Los sectores del ecommerce y el comercio minorista siempre parecen estar en constante cambio, y las tendencias van y vienen con regularidad. Esto no es algo negativo, ya que las tendencias recientes, como las experiencias omnicanal y multicanal, han tratado de mejorar enormemente la experiencia del cliente. Ahora, saludemos a la última palabra de moda del sector: el comercio unificado.
En este caso, sin embargo, el comercio unificado es más que una tendencia. Al conectar estrechamente los muchos aspectos del comercio digital en una sola plataforma, el comercio unificado representa el futuro del comercio minorista digital.
¿Qué es el comercio unificado?
Si bien la omnicanalidad ofrece excelentes experiencias de cliente en todos los canales, sus sistemas a menudo están desconectados e inconexos. El comercio unificado conecta los sistemas backend de una empresa con todos los canales orientados al cliente en una única plataforma unificada. Combina perfectamente el ecommerce, el comercio móvil, la gestión de inventario, el cumplimiento de pedidos, las experiencias de los clientes y otros aspectos minoristas en un paquete ordenado. Este conjunto unificado de procesos, soluciones y sistemas brinda a las marcas información más valiosa sobre los datos, un ecosistema simplificado y experiencias de cliente uniformes y fluidas.
¿Por qué es necesario un comercio unificado?
Los consumidores de hoy en día se han acostumbrado a moverse a través de múltiples canales en su trayectoria de compra. Por ejemplo, una persona puede investigar un producto online, verlo en una tienda física y comprarlo a través de una aplicación móvil. En el camino, también pueden visitar sitios de reseñas y comparar tiendas internas o en varios sitios de ecommerce. Atrás quedaron los días de las ventanillas únicas.
Los informes muestran que el 67 % de los clientes ahora usan múltiples canales para completar una sola transacción, y saltan de desconectados a conectados continuamente. Además, el 85 % de los clientes inicia una compra en un dispositivo y la completa en otro, mientras que el 40 % de los consumidores no interactúa con una marca si no puede utilizar sus canales preferidos.
Dado que los consumidores exigen experiencias de compra en todos los canales, se ha vuelto imperativo que las marcas les den lo que quieren. De ahí la necesidad de experiencias comerciales unificadas.
La diferencia entre omnicanal y comercio unificado
La estrategia omnicanal tiene como objetivo ofrecer una experiencia perfecta en todos los canales mediante la conexión de la mayoría de los sistemas frontend para mantenerse alineados. Sin embargo, es en gran medida un conjunto de herramientas distintas pero separadas que depende de procesos manuales y múltiples interfaces. Esta separación de sistemas crea canales aislados con poca o ninguna integración. Como resultado, es posible que las empresas no puedan sincronizar la información entre los canales, lo que dificulta su capacidad para recopilar datos unificados de los clientes.
El comercio unificado rectifica las deficiencias de la experiencia omnicanal al reemplazar sistemas dispares y desconectados con una plataforma única y centralizada. Conectar todos los sistemas y canales ofrece a las marcas una visión holística de su negocio. Al consolidar todos los canales, sistemas de pago, productos e interacciones con los clientes, el comercio unificado elimina los canales internos separados que operan en sus propios silos. El resultado es una experiencia de cliente totalmente unificada.
Los cuatro componentes principales del comercio unificado
El comercio unificado consta de cuatro componentes principales: sistemas, canales, productos e interacciones.
Sistemas Unificados
La plataforma centralizada garantiza que todos los sistemas de una marca funcionen de manera cohesiva como parte de un ecosistema más amplio. La conexión de los sistemas orientados al cliente y el backend da como resultado una mejor escalabilidad, expansión a nuevos canales y crecimiento general del negocio. La gestión de los diferentes sistemas se vuelve más rentable a medida que se mejora la eficiencia operativa y se facilita la recopilación de datos en todos los canales.
Canales consolidados
El comercio unificado ofrece a los clientes una experiencia uniforme a medida que saltan de un canal a otro. La consolidación garantiza que cada canal ofrezca la misma trayectoria fluida y pertinente en todos los puntos de contacto. Al unificar los canales, las marcas también pueden ofrecer un sistema de pago central en lugar de varios sistemas de pago distribuidos en muchos canales. La tramitación de pedidos multicanal en un entorno seguro y la recopilación de datos de clientes también se vuelven más fáciles de gestionar.
Uniformidad de productos y servicios
Una plataforma centralizada ofrece a las empresas y a los clientes una visión coherente de los productos y servicios en los canales online y en las tiendas físicas. De esta manera, los clientes que comienzan a comprar en un canal encuentran que la información del inventario es consistente a medida que cambian de canal. La consolidación de la información de los productos en todos los canales crea una plataforma cohesiva que brinda a los clientes y equipos de ventas información de inventario actualizada.
Interacciones de marca
El comercio unificado cumple con las expectativas de los clientes de experiencias de marca rápidas, consistentes y altamente personalizadas. Permite a las marcas reunir todas las interacciones con los clientes en un solo lugar e identificar fácilmente a los consumidores en múltiples puntos de contacto. Gracias a una comprensión más profunda del comportamiento del cliente, las empresas pueden ofrecer a los consumidores las interacciones optimizadas, fiables y personalizadas que esperan.
Cómo el comercio unificado beneficia a las empresas y los consumidores
La principal ventaja del comercio unificado es que permite a las marcas crear experiencias de cliente más sólidas, significativas y altamente personalizadas. Esto conduce a una mayor satisfacción, lealtad y retención del cliente, menos abandono del carrito, aumento de las ventas y mayores ingresos y ganancias.
Además, las marcas que implementan estrategias sólidas de comercio unificado pueden disfrutar de una rentabilidad robusta a largo plazo. De hecho, para 2025, las marcas que ofrezcan a los clientes experiencias de comercio unificado verán al menos un aumento del 20% en los ingresos totales.
Otros beneficios significativos incluyen:
- Una visión de 360 grados de todo el ecosistema empresarial
- Mejor recopilación de datos e información para una orientación precisa de los clientes
- Uniformidad de los productos en todos los canales
- Mayor automatización que conduce a la reducción de errores humanos
- Flexibilidad para agregar o eliminar canales según sea necesario
- Capacidad de pivotar para adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado
- Gestión de pedidos e inventario en tiempo real
- Mejor previsión y predicción del comportamiento de los clientes
Los clientes se benefician de una mayor flexibilidad que les permite comprar donde y cuando quieran en cualquiera de sus canales preferidos. También disfrutan de interacciones de marca más significativas, transacciones más fluidas, un servicio al cliente ampliado y experiencias personalizadas e interactivas.
La comida para llevar
En un mercado de comercio electrónico ultracompetitivo, las marcas deben hacer todo lo posible para mantener a los clientes satisfechos y felices. El comercio unificado les ofrece la oportunidad de ofrecer a los clientes las transacciones personalizadas y sin complicaciones que son tan importantes hoy en día.
El comercio unificado representa el siguiente paso lógico en las compras multicanal. Si bien conectar todos los sistemas y canales en un todo unificado puede ser un desafío, las marcas que hagan el esfuerzo serán bien recompensadas.
Cuando se trata de experiencias omnicanal, ESW puede ayudar a su marca a habilitar el comercio electrónico DTC global de próxima generación que ofrece experiencias de cliente e interacciones de marca de clase mundial. Hable con uno de nuestros expertos en comercio electrónico hoy mismo para obtener más información.
