Después del aumento de ingresos que se experimenta durante noviembre y diciembre, llega la oleada de devoluciones en enero. El flujo de devoluciones posteriores a las vacaciones es un problema constante para las marcas y minoristas. La tasa promedio de devoluciones durante las temporadas no pico es de poco más del 16 %. Después de las vacaciones, ese porcentaje salta al 18 %.
Pero las devoluciones también presentan oportunidades para los minoristas y las marcas en línea.
Las marcas y los minoristas deben, por supuesto, enfocarse en reducir las devoluciones. Pero también pueden aprovechar el proceso de devoluciones para fomentar la lealtad, recopilar datos de primera mano y aumentar las ventas adicionales.
La magnitud del problema
Las marcas se están enfrentando a cantidades sin precedentes de devoluciones Tan solo en Estados Unidos, se espera que los compradores devuelvan 173 000 millones de dólares en compras navideñas. Eso es un aumento del 28 % con respecto al año pasado.Este aumento puede tener un impacto significativo en las empresas de ecommerce, tanto a nivel financiero como a nivel operativo.
Estadísticas sobre devoluciones en el comercio minorista
Para manejar mejor el aumento de devoluciones en enero, es esencial entender qué están devolviendo los consumidores y por qué.
Devoluciones por categoría
Algunas categorías de comercio minorista experimentan más devoluciones que otras Entre las principales categorías de productos que regresan a los minoristas están:
- Ropa
- Bolsos y accesorios
- Calzado
- Electrónica de consumo
Naturalmente, la tasa de devolución de artículos como ropa y zapatos aumenta después de las vacaciones. No solo se compran más artículos, sino que es más probable que los consumidores devuelvan los artículos que no eligieron ellos.Quienes reciben regalos, a menudo necesitan cambiar artículos por una talla diferente o por un artículo que se adapte mejor a sus gustos.
Motivos de las devoluciones
Los compradores y los destinatarios de regalos devuelven los artículos por varios motivos. Por una variedad de motivos, que van desde tallas incorrectas hasta fallos técnicos, los consumidores no dudan en devolver los productos.
Los principales motivos por los cuales se realizan devoluciones en ecommerce son:
- Artículo dañado o defectuoso
- El artículo no se ajusta a las necesidades
- El artículo no coincide con la descripción
- Se ha realizado un pedido de varios artículos/tamaños
- El artículo llegó tarde
Las marcas pueden evitar algunas devoluciones siendo proactivas y asegurándose de que las descripciones de los productos y los plazos de entrega sean precisos y completos. Para las devoluciones que están fuera del control de una marca, hay formas de aprovechar el proceso de devoluciones para hacer crecer el negocio.
Convertir las devoluciones en oportunidades
El procesamiento de las devoluciones posteriores a las vacaciones no tiene por qué ser completamente negativo. De hecho, hay muchas oportunidades para aprovechar la experiencia y hacer crecer el negocio.
Fomentar la lealtad
En el competitivo panorama actual, fomentar la lealtad a la marca es esencial. Las devoluciones pueden parecer una molestia, pero manejarlas de manera eficiente puede aumentar la lealtad del cliente. Al proporcionar procesos de devolución fáciles y rápidos, es más probable que los clientes vuelvan a comprar esa marca en el futuro. Además, ofrecer crédito en tienda en lugar de reembolsos puede alentar a los clientes a realizar compras adicionales.
En los últimos 12 meses, muchas marcas importantes han restringido o eliminado por completo las devoluciones gratuitas. Esta estrategia puede ser contraproducente y dañar la lealtad de los clientes, especialmente en el caso de nuevos compradores o destinatarios de regalos.
«En el fondo, lo importante es la lealtad a la marca», escribió Alicia Thorpe para Retail Wire. «Las empresas pueden ver las pérdidas por devoluciones como un gran problema, pero podrían dañar más su reputación si realizan cambios apresurados en sus políticas de devolución».
Captura de datos de primera mano
Cada vez que un cliente o cliente potencial interactúa con una marca, esa marca tiene la oportunidad de capturar datos. Los datos ayudan a personalizar la experiencia del cliente y a tomar decisiones futuras más informadas.
Las interacciones de devoluciones ofrecen la misma oportunidad. Los minoristas pueden utilizar el proceso de devoluciones para recopilar valiosos datos de primera mano. Dichos datos incluyen los motivos de la devolución, las tallas o colores preferidos y los hábitos de compra. Las marcas pueden utilizar esta información para adaptar los esfuerzos de marketing y mejorar la gestión del inventario.
«Disponer de gran conjunto de datos de primera mano permite crear modelos predictivos para pronosticar el comportamiento del cliente, las ventas e ingresos futuros, así como las tasas de abandono y otros factores», escribió Brooke Osmundson para Search Engine Journal. «Utilizar esta información de forma estratégica conlleva a la toma de mejores decisiones, realizadas directamente a partir de los datos».
Las reseñas de los clientes, las transcripciones de los chats en línea y las interacciones en el sitio web proporcionan datos muy valiosos.
Aumento de las ventas adicionales y cruzadas
Cuando un comprador o alguien que ha recibido un regalo necesita devolver un artículo, las marcas pueden implementar estrategias de ventas cruzadas y adicionales. Cuando un cliente inicia una devolución, las marcas pueden presentar al comprador productos alternativos que se ajusten mejor a sus necesidades o preferencias Esto fomenta compras adicionales que pueden ayudar a compensar el coste de la devolución
Y si el comprador puede utilizar inmediatamente los fondos de los artículos devueltos, las marcas se benefician todavía más.
«En lugar de recurrir a prácticas cuyos elevados costes transaccionales pueden alejar a los clientes, a veces de forma permanente», escribió Chang-Yuan Lee en Harvard Business Review, «crear políticas y prácticas de devolución basadas en el efecto reembolso puede ser una forma eficaz de reducir la pérdida de ingresos causada por las devoluciones de productos, beneficiando tanto a los consumidores como a los minoristas».
Estrategias para una gestión eficiente de las devoluciones
Para navegar e incluso capitalizar con éxito el aumento de devoluciones después de las vacaciones, las marcas y los minoristas con canales de ecommerce deben implementar estrategias para agilizar el proceso de devolución y priorizar la satisfacción del cliente.
Simplificación del proceso de devolución
- Asegúrate de que las instrucciones de devolución sean simples y ofrezcan directrices claras. Si hay un plazo de devolución o una tarifa de reposición, las marcas deben mostrar claramente los detalles.
- Ofrece múltiples opciones de devolución para acomodar las preferencias del cliente. Por ejemplo, las marcas pueden ofrecer devoluciones en línea o en una tienda física. Las marcas también pueden optar por ofrecer cambios en línea, reembolsos o crédito en tienda.
- Debe utilizarse tecnología, como un software de gestión de devoluciones, portales de devoluciones de los compradores y seguimiento. Estas tecnologías automatizan y agilizan el proceso y mantienen al consumidor actualizado sobre el estado de la devolución.
Priorización de la satisfacción del cliente
- Utiliza una política de devoluciones sencilla, ofreciendo etiquetas de devolución prepagadas o opciones de devolución en tienda
- Extiende los plazos de devolución para dar a los clientes tiempo suficiente para devolver o cambiar artículos. Piensa que muchos regalos se compraron más de 30 días antes de que se recibiera el regalo. Permitir que los destinatarios devuelvan artículos en enero mejora la experiencia y satisfacción de los clientes.
- Proporciona formación a los representantes de servicio de atención al cliente para que manejen las devoluciones con empatía y eficiencia. Permite a los representantes que tomen decisiones en el momento. Obligar a los representantes a lidiar con trámites burocráticos perjudica la experiencia del cliente. Las marcas deberían reducir los requisitos de escalamiento siempre que sea posible.
- Establece un equipo de atención al cliente especializado y localizado para gestionar todas las consultas relacionadas con las devoluciones. Este equipo debe estar capacitado para resolver de manera eficiente los problemas relacionados con las devoluciones, proporcionando instrucciones claras y garantizando la satisfacción del cliente. Las marcas globales que gestionan devoluciones en múltiples mercados deben adaptar la experiencia del servicio de atención al cliente a cada mercado.
Utilización de software y tecnología de gestión de devoluciones
- Ofrece un portal de devoluciones en línea de autoservicio y permite a los compradores iniciar el proceso y hacer seguimiento de sus devoluciones o reembolsos.
- Implementa un sistema de gestión de devoluciones o asóciate con una empresa de logística experimentada. Estas empresas pueden procesar devoluciones y proporcionar datos valiosos que proporcionen información para la planificación y estrategia.
- Aprovecha la información obtenida de los datos para identificar áreas de mejora y optimización. Utiliza los datos para refinar el proceso de devoluciones y reducir devoluciones futuras.
- Integra la gestión de devoluciones con otros sistemas. La integración centraliza toda la información del cliente, proporcionando una visión más completa del recorrido del cliente. La integración también es un componente clave de las estrategias omnicanal.
En pocas palabras
Si bien las devoluciones posteriores a las vacaciones pueden ser abrumadoras, las marcas y los minoristas tienen muchas oportunidades para convertir la situación en una experiencia positiva. Al centrarse en reducir las devoluciones, fomentar la lealtad y utilizar la tecnología, las marcas pueden aprovechar al máximo el aumento de movimiento posterior a las vacaciones.
Además, las marcas pueden crear un impacto duradero en la satisfacción y retención de los clientes. Por lo tanto, en lugar de temer la creciente ola de devoluciones, abrázala como una oportunidad para hacer crecer tu negocio Sigue proporcionando un servicio al cliente excepcional y aprovechando la información obtenida de los datos para mejorar continuamente los procesos y deleitar a los clientes.
Para descubrir cómo puede ESW ayudar a tu marca a optimizar las devoluciones y encontrar nuevas oportunidades, ponte en contacto con nosotros hoy mismo.
