Un canal de ecommerce DTC es una de las formas más rápidas y eficientes para que las marcas y los minoristas ingresen a nuevos mercados. Pero para tener éxito en cualquier mercado, los comercializadores deben asegurarse de que cada paso del viaje del comprador se mantenga al más alto nivel posible. Desde la navegación por el escaparate hasta las devoluciones de ecommerce, las marcas tienen la oportunidad de afinar la logística de salida e inversa para crear una experiencia que deleite al cliente.
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El viaje del comprador no termina necesariamente cuando el comprador recibe sus productos. Por varias razones, los clientes pueden optar por devolver parte o la totalidad de su pedido. Cuando eso sucede, la calidad de la experiencia de logística inversa puede ser la diferencia entre un cliente satisfecho que vuelve a comprar y un comprador descontento que nunca vuelve. Más de 6 de cada 10 consumidores dicen que es poco probable que vuelvan a interactuar con una marca después de tener una mala experiencia de devolución.
Además de la posible pérdida de clientes, los costes operativos de las devoluciones están mermando los balances de los comercializadores. En 2022, los compradores estadounidenses devolvieron aproximadamente el 16% de los artículos que compraron. Eso ascendió a alrededor de 816.000 millones de dólares en mercancías.
REDUCIR DEVOLUCIONES DE ECOMMERCE
Muchas marcas aceptan devoluciones como parte del costo de hacer negocios. Sin embargo, los comercializantes pueden introducir prácticas que reduzcan o desalienten las devoluciones de ecommerce. Estas estrategias pueden ayudar a los comercializantes a ahorrar dinero y mejorar la experiencia del cliente. Para determinar qué medidas de prevención implementar, las marcas primero deben comprender por qué los compradores devuelven la mercancía.
Según Insider Intelligence y eMarketer, los compradores en los EE. UU. y el Reino Unido informan que devuelven artículos por las siguientes razones:
55% – Talla incorrecta, quedaron mal o color
48% – Dañado o defectuoso
46% – Mala calidad
36% – Los artículos no se veían iguales a las imágenes online
33% – Se enviaron artículos incorrectos
18% – Se pidieron varias tallas o artículos con la intención de conservar solo aquellos que le quedaban bien.
Algunas de las razones de las devoluciones de compras online son inevitables. Pero los datos muestran que las marcas pueden tomar medidas para reducir las devoluciones.
Recopilar y analizar datos de devolución
Para identificar mejor el curso de acción correcto, las marcas deben recopilar y analizar datos de devolución. Es posible que un SKU en particular se devuelva a una tasa superior a la media y por razones similares. Las marcas pueden utilizar esta información para hacer que la descripción del producto sea más precisa. O los comercializantes pueden volver a tomar fotos del producto para representar con mayor precisión cómo se ve el mismo.
Ofrecer a los compradores la información más precisa posible sobre los productos, incluidas las reseñas y las fotos de los compradores, les permite tomar mejores decisiones de compra.
Alinear los equipos internos
El proceso de devoluciones incluye múltiples proveedores y departamentos: servicio al cliente, servicio de entrega, almacén, gestión de inventario, finanzas o contabilidad.
Si estos equipos están aislados y no toman decisiones en consulta entre sí, el cliente y el resultado final se ven afectados.
Según una encuesta de McKinsey, el 58% de los minoristas no tienen un único propietario que gestione las devoluciones en su conjunto. Esto «[conduce] a decisiones aisladas y ad hoc que no generan impacto para el negocio de principio a fin… «
Los minoristas y las marcas con canales DTC deben involucrar a todos los equipos de ecommerce para crear una política de devolución integral
Creación de experiencias excepcionales de devolución de ecommerce para los clientes
Para las marcas y los minoristas que intentan equilibrar las expectativas de los clientes con el mantenimiento de los márgenes y los beneficios, la solución puede estar en la adopción de las mejores prácticas de logística inversa. Si bien los requisitos y objetivos varían según la marca, existen estrategias que han demostrado ser efectivas para reducir la cantidad y el costo de las devoluciones en todas las industrias.
Para los minoristas y las marcas que desean brindar la mejor experiencia de logística inversa a sus compradores internacionales, aquí hay seis formas de lograrlo.
1. PROPORCIONAR DEVOLUCIONES PREPAGADAS O PAGADAS POR EL COMPRADOR
La friolera cantidad del 56% de todos los carritos abandonados se deben a problemas relacionados con el envío en el momento de la compra. Para aliviar esas preocupaciones, muchas marcas ofrecen envíos de salida gratuitos, así como envíos de devolución. Si bien muchos consumidores esperan devoluciones gratuitas, algunas marcas las están revirtiendo y cobrando tarifas de envío de devolución y/o reposición.
Si las devoluciones gratuitas son imposibles, proporcione una etiqueta de devolución al comprador para que el proceso de devolución de los productos sea lo más fácil posible. Un minorista puede proporcionar un envío de devolución con franqueo pagado y luego deducir el monto del envío del reembolso del comprador.
Independientemente de quién pague los gastos de envío de la devolución, las marcas deben comunicarse claramente para que el comprador sepa cuánto de su compra se le reembolsará.
2. LOCALIZA LA EXPERIENCIA DE DEVOLUCIÓN
Los compradores quieren una experiencia de compra en línea localizada durante todo el proceso de compra. Las marcas que invierten en la localización de la experiencia de compra mediante la traducción del escaparate, la conversión de divisas y el envío desde centros y almacenes locales deben asegurarse de que la experiencia posterior a la compra sea igual de sólida.
El servicio de atención al cliente debe contar con personal durante el horario local y los representantes deben ser hablantes nativos. Del mismo modo, el portal de devoluciones debe tener la marca y estar en el idioma local.
3. OFRECE MÚLTIPLES OPCIONES DE DEVOLUCIÓN PARA LOS COMPRADORES
A los compradores les gusta tener una variedad de opciones a la hora de devolver los productos, y ofrecer opciones que permitan a los compradores tener más control sobre cuándo y cómo devolver mejora la experiencia del comprador.
Opciones de devolución comunes para los compradores:
- Recogida por mensajería
- Devolución en tienda
- Envío postal
- Entrega en ubicaciones de terceros
Ofrecer una gama de opciones de devolución siempre que sea posible significa que los compradores tienen más control sobre sus devoluciones, lo que genera una sensación de confianza en la marca, lo que a su vez aumentará la lealtad de los clientes y ayudará a generar ventas futuras.
4. REALIZAR UN SEGUIMIENTO DE LAS DEVOLUCIONES PARA AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Cuando los compradores realizan devoluciones, a menudo no se les avisa sobre el estado del paquete y su reembolso hasta que se recibe el artículo y se procesa el reembolso. Si hay retrasos en este proceso, esto puede causar una preocupación excesiva para el comprador.
Proporcionar un seguimiento del envío de devolución ayudará a dar a los compradores la tranquilidad de que su paquete está en buenas manos y, si surge algún retraso, reducirá las consultas al servicio de atención al cliente.
5. UTILIZA UN PORTAL DE ADMINISTRACIÓN DE DEVOLUCIONES FLEXIBLE Y TOTALMENTE FUNCIONAL
No todas las devoluciones se crean de la misma manera. Ya sea que un comprador devuelva un artículo dañado o de alguna manera cometa un error con la devolución, como devolver dos artículos pero solo crear una devolución para un artículo, es importante utilizar un portal de administración de devoluciones flexible y completamente funcional como parte de un proceso de gestión de devoluciones.
Armada con herramientas que se adaptan a varias reglas de crédito y códigos de motivo para determinar el valor del reembolso del comprador, su marca podrá procesar las devoluciones de manera rápida y eficiente.
6. REEMBOLSO LO MÁS RÁPIDO POSIBLE
Alrededor del 62% de los clientes esperan recibir su reembolso dentro de los 30 días posteriores a la compra. Un retraso en el procesamiento de una devolución contribuye a una experiencia posterior a la compra negativa. Por esta razón, muchas marcas de ecommerce se esfuerzan por procesar los reembolsos en un plazo de 14 días hábiles.
Procesar los reembolsos rápidamente no solo es ventajoso para los clientes, sino que también beneficia a las marcas. Las devoluciones más rápidas brindan a las marcas una respuesta rápida, por lo que pueden revender artículos que están en buenas condiciones.
Los minoristas online pueden acelerar el proceso de devoluciones al tener centros de devoluciones en el país. En estos centros, las devoluciones se inspeccionan una vez recibidas y se emiten los reembolsos. El procesamiento de la mercancía devuelta en el país acelera los reembolsos para los clientes y permite a las marcas gestionar mejor el inventario. Después de todo, los artículos se pueden revender más rápidamente cuando no tienen que estar en la aduana esperando ser repatriados.
CONCLUSIÓN
Los compradores de todo el mundo esperan procesos de logística inversa fluidos. Las marcas que ofrecen experiencias excepcionales de devoluciones de ecommerce fidelizan a los clientes, lo cual es esencial para el crecimiento del mercado y los ingresos a largo plazo.
ESW puede ayudar a proporcionar a su marca una excelente logística inversa cross-border. Esto le permite cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes y aumentar la lealtad a la marca. Trabajamos con algunas de las marcas más queridas del mundo para ayudarlas a deleitar a los clientes de todo el mundo.
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