Solicitar reseñas de clientes de comercio electrónico se ha convertido en una parte omnipresente de la experiencia posterior a la compra. Y por una buena razón, porque las reseñas son la fuente de información sobre productos de los compradores. En el mercado actual de comercio electrónico basado en datos, un número cada vez mayor de consumidores confía en las reseñas para informar su comportamiento de compra. Una investigación reciente muestra que el 95% de los consumidores consultan las reseñas de los clientes antes de realizar una compra, y el 30% de los clientes investigan las reseñas de cada compra que realizan.
Las reseñas descubren las opiniones verdaderas y, a menudo, sin filtrar de los clientes sobre una marca, sus productos, servicio al cliente y marketing. Las reseñas de clientes en línea juegan un papel importante en el impulso de las ventas y las conversiones y en el establecimiento del tipo de autenticidad y transparencia de la marca que ganan la confianza del cliente. Las reseñas también pueden ayudar a las marcas a obtener una puntuación más alta en las clasificaciones de los motores de búsqueda tan importantes.
¿Qué importancia han adquirido las opiniones de los clientes para las marcas con negocios de comercio electrónico DTC? Las estadísticas cuentan una historia convincente:
- Las reseñas de los clientes son responsables de un aumento del 18% en las ventas de media.
- Las páginas de productos con reseñas logran conversiones 3,5 veces más altas.
- 50 o más reseñas por producto pueden significar un aumento del 4,6% en las tasas de conversión.
- El 63% de los clientes son más propensos a comprar en un sitio web con reseñas de usuarios.
- El 58% de los consumidores pagaría más para apoyar a un negocio con muchas reseñas.
- Más de 2 de cada 3 consumidores leen con mucha frecuencia las opiniones de los clientes antes de comprar.
Seis beneficios de las reseñas de clientes en línea
Como destacan las estadísticas anteriores, las reseñas de los clientes pueden tener un tremendo impacto en las ventas y las tasas de conversión. Pero las ventajas no se quedan ahí. A continuación explicamos seis formas en que las reseñas de los clientes benefician a las marcas con canales de comercio electrónico.
Impulsa las ventas a través de la prueba social
El aumento de las ventas es la razón principal por la que las calificaciones y reseñas de los clientes son importantes para las marcas con canales de comercio electrónico DTC. Las investigaciones muestran que los consumidores están más dispuestos a comprar productos de marcas que publican críticas positivas y negativas. Los clientes también tienden a confiar en las reseñas doce veces más que en cualquier otra forma de marketing. La prueba social de este tipo ayuda a los clientes a decidir si comprar un producto, ya que obtienen testimonios de primera mano de clientes que disfrutaron del producto y la experiencia del cliente, y de otros que no lo hicieron.
La prueba social es especialmente importante para las marcas que acceden a nuevos mercados. De hecho, las opiniones de los clientes deben formar parte de una estrategia de marketing integral que también incluya anuncios dirigidos y promociones localizadas.
Mejora las conversiones
Las reseñas de productos pueden animar a los compradores a comprar un producto sobre el que pueden haber estado indecisos. Según la investigación, la probabilidad de compra de un producto con solo cinco reseñas es un 270% mayor que la de un producto sin reseñas. Además, las reseñas tienen un mayor impacto en la probabilidad de compra de artículos de mayor precio que de los más baratos. Las investigaciones indican que mostrar reseñas positivas de productos de mayor precio puede aumentar las conversiones en un 380% y aumentar la conversión de productos de menor precio en un 190%.
Fortalece la lealtad del cliente
Publicar todas las reseñas, no solo las positivas, muestra a los consumidores que una marca se preocupa por sus opiniones, lo que mejora en gran medida la lealtad del cliente y la percepción de la marca. Las reseñas de clientes en línea pueden generar confianza con clientes nuevos o potenciales que no están seguros de comprar de una marca de la que saben poco. Cuanto mejor sea la calidad de las reseñas de una marca, más valor darán los nuevos compradores a una marca y a sus productos. De hecho, los clientes tienen un 63% más de probabilidades de comprar a una empresa con la que se sienten bien.
Mejora el SEO
Las marcas de comercio electrónico DTC siempre quieren ocupar un lugar destacado en las páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERP) porque aumentan el tráfico y las ventas. Las reseñas de los clientes pueden mejorar la clasificación SEO de una marca, ya que a menudo contienen palabras clave como nombres de productos y marcas. De hecho, el algoritmo de Google otorga a las páginas con reseñas de consumidores calificaciones más altas en los motores de búsqueda, además de que el recuento de palabras adicional significa que hay más oportunidades para palabras clave relevantes. En última instancia, los sitios web de comercio electrónico DTC con productos y reseñas mejor calificados tienen más probabilidades de obtener una clasificación más alta en las búsquedas generales y locales.
El SEO es clave tanto para el acceso al mercado como para el crecimiento y el éxito continuos. Las marcas deben centrarse en impulsar su presencia en línea a través de auditorías, monitoreo de Google Search Console y monitoreo de palabras clave.
Proporciona una mejor información sobre el producto
Las reseñas ayudan a los consumidores a determinar si la calidad y las especificaciones de un producto cumplirán con sus expectativas. Las reseñas también pueden dar a los consumidores una imagen más clara de lo que pueden esperar cuando llegue su producto, lo que ayudará a minimizar las devoluciones. Ayudan a los clientes potenciales a obtener una imagen más clara de lo que pueden esperar de un producto, como su rendimiento, defectos y pros y contras en general. También pueden dar información sobre los plazos de envío y entrega .
Marketing gratuito
Ya sea positiva o negativa, el hecho de que los clientes se tomen el tiempo de escribir y publicar una reseña demuestra su interés personal en una marca y sus productos. En este sentido, las reseñas pueden dar a las marcas una exposición mucho más allá de lo que puede ofrecer una simple campaña de marketing. Este tipo de micromarketing es gratuito y sigue funcionando mucho después de que un cliente publique su reseña. Proporcionar una imagen positiva constante a los clientes potenciales crea un conocimiento continuo de la marca que ofrece beneficios sustanciales de marketing a corto y largo plazo.
La importancia de responder a las reseñas
Si bien la recopilación de reseñas es importante para todas las marcas de comercio electrónico DTC, responder a esas reseñas es igual de importante. Los clientes no quieren ser ignorados por las marcas; De hecho, el 52% de los clientes espera una respuesta a sus reseñas en una hora, mientras que otro 57% cree que las marcas deberían responder los fines de semana.
Con ese fin, las respuestas rápidas a las críticas positivas y negativas pueden contribuir en gran medida a generar confianza en el cliente. La transparencia de las reseñas muestra que una empresa realmente se preocupa por las opiniones de sus clientes y está abierta a recibir comentarios de cualquier tipo. Los clientes aprecian especialmente las marcas que responden a las críticas negativas. Hasta el 45% de los consumidores son más propensos a apoyar a las empresas si ven que responden a las críticas negativas.
Responder a cada reseña requiere tiempo y esfuerzo adicionales de servicio al cliente, pero el esfuerzo vale la pena. Responder a tantas como sea posible construye relaciones más sólidas con los clientes, protege la reputación de la marca, ayuda a cumplir con las expectativas de los clientes y mejora las calificaciones en línea.
Cómo obtener más reseñas
Las reseñas de los clientes de comercio electrónico se han convertido en una parte tan importante del proceso de comercio electrónico DTC que corresponde a las marcas recopilar tantas como sea posible. Además de depender de los clientes, ¿cómo atraen las marcas aún más reseñas?
La respuesta a esa pregunta es simple: simplemente pregunte.
De hecho, el 70% de las personas a las que se les pide que dejen una reseña lo harán. Ya sea en una página de pago, como una ventana emergente después de realizar una compra, o como una solicitud de correo electrónico o mensaje de texto después de la confirmación de la entrega del producto, el simple hecho de solicitar comentarios puede marcar una gran diferencia.
Una forma inteligente de obtener más reseñas es proporcionar una plantilla de revisión que los clientes puedan adaptar y modificar o simplemente publicar con su nombre. Las plantillas de reseñas agilizan el proceso y hacen que dejar reseñas sea rápido y fácil.
¿Qué son las plantillas de reseñas de clientes?
Una plantilla de reseñas de clientes recopila comentarios de usuarios reales que han comprado o utilizado los productos o servicios de una marca. Proporcionan una visión profunda de las percepciones de los clientes sobre su experiencia como cliente. Las empresas pueden integrar un formulario de revisión en su sitio web o ponerlo a disposición de los clientes a través de un enlace directo al sitio web, correo electrónico, mensajes de texto o redes sociales. Una buena práctica recomendada es enviar plantillas de reseñas después de que los usuarios hayan tenido tiempo suficiente para probar un producto y dar comentarios precisos.
Cómo diseñar una plantilla de reseñas de clientes de comercio electrónico
Al diseñar plantillas de reseñas, las marcas deben adaptarlas para centrarse en lo que funcionó con un producto o servicio, lo que podría mejorarse y la experiencia general del cliente con la marca y el producto. Lo bueno de las plantillas de reseñas es que permiten a los clientes ser granulares a la hora de describir detalles sobre un producto o experiencia.
Por ejemplo, una marca de moda puede preguntar si una prenda se ajusta a la talla o si es más grande o más pequeña de lo esperado. Un sitio de reservas puede preguntar sobre detalles sobre el alojamiento en un hotel, mientras que una marca de belleza puede preguntar sobre la facilidad de uso de un producto y si tuvo el efecto deseado. Permitir que los clientes publiquen fotos de sí mismos usando o usando un producto o mostrando detalles sobre esa habitación de hotel se suma al poder de las plantillas de reseñas.
Las plantillas de reseñas gratuitas y personalizables están fácilmente disponibles en línea, y depende de la marca elegir una con las características que mejor se adapten a ellos y a su sector. En última instancia, los conocimientos detallados que ofrecen las plantillas de reseñas no solo beneficiarán a las marcas, sino que también servirán como una valiosa fuente de información para otros consumidores.
ESW cubre todas las partes de la experiencia de comercio electrónico DTC
Las reseñas y los comentarios de los clientes son solo una parte de la experiencia de comercio electrónico y posterior a la compra de DTC. ESW puede ayudar a guiar su marca a través de todos los aspectos del éxito del comercio electrónico transfronterizo global. Facilitamos una entrada más rápida, segura e inteligente en los mercados globales para empresas de todos los tamaños a través de una poderosa combinación de tecnología y conocimientos de comercio electrónico DTC. Póngase en contacto con ESW hoy mismo para saber cómo su marca puede asociarse con un verdadero proveedor de comercio electrónico DTC integral.
