En el mundo post-covid, las expectativas de los clientes DTC están evolucionando rápidamente. Lo que antes era un diferenciador competitivo ahora es un estándar de la industria. En otras circunstancias, los estándares de la industria ahora están completamente desactualizados, ya que los consumidores fijan sus miras en horizontes aún más grandes.
Comprender las expectativas actuales de los clientes de DTC, y luego cumplirlas, ciertamente puede parecer una carga, pero eso no cambia la gravedad de su importancia. La atención al cliente es ahora un enfoque crítico y estratégico para la mayoría de las empresas y las empresas que mejoran la experiencia del cliente pueden aumentar los ingresos por ventas en un 2-7% y la rentabilidad en un 1-2%.
¿Cómo pueden las marcas lanzarse con éxito al espacio DTC, y mantener contentos a sus clientes, en 2022? Echemos un vistazo a los estándares que los consumidores esperan en la era post-covid y luego analicemos cómo los comerciantes pueden satisfacer esas demandas.
1. La comunicación omnicanal es la reina
Las marcas más innovadoras de hoy en día apuestan por un estilo de comunicación omnicanal que permite una experiencia de cliente fluida en todos los canales y plataformas. El cliente ve la marca como una empresa con una sola voz, ya sea que interactúe en persona, online, por teléfono o por correo electrónico.
Los compradores esperan tener una experiencia consistente con una marca. Por ejemplo, si una marca lanza una promoción en Instagram, el cliente espera poder utilizar el mismo código promocional directamente en el sitio web. O bien, si un cliente coloca artículos en un carrito en su ordenador portátil, espera que esos mismos artículos estén en el carrito si el cliente completa la compra en el móvil.
Los agentes de atención al cliente deben contar con las herramientas digitales innovadoras necesarias para comprender el recorrido y el historial del cliente en cualquier punto de su interacción. Invertir en estas herramientas tendrá una gran recompensa: los especialistas en marketing que invierten en tres o más canales para una campaña ven una tasa de pedidos casi un 500% más alta que los especialistas en marketing que usan una sola plataforma. No solo eso, sino que las empresas que no prioricen una experiencia omnicanal podrían perder entre el 10% y el 30% de las ventas.
2. Las comodidades de la era de la pandemia llegaron para quedarse
Durante la pandemia, las marcas hicieron todo lo posible para acomodar a los clientes con nuevas comodidades como recogida en la acera, entrega el mismo día, horarios comerciales especiales y más. Y según los datos de Forrester, los consumidores esperan que las marcas continúen ofreciendo esas comodidades, incluso después de que la pandemia se desvanezca en el pasado.
En particular, los compradores esperan acceder al menos a las mismas opciones de entrega, si no mejoradas. De manera similar a una experiencia omnicanal online, los compradores esperan poder comprar artículos en un canal, como la venta online, y poder recogerlos y devolverlos a través de un canal diferente. La compra online y recogida en la tienda (BOPIS) ha disfrutado de una mayor popularidad, por lo que es lógico que los clientes también esperen poder comprar online y volver a la tienda.
Aunque algunas marcas ofrecían estos servicios antes de 2020, la pandemia aceleró su adopción y ahora los clientes los esperan como estándar. Las marcas pueden satisfacer las demandas actuales centrándose en servicios que faciliten y agilicen la compra a los clientes a través de múltiples canales.
3. Priorizar la privacidad
Los clientes de hoy en día valoran la privacidad más que nunca. Esta creciente preocupación por la privacidad de los datos se refleja en la legislación gubernamental: en 2022, más de 35 estados presentaron o consideraron alrededor de 200 proyectos de ley sobre la privacidad de los consumidores. Estos proyectos de ley dictan cómo se puede recopilar, compartir y vender la información personal. Las marcas con visión de futuro deberían tomar nota. Deben cumplir con las expectativas de los clientes y cumplir con las leyes nacionales e internacionales.
Según un estudio de Forrester, las empresas deben alinearse con la tendencia recopilando datos de forma más directa de sus clientes, con su consentimiento. Deben hacer todo lo posible para crear una relación de confianza en la que los clientes se sientan seguros.
4. Los clientes esperan múltiples opciones de pago locales
La inflación sigue siendo una de las principales preocupaciones, dando forma al panorama de la experiencia del cliente en 2022. En Estados Unidos, los precios al consumidor aumentaron un 9,1% con respecto al año finalizado en junio de 2022, el mayor aumento en cuatro décadas. También en junio de 2022, la inflación en el Reino Unido alcanzó el 9,4%, una cifra que no se veía desde principios de la década de 1980.
Durante esta era de tensión financiera, las marcas que ofrecen una amplia gama de opciones de pago saldrán ganando. Las aplicaciones de pago igual a igual como Venmo y PayPal están aumentando su popularidad. También lo son las opciones de compra ahora, paga después (BNPL) como Klarna y Clearpay.
De hecho, se estima que la industria de BNPL alcanzará los 680 mil millones de dólares en volumen de transacciones en todo el mundo en 2025. Los consumidores se sienten atraídos por las soluciones BNPL para evitar los intereses de las tarjetas de crédito, hacer compras más grandes y comprar artículos sin una verificación de crédito.
5. Prepare su pila tecnológica para el futuro
A medida que las demandas de los consumidores cambian a una velocidad cada vez mayor, las principales marcas están preparando su pila tecnológica para el futuro con el fin de mantenerse al día. Al pasar de una suite de proveedores monolítica a una arquitectura modular, las marcas pueden satisfacer las nuevas necesidades de los consumidores con agilidad.
La arquitectura semi-headless y headless ofrece a las marcas y a los minoristas la flexibilidad necesaria para integrar servicios empresariales de forma conjunta o ad-hoc. Las nuevas arquitecturas también permiten a las marcas controlar partes específicas del canal de venta online, como el escaparate, al tiempo que ceden otras funciones comerciales a los proveedores para optimizar la eficiencia.
6. La lealtad a la marca está muerta
La pandemia provocó cambios sin precedentes en el comportamiento de los consumidores. El 75% de los compradores se involucró en nuevos comportamientos, como probar nuevas marcas, productos y plataformas. Si bien esta noticia puede ser desalentadora para las marcas tradicionales, es una buena oportunidad para las nuevas marcas DTC.
Por el lado positivo, el 38% de los consumidores (en su mayoría de la Generación Z y los Millenials) dejaron una marca de confianza por una nueva. Informaron estar motivados por la conveniencia y el valor. Sin embargo, otros compradores siguen a la caza de una nueva marca, buscando una que se alinee con sus valores. Las marcas DTC pueden capitalizar esta tendencia centrándose en la personalización y la atención al cliente. Las marcas también deben adoptar un enfoque basado en valores sobre cómo tratan a los clientes, los empleados y el medio ambiente.
7. El envío rápido es esencial
Con cada año que pasa, los consumidores tienen mayores expectativas en lo que respecta al envío. La pandemia no hizo más que elevar aún más esos estándares, ya que el 33% de los compradores tenían mayores expectativas de envíos rápidos. Y el 42% de los compradores esperan una opción de envío de 2 días con cada compra online.
Una encuesta de 2021 encontró que casi el 50% de los compradores abandonaron su carrito al finalizar la compra debido a costos adicionales inesperados, como el envío y los impuestos. Si bien no todas las marcas pueden satisfacer las demandas de envío rápido, pueden reducir el abandono del carrito al establecer expectativas claras sobre los costos de envío.
Las marcas pueden aumentar su ventaja competitiva enumerando los tiempos y costos de envío antes del pago. Las marcas también pueden enumerar las opciones de devolución y los costos por adelantado, crear una sección de preguntas frecuentes sobre el envío y utilizar un servicio de envío con tarifas asequibles.
Haz crecer tu marca con DTC con ESW
Muchas marcas DTC luchan por satisfacer las expectativas cada vez mayores del consumidor moderno. Asumir estas responsabilidades internamente requiere mucho tiempo e inversión. ESW ofrece una solución que ahorra tiempo y dinero a las marcas a medida que crecen.
Nuestras soluciones de escaparate personalizables se adaptan a los comerciantes donde están, lo que permite un crecimiento futuro sostenible. Ya sea que esté lanzando un nuevo producto, creando tiendas outlet o revendiendo, ESW simplifica la venta online. Programe una demostración hoy mismo.
