El ecommerce es el segmento con un crecimiento más rápido del mercado minorista, y los empresarios, desde las marcas tradicionales hasta las nuevas empresas online, compiten para sacar el máximo partido a la fiebre del oro digital. Si bien el ecommerce presenta amplias oportunidades de crecimiento, necesita recursos humanos e infraestructuras que difieren de las tiendas físicas tradicionales o los mayoristas. Gestionar los recursos humanos de una empresa de manera efectiva, incluido el equipo de ecommerce, requiere mucho trabajo que puede alejarse de la actividad principal de una marca.
Qué se necesita para construir un equipo de ecommerce desde cero
1. Determinar el tamaño del personal
Para una empresa digital que busca escalar, es crucial determinar con precisión las necesidades de personal. Esto significa saber qué cargos se deben contratar, cuándo hacerlo en la vida del negocio y dónde deben ubicarse estos empleados.
2. Identificar la inversión en RR. HH.
Poseer o administrar una empresa en crecimiento significa que las personas necesarias para dirigir la operación pueden multiplicarse rápidamente. En las organizaciones medianas sin Departamento de Recursos Humanos, la dirección de la empresa tendrá que dedicar mucho tiempo a encontrar las personas adecuadas y a formarlas. Las necesidades de contratación de una organización fluctuarán en función del ritmo al que escale el negocio, los productos que venda y el lugar en el que opere.
3. Distinguir entre las necesidades de talento interno y externalizado
Si bien las empresas pueden reducir costes trabajando con contratistas para realizar servicios ocasionales, la ayuda externa no siempre está disponible cuando los comerciantes más la necesitan. Es esencial distinguir los trabajos que deben mantenerse internamente de los que pueden subcontratarse. El marketing de ecommerce requiere una inversión significativa en recursos humanos, por lo que determinar cuándo contratar talento de marketing o ampliar el equipo también será fundamental.
4. Considerar qué recursos se necesitan para la incorporación y la formación
Cuando las organizaciones realizan contrataciones, es importante tener en cuenta el tiempo necesario para capacitar al nuevo equipo. Esto también puede quitarles tiempo a los miembros sénior que podrían estar centrándose en la estrategia y el crecimiento.
5. Planificar la gestión continua de RR. HH.
Una vez que la empresa crea un equipo, es igualmente importante gestionar las tareas con eficacia, asegurarse de que los diferentes departamentos no estén aislados y estar preparados para las fluctuaciones del mercado que influyen en la demanda de los consumidores y en las necesidades de personal. A medida que el equipo crece, la gestión de las personas, el fomento de la cultura corporativa y el desarrollo de las relaciones se vuelven cada vez más complejos.
Estos son los cargos clave con los que debe contar para crear un equipo de ecommerce eficaz:
1. Director de ecommerce
- Responsable de supervisar todas las operaciones de ecommerce y de garantizar que cada miembro del equipo o cada departamento hace su trabajo.
- Sus tareas incluyen supervisar las compras, las ventas por Internet, los contratos, la gestión de asociaciones, la elaboración de informes, la contribución a las decisiones estratégicas, la elaboración de presupuestos y la generación de cuentas de resultados.
- En el caso de las empresas más pequeñas, el director de ecommerce se encarga de llevar a cabo tareas básicas adicionales en lugar de supervisar a otros empleados.
- Dichas tareas adicionales pueden incluir aspectos de marketing digital y administración del sitio.
Antes de contratar a un director de ecommerce, es fundamental saber de qué tareas se encargarán otros miembros del equipo y de cuáles será responsable el director.
2. Desarrollador web
- Responsable de realizar modificaciones tanto en el frontend como en el backend para crear personalizaciones de marca.
- Desarrolla tanto la funcionalidad principal como el diseño de cara al consumidor.
- Está familiarizado con los sitios de ecommerce, los complementos, las integraciones, las funcionalidades emergentes y las tendencias en ecommerce online, plataformas y experiencia de usuario.
- Bien versado en integración móvil y diseño adaptativo.
- Es posible que las empresas más pequeñas no necesiten un desarrollador web interno, pero todas las empresas, independientemente de su tamaño, necesitan personal interno capaz de realizar modificaciones y actualizaciones ocasionales.
En ecommerce, el sitio web de la marca es su escaparate. Por lo tanto, es esencial que el sitio de un comerciante sea fácil de usar y eficiente de gestionar.
Básicamente, esto significa que el escaparate debe ser estéticamente agradable, procesar distintos tipos de pago y ofrecer diferentes opciones de búsqueda y filtrado. Además, el sitio debe ser capaz de soportar la complejidad del catálogo de productos o servicios de una marca, conectarse con el sistema de gestión de inventario y generar informes financieros.
Los desarrolladores web experimentados pueden cobrar entre 100 y 150 dólares por hora o más. Los responsables de contratación sin experiencia corren el riesgo de incurrir en tiempos y costes de desarrollo inesperados. No olvide tener en cuenta estas variables.
3. Gestor de operaciones digitales
- Se encarga de que el sitio web funcione a la perfección desde la perspectiva del comprador.
- Entre sus responsabilidades se incluyen introducir y supervisar SKU, asegurarse de que todas las páginas de descripción de los productos se muestren correctamente, verificar la funcionalidad de los códigos de descuento y evaluar la velocidad de carga.
- Supervisa el recorrido del cliente a lo largo de la experiencia de compra digital, realiza pruebas A/B de opciones de diseño y lleva a cabo otras tareas relacionadas con la experiencia del usuario y del cliente.
- Trabaja en estrecha colaboración con el equipo de inventario para garantizar que los números de ventas del frontend coincidan con la contabilidad de inventario.
Esencialmente, el líder de operaciones supervisa el sistema de gestión de contenido (CMS) de la empresa y se asegura de que todas las opciones de interfaz de usuario funcionen a la perfección.
4. Técnico informático
- Ayuda a los miembros del equipo a utilizar adecuadamente la infraestructura digital de la empresa.
- Vincula la información online con los equipos de inventario y logística para mover y supervisar eficazmente la mercancía.
- Es la persona responsable del almacenamiento y la seguridad de los datos.
5. Responsable de logística
- Garantiza que los pedidos a granel del fabricante se transporten de forma segura a los almacenes.
- Gestiona los trámites aduaneros de los envíos internacionales, los seguros de transporte y el control de calidad.
- Opera el cumplimiento de la última milla supervisando la flota de reparto propiedad de la empresa (requiere un equipo de logística) o gestionando las relaciones con servicios de reparto de terceros.
Si bien la experiencia de compra de ecommerce se lleva a cabo online, la entrega de los productos a los clientes se produce en el mundo físico. La responsabilidad principal del director de logística es garantizar que los fabricantes entreguen los productos y que los clientes reciban sus envíos a tiempo.
6. Director de inventario y equipo de asociados de inventario
- Dirige el flujo de mercancías.
- Garantiza que la información del gestor de operaciones digitales coincida con el inventario de productos físicos almacenados.
- Gestiona el equipo de asociados de inventario.
- Los asociados de inventario son responsables de envolver y empaquetar productos, organizar el inventario, realizar tareas administrativas y trasladar los productos al equipo de logística para su entrega.
Si bien las organizaciones más pequeñas pueden arreglárselas contratando a una sola persona para cada una de las funciones mencionadas, lo más probable es que este departamento requiera varias personas.
7. Director de marketing digital
- Responsable de atraer tráfico al sitio, cumplir los objetivos de ROI y elaborar estrategias para las campañas.
- Supervisa las funciones clave de marketing, como la creación de contenido, SEO, SEM, redacción publicitaria, redes sociales, anuncios digitales, marketing por correo electrónico y otras tareas básicas que suelen realizar otros miembros del departamento de marketing o una agencia externa.
- Se coordina con el desarrollador web y el gestor de operaciones digitales para garantizar que las estrategias de marketing, como los programas de fidelización, los descuentos y las recompensas, se implementen sin problemas en el sitio y en la experiencia del usuario.
Las empresas de ecommerce suelen utilizar campañas de búsqueda de pago, redes sociales, correo electrónico, programas de afiliados, marketing de influentes y estrategias programáticas para crear reconocimiento de marca online y ganar clientes.
8. Representantes de atención al cliente
- Se encargan de procesar devoluciones y gestionar las quejas de los clientes a través del correo electrónico y las redes sociales.
El servicio de atención al cliente en las verticales de ecommerce varía del de otras industrias, ya que el personal no suele tener contacto con los clientes cara a cara. En cambio, las marcas de ecommerce contratan personal para usar el chat en vivo, responder llamadas telefónicas e implementar chatbots para comunicarse con los clientes.Por lo tanto, es esencial que las marcas de ecommerce desarrollen un proceso digital optimizado para que el servicio de atención al cliente se coordine con el inventario, la logística y las devoluciones.
9. Finanzas y contabilidad
- Estas tareas a menudo se subcontratan a un tercero.
- Dependiendo del tamaño de la organización, las marcas de ecommerce pueden contratar a una persona o a un pequeño equipo para ayudar al director de ecommerce con el presupuesto, la especulación del mercado y los informes de pérdidas y ganancias.
Las operaciones financieras y contables resultan más sencillas cuando el sitio web de una empresa está diseñado para mantener una lista recopilada y actualizada de ingresos y gastos.
10. Analista empresarial
- Responsable de decisiones estratégicas clave, como la forma de entrar en nuevos mercados, el desarrollo de nuevos productos y los medios para hacer crecer el negocio.
- Suelen ocupar este puesto consultores de alto nivel o veteranos experimentados del sector.
La expansión internacional está cambiando el ecommerce
La proliferación de Internet y las redes de datos móviles en todo el mundo están provocando una expansión del ecommerce internacional. Para prosperar en el cambiante panorama global, las empresas deben tener una infraestructura flexible tanto online como offline.
La flexibilidad es crucial para construir un equipo de ecommerce. Esto incluye la flexibilidad para aumentar el almacenamiento de inventario y procesar miles de pedidos por minuto en momentos de alta demanda. También significa tener la opción de aumentar el personal de inventario durante los picos de demanda y operar con un equipo reducido durante los periodos bajos. Igualmente crucial es la capacidad de gestionar múltiples divisas y preferencias de pago, además de escaparates en diferentes idiomas.
A medida que las empresas escalan para vender en mercados internacionales, necesitan escalar también las capacidades de su personal. Esto a menudo significa añadir más personas para administrar la creciente complejidad del negocio. La flexibilidad es crucial para construir un equipo de ecommerce.
Ventajas de asociarse con un proveedor de servicios integrales de ecommerce
Contratar, por no hablar de buscar y seleccionar, a miembros de calidad para el equipo de una empresa de ecommerce puede llevar una cantidad considerable de tiempo y dinero.
La fiabilidad y la confianza son esenciales para crear un equipo de alto rendimiento. Siempre existe el riesgo de que una persona contratada no tenga las habilidades necesarias para realizar las tareas básicas. La incertidumbre en los pronósticos de crecimiento también supone un riesgo operativo cuando se tiene una plantilla numerosa, una flota de transporte y una infraestructura de almacén.
Trabajar con un proveedor de servicios integrales de ecommerce como ESW libera a las empresas de la presión de buscar, seleccionar y contratar el talento necesario para lanzar un canal DTC online. Al asociarse con nosotros, las marcas obtienen un apoyo integral, desde el servicio de atención al cliente y la protección contra el fraude hasta el cumplimiento y la logística, para tener tranquilidad y una ventaja competitiva.Nuestra amplia red logística, nuestras instalaciones de almacenamiento en todo el mundo, nuestros servicios de desarrollo web, nuestra personalización impulsada por IA y nuestra experiencia en internalización pueden reducir significativamente la cantidad de personal que las marcas necesitan contratar.
Además, nuestra estructura de asociación flexible proporciona precios predecibles y reduce el riesgo de pérdida de clientes, el espacio de almacén no utilizado y el personal de inventario inactivo.
Ventajas de usar un socio de soluciones de ecommerce empresarial:
- Reduce los gastos de capital iniciales
- Minimiza los riesgos de expansión a nuevos mercados
- Ahorra tiempo y dinero a las empresas al ayudarlas a dirigir un equipo reducido
- Proporciona información experta sobre las tendencias del sector
- Ofrece a las empresas tiempo para centrarse en su actividad principal, no en las necesidades de RR. HH.
Aprenda a competir por el futuro del ecommerce
Más allá de los recursos humanos y el talento interno, las marcas de DTC necesitan realizar inversiones considerables en cinco áreas principales de su infraestructura empresarial: la fiscalidad internacional, el procesamiento de pagos, las obligaciones legales, la marca y la logística. Las marcas de DTC tienen que dominarlas todas para competir en el ámbito del ecommerce global.Deje que ESW reduzca la carga y maximice el éxito global de su marca.
Para obtener la información sobre los consumidores que las marcas necesitan para lanzar DTC con éxito, descargue nuestro último informe de Global Voices.
