Una de las claves del tremendo éxito de Amazon como negocio de ecommerce es su capacidad para entregar prácticamente cualquier cosa directamente a los consumidores, a bajo coste y con gran eficacia. Amazon hace que parezca tan fácil que muchos minoristas online podrían verse tentados de asumir su propia logística de ecommerce.
Sin embargo, para muchas empresas, esto sería un gran error. ¿El motivo? Subestiman enormemente los costes y la complejidad de la logística del ecommerce. No entender el alcance de la logística puede llevar a retrasos inesperados, clientes insatisfechos y costes ocultos.
Según Supply Chain Management Review, «Establecer una posición sostenible en el ecommerce consiste tanto en utilizar las estrategias de logística apropiadas para llevar sus productos o servicios a los compradores como en tener el producto correcto al precio adecuado». Dicen que «la clave del éxito es poder dar a los clientes lo que quieren, cuando lo quieren y como lo quieren, todo ello al menor coste posible».
Dirigir una operación de logística ajustada se reduce a varios factores clave: gestionar eficazmente los recursos humanos, implementar la tecnología adecuada y contar con la infraestructura física suficiente.
Profundicemos en cada uno de estos factores críticos para el éxito.
Contar con la tecnología de logística de ecommerce adecuada
No queda otra: llevar a cabo una operación de ecommerce de primera clase requiere una gran inversión en tecnología. El problema es que muchas empresas no entienden el verdadero coste de implementar y mantener esta tecnología. Según un estudio de McKinsey, los costes de logística pueden representar el 12-20 % de los ingresos del ecommerce, lo que puede reducir los márgenes y la rentabilidad.
Como señala el estudio de McKinsey, el crecimiento digital no es suficiente para escalar una empresa. Solo importa el crecimiento digital rentable.
Los consumidores sofisticados y exigentes de hoy en día esperan una experiencia perfecta cuando compran cualquier cosa online. Se da por hecho que los pedidos pueden realizarse íntegramente en la web, prepararse en el almacén y enviarse directamente a la puerta del consumidor sin ningún problema.
Para que esto suceda, los minoristas que trabajan online necesitan una solución de ecommerce que funcione a la perfección casi siempre. El proceso se complica aún más por la necesidad de expandirse globalmente. Esto requiere compatibilidad con varios idiomas y divisas, así como la expectativa de una experiencia omnicanal sin fisuras. Habilitar la logística en varios puntos de contacto con el cliente, como los «envíos a la tienda» (ship to store), la recogida en la tienda y el punto de venta móvil, puede ser extremadamente desalentador para muchas empresas que no son expertas en logística.
Gastos ocultos de almacenamiento y manipulación
Si una empresa no tiene experiencia previa en logística, puede esperar una curva de aprendizaje pronunciada. Seguramente recibirá un curso intensivo sobre costes de envío, gastos de mano de obra y manipulación, y el sinfín de detalles adicionales relacionados con la gestión física del inventario.
Además de los costes de mano de obra y tecnología, estos son algunos de los otros gastos de mantenimiento de un almacén:
- Alquiler: Arrendar un espacio de almacén aumenta los costes fijos.
- Servicios públicos: Los comerciantes tendrán que pagar la electricidad y el agua para mantener las instalaciones en funcionamiento.
- Seguro: Los comerciantes tendrán que contratar un seguro que cubra los accidentes que se produzcan en el almacén.
- Suministros: El coste de cualquier material necesario para el funcionamiento de las instalaciones, incluidos palés, cajas de envío, film transparente y gasóleo para la maquinaria.
- Envío: El coste real de enviar productos a través de transportistas como FedEx y UPS.
- Seguridad: Para proteger los productos contra robos, los comerciantes necesitarán protección 24 horas al día, 7 días a la semana.
En este entorno, los errores se multiplican rápidamente y se convierten en problemas muy caros de solucionar.
Tal fue el caso de CandyLab Toys. Esta empresa de ecommerce envió 50 paquetes internacionales con solo un ligero error en el código postal. Aunque los paquetes no terminaron en manos de los clientes debido al error, los transportistas cobraron igualmente a CandyLab por intentar la entrega.
Para apoyar el crecimiento del negocio de ecommerce, la infraestructura de la marca también debe estar preparada para responder en consecuencia. ¿Estará preparada la marca para un aumento inesperado en los pedidos de los clientes? ¿Dispone de existencias suficientes ahora y en el futuro? ¿Necesita añadir más centros logísticos para satisfacer la demanda de los clientes de entregas rápidas, dado que las marcas competirán contra Amazon Prime? ¿Los equipos y la maquinaria pesada existentes son adecuados y están bien mantenidos para las tareas que hay que realizar?
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