Para los minoristas que venden en mercados internacionales, un componente importante de una gran experiencia al cliente es la «logística inversa» o las devoluciones de comercio electrónico. Las devoluciones son una parte inevitable del recorrido del comprador y una buena política de devoluciones suele ser un factor clave en la elección de los compradores a la hora de comprar a un minorista internacional en particular. Según el informe El estado de las devoluciones de Narvar, el 62 % de los compradores «volvería a comprar» a una marca que ofrezca devoluciones o cambios gratuitos y el 69 % no compraría a un minorista online si tuviera que pagar el envío de la devolución.
En Estados Unidos, se estima que las entregas de devolución costaron 550.000 millones de dólares en 2020, lo que supone un aumento del 75,2 % con respecto a 2016. Implementar un proceso de logística inversa que sea lo más eficiente y rentable posible para el minorista requiere una estrategia bien pensada que abarca muchas áreas.
Aquí hay 6 a tener en cuenta:
1. Gestión de devoluciones
La devolución de mercancías implica múltiples procesos desde que el cliente devuelve la mercancía directamente al almacén del minorista o a un centro de devoluciones (si se agrupan las devoluciones en otros o varios mercados): servicios de inspección, verificación y destrucción, reembolsos, transporte aéreo o envío al país de exportación, procesamiento aduanero y entrega de última milla al minorista.
La clave general para la satisfacción del cliente con las devoluciones es que sea un proceso fácil de seguir sin confusiones en la información de las diferentes fuentes. Según Meghan Rhindress, directora sénior de Abastecimiento Global de ESW,
lo mejor es tener un proceso y una experiencia de compra muy claros. Los compradores pueden pasar muy fácilmente por el proceso de devolución y descubrir que hay diferentes instrucciones en las etiquetas de la caja que en el sitio web, lo que genera confusión. Haz que sea un procedimiento de devolución realmente sencillo, de modo que si regresan, no les importe volver a comprar.
2. Gestión del inventario
Tener existencias en tránsito entre la entrega y la devolución, y no estar disponibles para revender, afecta a la disponibilidad del inventario y puede tener un efecto dominó en las ventas. Una gestión cuidadosa del inventario y un seguimiento en tiempo real del proceso de devoluciones pueden ayudar a garantizar que las existencias no se mantengan durante demasiado tiempo en los centros de devoluciones, es decir, no disponibles para la reventa. Esto es particularmente pertinente para las existencias de temporada o de edición limitada.
3. Centros de devoluciones
Los centros de devoluciones nacionales o regionales pueden proporcionar una serie de servicios de tramitación de devoluciones, como la apertura y validación de la devolución, la inspección de los productos, la destrucción de determinados artículos, etc. Los productos se pueden agrupar y enviar de vuelta al minorista en unos plazos que respalden sus necesidades de inventario. Tener un centro de devoluciones local puede reducir los costes y mejorar la experiencia del cliente de varias maneras.
En primer lugar, el centro de devoluciones puede facilitar la recepción de las devoluciones y, por lo tanto, agilizar la tramitación de los reembolsos. Esto significa que los clientes reciben sus reembolsos más rápidamente y tienen una mejor experiencia. El uso de un centro de devoluciones local hace que los compradores no tengan que enviar su devolución internacionalmente. Eso podría resultar en semanas de espera para un reembolso. Esa es claramente una experiencia de compra inferior que conduce a la frustración y a una menor probabilidad de que un cliente repita.
Además, un centro de devoluciones puede agrupar las devoluciones y enviarlas con la frecuencia más eficiente para el minorista. Tal frecuencia podría ser semanal si hay suficientes paquetes. Pero para una cantidad menor de devoluciones, una frecuencia mensual podría ser más apropiada. Esto ahorrará dinero al minorista al poder realizar envíos en lote en lugar de enviar cantidades más pequeñas con mayor frecuencia.
En una encuesta de Intermec se descubrió que el 52 % de los jefes de centros de devoluciones no saben qué hacer con las devoluciones. No están seguros de si enviar las devoluciones al minorista, descartar los artículos o mantenerlos como inventario. Es esencial que el personal de los centros de devoluciones siga un proceso claro.
ESW cuenta con 50 centros de devoluciones en todo el mundo. Todos los jefes de los centros de devoluciones están completamente formados sobre el proceso de devolución correcto para cada minorista. Esto garantiza un procesamiento rápido de las devoluciones, una excelente experiencia del cliente y tranquilidad para el minorista.
4. Conciliación financiera y de mercancías
A través de la conciliación financiera y de mercancías, un minorista sabe que las devoluciones se han procesado correctamente. Un centro de devoluciones debe enviar un informe con todas las devoluciones detalladas. Esto permite la comprobación manual de la mercancía devuelta y la conciliación financiera del inventario y los reembolsos relacionados.
5. Despacho de aduanas
Los envíos de devoluciones agrupados están sujetos a aranceles e impuestos cuando se devuelven al país de exportación. El minorista, junto con el agente de transporte que gestiona las importaciones, puede solicitar la devolución de estos aranceles e impuestos. Esto se logra a través del plan de autorización para devolución de producto. Es importante trabajar con el agente de transporte que importó las mercancías y, por lo tanto, tendrá toda la documentación necesaria, ya que la información del importador registrado y el exportador de registro debe coincidir.
La devolución de derechos, cuando se pagan derechos en el momento de la importación al país del comprador, puede reclamarse en algunos mercados cuando se devuelve el producto. Esto permite al comprador recibir un reintegro completo, incluidos todos los cargos de importación.
6. Atención al cliente
El servicio de atención al cliente es importante a lo largo de todo el recorrido del comprador y no es diferente en la logística inversa. Ser capaz de realizar un seguimiento de las devoluciones de los clientes, facilitar reembolsos rápidos y gestionar las consultas de manera oportuna son partes importantes de la experiencia del comprador. Un buen cumplimiento de todo esto conducirá a que los clientes regresen y aumenten los ingresos.
Conclusión
Las devoluciones son una parte fundamental del proceso logístico. Por lo tanto, gestionar bien los muchos componentes inherentes al proceso es crucial para ofrecer una excelente experiencia de cliente a los compradores. Un proceso de devolución sin trabas es necesario para el correcto funcionamiento de un negocio de comercio electrónico. Poner en marcha un buen proceso de devolución resulta esencial para el éxito, tanto a nivel nacional como internacional.
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