Los minoristas y las marcas con canales de ecommerce DTC a menudo se abren a los mercados internacionales para aumentar las bases de clientes y los ingresos. Sin embargo, esto presenta un conjunto único de desafíos, particularmente cuando se trata del servicio de atención al cliente mundial.
Y, sin embargo, el servicio de atención al cliente desempeña un papel fundamental en el éxito de un negocio minorista. Es un enlace crucial que permite a los clientes interactuar con su marca. A través de esta interacción, los clientes llegan a comprender los valores, productos y servicios de su marca y, en última instancia, forjan una conexión con ella.
Además, un servicio de atención al cliente excelente retiene a los clientes y genera lealtad. También puede permitirle recuperar parte o la totalidad del coste de adquisición del cliente.
Un cliente satisfecho también puede generar nuevos negocios. Cuando un comprador satisfecho deja una reseña positiva, crea una prueba social. Y los compradores satisfechos que comparten sus experiencias atraen nuevos clientes a su sitio.
Si su marca ya tiene un sólido programa de servicio de atención al cliente nacional, es tentador copiar y pegar esa estrategia en otros mercados. Sin embargo, las expectativas de los compradores son diferentes en los diferentes mercados. La necesidad de localizar el servicio de atención al cliente añade complejidad a las hojas de ruta de expansión internacional.
Estos son los retos más habituales a los que se puede enfrentar y lo que puede hacer para superarlos.
Principales retos en el servicio de atención al cliente de ecommerce internacional
El primer paso para ofrecer un servicio de atención al cliente mundial excepcional es comprender sus desafíos inherentes. Al igual que con otros pasos del proceso de compra (carrito, caja, logística, etc.), debe localizar su servicio de atención al cliente. Sin embargo, intentar hacerlo internamente requiere mucho tiempo y recursos.
Reto 1: Comprender los matices culturales
Los matices culturales se refieren a las ligeras variaciones en el comportamiento, la interacción y las expectativas que existen dentro de los grupos culturales. Estos matices pueden influir profundamente en las experiencias y expectativas del servicio de atención al cliente. Por ejemplo, pensemos en Japón y Estados Unidos.
En Japón, el servicio de atención al cliente se basa en el «Omotenashi», que significa centrarse en los detalles, anticiparse a las necesidades y ser hospitalario sin esperar nada a cambio. Se manifiesta en la cortesía y la prontitud.
Por otro lado, en Estados Unidos, el servicio de atención al cliente tiende a ser más directo e informal. La experiencia de atención al cliente estadounidense generalmente valora la eficiencia y la resolución de problemas, y fomenta la comunicación abierta entre el cliente y el proveedor del servicio. Un cliente estadounidense satisfecho es aquel al que se le ha resuelto el problema con prontitud y ha recibido un trato de «el cliente siempre tiene la razón».
Ignorar la importancia de los matices culturales puede conducir a malas experiencias de compra y a la pérdida de clientes. Y al contrario, comprender y aplicar las prácticas correctas asegura que su marca dé la impresión correcta desde el principio.
Reto 2: Ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal
El servicio de atención al cliente omnicanal es la integración de varios puntos de contacto con el cliente en un sistema de comunicación unificado. Estos puntos de contacto incluyen chat, correo electrónico, comunicación telefónica y representantes de servicio de atención al cliente en vivo. El objetivo es ofrecer una experiencia de cliente fluida y coherente, independientemente del canal que elija para ponerse en contacto.
Integrar canales puede ser complicado y, además, debe integrar los canales correctos. Es decir, los canales que los compradores en el mercado en particular prefieren utilizar.
Reto 3: Localizar el idioma y el horario de atención del centro de llamadas
Los clientes quieren comunicarse con el servicio de atención al cliente en su propio idioma local. Es más fácil para un cliente describir el problema en su idioma nativo. Y aumenta la probabilidad de un resultado favorable para ese cliente. Pero contratar representantes locales de servicio de atención al cliente significa que su marca debe poder seleccionar y contratar trabajadores legalmente en los mercados locales.
Además de los hablantes nativos, las marcas deben asegurarse de que los representantes del servicio de atención al cliente estén disponibles durante el horario comercial local. Los compradores no deberían tener que esperar una respuesta porque los representantes trabajan desde zonas horarias distantes.
Prácticas recomendadas para brindar un excelente servicio de atención al cliente en todo el mundo
Para superar estos desafíos, estas son algunas de las prácticas recomendadas que los líderes mundiales de ecommerce deben seguir:
Conozca y comprenda las diferencias culturales
Cada mercado y país tiene su propio conjunto de expectativas, normas y valores culturales. Los compradores de todo el mundo están acostumbrados a niveles específicos pero diferentes de formalidad, eficiencia y empatía. Para resolver problemas y mejorar la satisfacción del cliente, debe interactuar de la manera que los clientes esperan. Concerlos y comprenderlos puede ayudar a proporcionar un servicio de servicio de atención al cliente personalizado y eficaz.
Localice el contenido
El servicio de atención al cliente comienza mucho antes de que un comprador necesite ayuda. Usted atiende al cliente cuando el contenido del sitio está localizado para el mercado. Ofrecer a los compradores una experiencia familiar genera confianza y se les atiende mejor que con una estrategia de copiar y pegar.
Para lograr contenido localizado, asegúrese de traducir su sitio con precisión y reflejar las costumbres y normas locales. Para lograr los mejores resultados, cada parte del proceso, desde la página de inicio hasta el portal de seguimiento, debe estar localizada.
Ofrezca múltiples canales de comunicación
Diferentes mercados pueden preferir diferentes canales de comunicación. Ofrecer múltiples opciones puede ayudarlo a llegar a más clientes de manera efectiva. Una investigación de mercado puede ayudarle a determinar qué canales ofrecer y priorizar.
El servicio de atención al cliente requiere muchos recursos, por lo que debe implementar las estrategias más eficaces. No solo debe ofrecer diferentes formas para que los compradores busquen ayuda, sino que esos canales deben integrarse en una estrategia omnicanal.
Proporcione la asistencia en zonas horarias locales
Al operar en diferentes países en diferentes zonas horarias, desea asegurarse de que los clientes puedan comunicarse con usted durante el horario comercial local. Esto es difícil de hacer si está operando todo el servicio de atención al cliente mundial desde un solo centro de llamadas en su país de origen. Todos los clientes en todos los mercados deben poder recibir el servicio cuando lo esperan.
Contrate personal local
El personal contratado localmente entiende mejor la cultura y el idioma local. Al no tener que aprender el idioma, los representantes de servicio de atención al cliente pueden concentrarse en aprender sobre su marca y la reputación de su marca para poder atender a los clientes y representarla bien. Además, los equipos locales de servicio de atención al cliente también pueden proporcionar información valiosa sobre el comportamiento y las expectativas de los clientes locales.
Forme a su personal
Cuando contrate a representantes de servicio de atención al cliente de fuera del mercado, debe asegurarse de que estén familiarizados con el mercado al que servirán. Equipe a su personal con formación en sensibilidad cultural y comprensión de la región local. Esto les ayudará a atender mejor a los clientes y a evitar malentendidos culturales que podrían dañar la relación con el cliente.
Utilice la moneda y los métodos de pago locales
Las transacciones fluidas mejoran la satisfacción del cliente. Ofrezca precios en la moneda local y acepte métodos de pago locales. Permitir que los compradores paguen en la moneda local también reduce la carga de su servicio de atención al cliente. Los compradores reconocen su moneda y no tienen que ponerse en contacto con usted para hacer preguntas sobre la transacción.
Recopile y utilice los comentarios de los clientes
Los comentarios habituales de sus clientes ayudan a comprender sus necesidades y expectativas. Obtener y abordar los comentarios es crucial para mantener a los clientes internacionales.
Es esencial realizar una investigación de mercado antes de lanzar su canal de ecommerce DTC. Pero la recopilación de comentarios continuos le permite afinar sus procesos y estrategias. Esto le ayudará a mejorar constantemente su servicio de atención al cliente.
Respete las leyes de privacidad
Los diferentes países tienen diferentes leyes de privacidad. Infringir estas leyes puede conllevar duras sanciones. Comprenda y cumpla con estas leyes para proteger la información de sus clientes. También debe asegurarse de que su personal de servicio de atención al cliente esté familiarizado con las normas de privacidad.
Forje relaciones
Forjar relaciones sólidas con los clientes puede conducir a la repetición de negocios y a la fidelidad de los clientes. Se encontrará en la mejor posición para forjar esas relaciones si localiza la experiencia de servicio de atención al cliente. Las relaciones requieren confianza y la localización es el primer paso para generar esa confianza.
Conclusión
Expandirse a nuevos mercados internacionales es una empresa emocionante que es muy prometedora para los minoristas de ecommerce. Sin embargo, para tener éxito, es crucial comprender y adaptarse a los retos únicos que presenta cada mercado. Al seguir las prácticas recomendadas y adaptar su enfoque a los matices culturales de cada región, puede conquistar el ecommerce internacional y ofrecer un excelente servicio de atención al cliente global.
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