar de evitar que los compradores compren artículos con la expectativa de devolver algunos. Un buen ejemplo es el uso de una guía de tallas adecuada, que puede reducir la tentación de comprar un artículo en varias tallas debido a la confusión sobre las mismas.
- Proporcione a los compradores estimaciones de la fecha de entrega cuando compran, especialmente porque es probable que haya retrasos debido a la gestión de la logística de un volumen grande de compras.
- Gestione las expectativas en torno a las fechas de entrega con mensajes adicionales si es necesario para mitigar las llamadas o los correos electrónicos al servicio de atención al cliente con respecto a los paquetes retrasados.
- Publique mensajes claros sobre reembolsos y devoluciones para que los compradores estén al tanto de los periodos de devolución extendidos (si están disponibles) y el proceso de reembolso.
- El servicio de atención al cliente no suele verse muy afectado el día del Black Friday, pero suele estar más ocupado después del fin de semana debido a las consultas sobre devoluciones y reembolsos. Tener mensajes claros en el sitio web ayudará a que, de forma preventiva, haya personal adicional disponible para gestionar un mayor número de consultas.
Logística:
- Compruebe todo su inventario para asegurarse de que el sitio web no esté vendiendo artículos que no tiene.
- Obtenga el compromiso de los proveedores en cuanto a los plazos de entrega necesarios para enviar los paquetes a los compradores dada la mayor demanda. No pasa nada por ser demasiado precavido añadiendo uno o dos días si es necesario.
Conclusión
El Black Friday se ha convertido en un evento de compras verdaderamente global y es una gran oportunidad para los minoristas de comercio electrónico, que puede tener aún mayor éxito poniendo en práctica estos consejos para ayudar a la conversión y gestionar a los socios y la experiencia del cliente. Tener un plan para antes y después resulta esencial para lograr la mejor experiencia.
