Las marcas de ecommerce miden una serie de indicadores clave de rendimiento (KPI) y tal vez ninguno sea más importante que el proceso de pago. Cada trayectoria del cliente está diseñada para lograr la máxima tasa de conversión de compra. A pesar de los esfuerzos de las marcas, muchas de esas trayectorias terminan en el abandono del carrito. Pero, ¿qué pasaría si las marcas pudieran prevenir o reducir el abandono del carrito?
Los duros impactos del abandono de carritos
El abandono del carrito es un problema importante que comparten todos los negocios en línea. Hoy en día, la tasa media de abandono de carritos en todos los sectores es de casi el 69,99%. Eso significa que casi siete de cada 10 compradores abandonan un sitio web de comercio electrónico sin completar una compra. Con un 85%, las tasas de abandono del carrito móvil son incluso más altas que las tasas de escritorio.
El abandono tiene un impacto negativo sustancial en las tasas de conversión y retención de clientes. El abandono del carrito también puede indicar problemas con la eficiencia del embudo de ventas del sitio web y la optimización de la página de pago. Peor aún, golpea a las empresas con canales de comercio electrónico DTC donde más duele: el resultado final. Todo esto afecta al proceso de ventas y conduce a la pérdida de ingresos.
De hecho, 4,6 billones USD en ventas potenciales se pierden por el abandono del carrito cada año. Solo las marcas de ecommerce pierden 18 mil millones USD en ventas. Con cifras tan significativas, las marcas deben priorizar la reducción del abandono del carrito.
Razones para el abandono del carrito
Hay muchas razones para el abandono del carrito, incluido el comportamiento del consumidor sobre el que las marcas no tienen control. Por ejemplo, los visitantes del sitio web pueden agregar artículos a un carrito para comparar precios, explorar opciones de productos o guardar artículos para más tarde.
Pero hay elementos del proceso de pago que las marcas pueden controlar y optimizar para reducir el abandono del carrito y mejorar las tasas de conversión. Las marcas deben evaluar los puntos de fricción en el flujo de pago, incluyendo:
- Proceso de pago complicado o que consume mucho tiempo
- Altos costos adicionales como envío e impuestos
- Problemas de seguridad
- No hay suficientes opciones de pago
- No cuenta con posibilidad de pago como invitado
- Lentitud en el sitio web/funcionalidad técnica
La buena noticia es que cada uno de estos defectos se puede tratar a través de una optimización inteligente y eficiente de la página de pago. Y al implementar las mejores prácticas, las marcas pueden reducir de manera proactiva el abandono del carrito.
El diseño es importante para la optimización de la página de pago
Cuando se trata del diseño de la página de pago, el objetivo es reducir la fricción. La fricción del comercio electrónico, o fricción de compra, es cualquier cosa que impida que el cliente llegue al final del embudo de ventas. Cuanta más fricción encuentre un cliente, menos probable es que complete la compra. Por esta razón, el proceso de pago debe ser rápido, seguro, eficiente y fácil de usar.
Una de las mejores maneras de mejorar una página de pago es diseñar un proceso de compra sencillo y un flujo de experiencia de usuario. También hay que tener en cuenta muchos elementos de diseño probados a la hora de diseñar una experiencia de pago optimizada. Una optimización eficiente de la página de pago puede aumentar las conversiones en un 35 %, por lo que la recompensa puede ser significativa.
8 trucos de diseño para una mejor optimización de la página de pago
Las marcas con canales de comercio electrónico DTC no tienen por qué ser víctimas del abandono del carrito. Aquí hay ocho mejores prácticas en la página de pago que pueden aumentar significativamente la posibilidad de que los clientes hagan clic en «Enviar pedido».
Utiliza un diseño limpio y elimina las distracciones
Una página de pago debe ser simple y libre de distracciones innecesarias. Elementos como los encabezados y pies de página con mucho texto, los botones de menú y las ofertas de ventas adicionales pueden distraer a los clientes de completar sus compras. Los campos de formulario molestos y que consumen mucho tiempo deben mantenerse al mínimo. Eliminar las distracciones mantiene a los clientes centrados en la tarea que tienen entre manos.
Mantenga a los clientes continuamente al tanto de los precios finales
El impacto de las pegatinas provocado por costes adicionales inesperados, como los gastos de envío, es una de las principales causas del abandono del carrito. Para evitar sorpresas en los precios, los compradores deben conocer su costo final (o estimado) a lo largo de todo el proceso de pago. Los costos adicionales hacen que el 49% de los clientes abandonen sus carritos, por lo que las marcas deben ser transparentes sobre el envío, los impuestos y otras tarifas.
La transparencia de precios es particularmente importante para las marcas que venden DTC a nivel internacional. Los impuestos, aranceles y tasas aplicables en un país son probablemente diferentes en otro. Los clientes esperan ver precios localizados. Mostrar el coste final y localizado de un pedido genera confianza y lealtad y ayuda a reducir el abandono del carrito.
Permitir el pago como invitado
Obligar a los clientes a crear una cuenta es la segunda causa principal de carritos abandonados. De hecho, el 24 % de los compradores abandonarán un carrito si tienen que abrir una cuenta para completar el proceso. Con ese fin, el pago como invitado debe estar disponible para todos los clientes para que cualquiera pueda comprar fácilmente.
Las marcas aún pueden capturar datos de los clientes a través del pago como invitado. La recopilación de correos electrónicos permite a una marca comunicarse con los clientes sobre sus pedidos, pero, con el permiso del cliente según lo exijan las regulaciones de la región o el país, las marcas pueden segmentar y dirigirse a los compradores de pago que entran como invitados con futuras comunicaciones de marketing.
Ofrecer múltiples opciones de pago
Un proceso de pago complicado puede ser todo lo que se necesita para alejar a los clientes. Las marcas deben mantener sus pagos simples, sin complicaciones y flexibles. Ofrecer tantas opciones de pago como sea posible, incluyendo «Compre ahora y pague después» (BNPL) y opciones que admitan transacciones globales, puede reducir el abandono del carrito. También se recomienda permitir que los compradores guarden la información de la tarjeta de crédito para que puedan completar una compra sin escribir los números de la tarjeta, según lo permitan los requisitos de privacidad.
Hacer de la seguridad una prioridad
Reducir los riesgos de seguridad de las compras en línea muestra a los clientes que una marca se toma en serio la seguridad. Esto incluye mostrar de manera prominente insignias de confianza, sellos de seguridad y logotipos de pago, así como cumplir con los Estándares de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS). Ofrecer una garantía de devolución del dinero u opciones de reembolso gratuitas aumentará aún más la confianza del consumidor y la confianza en la marca.
No pedir información innecesaria al cliente
Las marcas deben adoptar un enfoque de «menos es más» a la hora de recopilar información de los clientes. Apegarse a las necesidades básicas elimina pasos adicionales y preguntas innecesarias que pueden confundir y molestar a los clientes. Recopile solo la información más esencial, como el nombre, el correo electrónico, la dirección de envío y los detalles de pago. Las marcas no deben pedir un número de teléfono si no planean llamarlo o enviarle un mensaje de texto.
Indicar el progreso
Mostrar a los clientes cuántos pasos les quedan hasta que se complete su compra puede reducir significativamente el abandono del carrito. Esto puede ser tan simple como tener una barra de progreso numerada que muestre los pasos ya realizados y lo que viene a continuación. Hacer que los clientes sepan exactamente dónde se encuentran en el proceso de pago los alentará a quedarse hasta el final.
Habilitar la cumplimentación inteligente de formularios
Los formularios son una fuente inevitable de fricción, por lo que el proceso de cumplimentación debe ser lo más intuitivo posible. Las técnicas inteligentes de cumplimentación de formularios de pago incluyen herramientas de predicción de direcciones de envío y opciones de autocompletar. Ofrecer validación de campos de formulario y notificaciones que muestren errores a medida que el cliente progresa también puede ayudar. Un botón de opción o una casilla de verificación para la dirección de facturación permitirá a los usuarios seleccionar la misma dirección que la dirección de envío.
Cómo salvar una venta abandonada
Cuando los clientes abandonan sus carritos, las marcas aún tienen opciones para atraer a los clientes a volver a visitar su sitio y completar la venta.
Enviar correos electrónicos de recordatorio automatizados
Los correos electrónicos de recordatorio ofrecen a las marcas la oportunidad de mantener informados a los clientes y capturar una venta perdida. Es posible que sea necesario persuadir repetidamente, por lo que enviar tres recordatorios es una buena práctica. Los correos electrónicos deben enviarse unas horas después del abandono del carrito, nuevamente en 24 horas y un tercero unos días después.
Incluye la opción de «guardar el carrito»
Esto permite a los clientes continuar rápida y fácilmente donde lo dejaron en caso de que abandonen abruptamente una tienda online. Permitirles guardar todo el carrito o productos individuales para más tarde aumenta las probabilidades de que regresen para completar el pedido.
Para llevar
El abandono del carrito puede ser inevitable para las marcas de ecommerce, pero no tienen que ser sus rehenes. El empleo de las mejores prácticas y el seguimiento del uso del sitio a través de la analítica ayuda a las marcas a evitar el abandono del carrito y a obtener más ingresos, un mejor valor de por vida del cliente y una mayor fidelidad.
La optimización de la experiencia de pago es un proceso largo y continuo. Pero para las marcas con canales de ecommerce DTC que buscan aumentar las tasas de conversión y los ingresos, el esfuerzo valdrá la pena.
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