Por lo general, las devoluciones de ecommerce son un gran dolor de cabeza y suponen un gasto significativo para los minoristas. Según un informe de la Federación Nacional de Minoristas y Appriss Retail, los minoristas esperan que los consumidores devuelvan más de 761 000 millones de dólares en mercancías vendidas el año pasado. Esta asombrosa cifra representa alrededor del 16,6 % de todas las ventas minoristas en EE. UU. en el año 2021.
A medida que los consumidores tengan más oportunidades de comprar en mayor volumen y con mayor frecuencia, gracias al crecimiento del ecommerce, el volumen de devoluciones aumentará. Como consecuencia, muchos minoristas están replanteando sus estrategias para gestionar las devoluciones, incluyendo la posibilidad de restringir las políticas de devolución generosas que tienen en la actualidad. Sin embargo, una de las formas innovadoras en que las marcas pueden satisfacer y superar las expectativas de los clientes, al tiempo que reducen los costes financieros y ambientales de las devoluciones, es considerar la implementación de un sistema de devoluciones entre usuarios.
¿Qué son las devoluciones entre usuarios?
Las devoluciones entre usuarios permiten a los clientes devolver los artículos no deseados a otros clientes, en lugar de devolverlos al minorista. El minorista gestiona el proceso de devolución y proporciona a los clientes una etiqueta de envío. Sin embargo, son los clientes quienes se encargan de devolver los artículos entre ellos.
Esto puede funcionar de diferentes maneras. La primera opción es que el minorista publique los artículos disponibles en un mercado o foro, permitiendo a los clientes conectarse y organizar la devolución directamente entre ellos. La segunda opción es que el minorista ponga en contacto a los clientes que desean devolver artículos con aquellos que han solicitado esos mismos artículos, de forma similar a cómo funciona una aplicación de transporte compartido.
Los minoristas de moda están abrazando rápidamente este innovador concepto. Una de las empresas destacadas del New York Fashion Tech Lab de este año es Greenlist, una plataforma que facilita las devoluciones entre usuarios directamente en el sitio web del minorista. Los clientes pueden encontrar y comprar devoluciones con un ligero descuento. Y los compradores que se arrepienten de sus compras pueden deshacerse de cualquier artículo que no les quede bien, bien sea por talla o estilo
Beneficios de las devoluciones de igual a igual
Las devoluciones de igual a igual tienen algunos beneficios clave para los minoristas:
Ahorro de costes
Los minoristas ahorran en los costes de envío de la devolución cuando los clientes se devuelven los artículos entre ellos. Algunos estiman que estos ahorros de costes suponen un promedio de 20 € por devolución.
Sostenibilidad ambiental
Se devuelven menos artículos al minorista, lo que significa un menor desperdicio de envíos y embalaje. Además, dado que la gran mayoría de la ropa devuelta termina en vertederos, las devoluciones entre usuarios pueden redirigir parte de ese desperdicio hacia un uso real.
Aumento de la fidelidad de los clientes
Los clientes que tienen una experiencia positiva con el proceso de devolución son más propensos a ser leales a la marca. Muchos compradores más jóvenes exigen políticas más respetuosas con el medio ambiente, y reducir los residuos que conllevan las devoluciones es una de las formas de captar su atención.
Aumento de las ventas
Los productos devueltos encuentran un nueva vida con otro cliente. Para los compradores que buscan artículos que se agotaron rápidamente o que desean comprar de nuevo algún producto después de que esté fuera de stock, las devoluciones entre usuarios les ofrecen esa oportunidad.
Protección de la reputación de la marca
Los marketplace de intercambio entre iguales, gestionados por la propia marca, permiten revender mercancía autenticada. Los clientes pueden ver claramente la línea de autenticación desde el artículo original comprado en el sitio web de la marca hasta la venta secundaria entre iguales.
Para las marcas que buscan reducir el impacto de las devoluciones en sus resultados financieros y en el medio ambiente, las devoluciones entre usuarios podrían ser la opción adecuada.
Cómo empezar con las devoluciones entre usuarios
Las devoluciones son un problema importante para los minoristas. Hoy en día, muchos compradores practican el «bracketing», que consiste en comprar productos con la intención de devolverlos. Según Statista, el 36 % del «bracketing» ocurre cuando los compradores no pueden probarse la ropa en la tienda. Además, el 58 % de los consumidores afirma haber comprado artículos con la intención de devolverlos. Ofrecer soluciones realistas y creativas a los clientes ayudará a frenar el desperdicio.
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