Un número cada vez mayor de compradores empresariales son nativos digitales, pero perciben una desconexión entre la forma en que adquieren sus bienes de consumo personal y la forma en que se ven obligados a realizar sus compras empresariales. Las marcas pueden y deben consumerizar las experiencias B2B y propiciar que las compras empresariales online sean tan fáciles y cómodas como un canal DTC.
El auge de la venta online ha revolucionado la forma de comprar de los consumidores y de las empresas. Los compradores con acceso a Internet desean realizar la mayor parte de su investigación online en lugar de interactuar con un agente de ventas. De hecho, la balanza se ha inclinado tanto hacia la experiencia digital que los compradores únicamente dedican el 17 % de su proceso de compra a los representantes de ventas.
Sin embargo, muchos vendedores B2B han seguido anunciando y vendiendo productos de la forma analógica tradicional. Los canales no digitales, como los pedidos realizados por teléfono y el intercambio de correos electrónicos sobre órdenes de compra y facturación, no solo son ineficientes, sino que crean fricciones innecesarias durante el proceso de compra. Las marcas dedicadas a la electrónica de consumo que consumerizan las experiencias B2B no solo incrementan su negocio, sino que también aumentan la fidelidad de los clientes, el valor percibido por el cliente durante toda la vida útil del producto y el éxito general de la marca.
El panorama está cambiando rápidamente para que las ventas online B2B sean la norma. Una proyección de Forrester predice que el volumen de transacciones en las ventas B2B superará los 3000 millones de dólares en 2024 y que las ventas por ecommerce representarán casi el 25% del total de las ventas B2B en EE.UU. para 2027.
Cómo son las experiencias B2B consumerizadas
En la actualidad, los compradores y las personas responsables de las decisiones B2B son cada vez más jóvenes y tienden a ser nativos digitales. Por ese motivo están muy familiarizados con las compras online y los canales DTC en su vida personal. Las experiencias de compra online ofrecidas por los marketplaces, las páginas web de las marcas y las tiendas online propiedad de los grandes minoristas establecen el referente en lo que respecta a una experiencia de compra sencilla y sin complicaciones. Los compradores B2B quieren los mismos beneficios que ofrece un proceso de pago optimizado, una amplia gama de opciones de pago, recomendaciones de productos personalizadas, información útil sobre productos y plazos de entrega e información de seguimiento claros.
Además, los compradores B2B quieren sitios web que sean fáciles de usar y compatibles con todo tipo de dispositivos móviles, con una búsqueda y navegación de productos que sea rápida y sencilla. Puesto que los compradores B2B prefieren hacer su propia investigación antes de interactuar con las ventas, los sitios web de ecommerce B2B deben tener información actualizada sobre precios, disponibilidad de productos, opciones de envío y fechas de entrega.
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Los retos de consumerizar el comercio electrónico empresarial
La experiencia de compra en el canal DTC del consumidor ha madurado y se ha vuelto más sofisticada en las últimas dos décadas y, sin embargo, el B2B se ha quedado atrás. Esto se debe probablemente a la complejidad del proceso de compra B2B en general, en comparación con la experiencia del consumidor.
Si un consumidor particular necesita comprar un ordenador portátil nuevo, visitará simplemente va a su tienda online preferida, seleccionará el portátil, realizará el pago, probablemente pagará con una tarjeta de crédito y luego rastreará el envío hasta su llegada.
Por el contrario, los clientes corporativos tienen diferentes necesidades y procesos. Por ejemplo, un cliente corporativo puede tener derecho a un descuento por volumen de compras de ordenadores portátiles. O bien, debe asociar la compra con un acuerdo de servicio. Los compradores corporativos también tienen términos de pago, que pueden variar de un cliente a otro. Las marcas deben tener la capacidad de adaptarse a los requisitos de compra de los departamentos de contabilidad y finanzas del cliente.
En resumen, las compras B2B exigen sistemas y características de las plataformas de comercio electrónico más complejas. El socio de venta online de una marca no siempre dispone de estas funciones DTC, y crearlas internamente requiere demasiados recursos.
Las ventajas de las experiencias de consumo en el ecommerce de electrónica B2B
A pesar de los desafíos de establecer un canal de comercio electrónico B2B, existen y habrá enormes beneficios para las marcas. La creación de un canal de compras online para sus clientes corporativos ofrece una experiencia que impulsa las ventas. En una encuesta reciente, el 32 % de los vendedores B2B identificaron las ventas ecommerce como su canal más eficaz, superando las ventas en persona.
No es de extrañar que las opciones de ecommerce sean atractivas para los compradores, pero parte de esos mismos beneficios también se aplican a los vendedores. Una buena experiencia en ecommerce B2B permite al vendedor ofrecer a los clientes una experiencia de compra más ágil, eficaz y rentable. Esto fomenta la lealtad del cliente y ayuda a garantizar un mayor valor para el cliente durante la vida útil del producto. Un canal de comercio electrónico B2B también permite que las marcas de electrónica realicen un mejor seguimiento de los datos y las tendencias de los clientes, lo que puede ser de utilidad para tomar decisiones de marketing y productos más informadas.
Las marcas de electrónica de consumo que consumerizan la experiencia B2B también tienen la libertad y la capacidad de determinar la disponibilidad de productos online. Negociar la colocación de productos, el número de SKU y el diseño de merchandising con mayoristas y distribuidores limita las oportunidades de ingresos. Las marcas propietarias de sus canales de comercio electrónico B2B pueden ofrecer sus catálogos completos, y pueden añadir o eliminar productos más rápidamente en función de la demanda y los datos.
Además de vender productos, las marcas de electrónica de consumo que tienen sus propias tiendas online B2B pueden ofrecer piezas, accesorios y repuestos de sus SKU. Esto no solo agrega potencial de ingresos, sino que garantiza que los clientes corporativos puedan acceder a piezas y equipos de reparación que mantienen intactas las garantías y los acuerdos de servicio, lo que brinda tranquilidad al cliente.
Por último, una opción de ecommerce B2B permite a los vendedores gestionar mejor el inventario y actualizar la información de los productos en tiempo real. Y, con la plataforma de comercio electrónico adecuada, las marcas pueden ofrecer una personalización específica a los compradores en función de sus datos de intención y otros factores.
Qué tener en cuenta antes de lanzar una tienda online B2B
Si bien una experiencia de ecommerce es importante, los compradores esperan algo más que una simple tienda online. Las principales marcas que implementan una opción de ecommerce para los clientes buscan hacer que la experiencia online sea más atractiva que la experiencia offline. Esto incluye satisfacer todos los requisitos comerciales del cliente, como precios y términos de pago. También incluye ofrecer más y mejores opciones de envío, recomendaciones personalizadas específicas, garantías mejoradas y una mayor disponibilidad de productos.
Además, para los compradores B2B, la mayor seguridad de pago, la navegación rápida, las calculadoras de costes y las opciones de soporte por chat son las principales prioridades.
Y la experiencia de ecommerce no debe quedarse en la mera compra. Para brindar una experiencia B2C completa, las marcas deben mantener el proceso de pago, el pago, el seguimiento de la entrega, la información y la formación acerca del producto, las devoluciones y las opciones de soporte, todo dentro del mismo sitio o página web.
Crear y lanzar un canal de comercio electrónico B2B para el consumidor es complejo. Pero con un equipo de ecommerce experimentado y dedicado, las marcas pueden empezar rápidamente y recoger las recompensas.
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