La venta online multilocal es compleja, pero sin ella, las marcas y los minoristas corren el riesgo de perder clientes e ingresos. En este entorno comercial que cambia rápidamente, es esencial comprender los matices de los mercados individuales para cumplir y superar las expectativas de los clientes.
Si el auge de la venta online impulsado por la pandemia demostró algo, es que el mundo puede ser un lugar muy pequeño. Mientras que las tiendas físicas en ubicaciones localizadas fueron alguna vez el pan de cada día de una marca, la venta online abrió un mercado internacional completamente nuevo. La venta online permite a las marcas vender en cualquier lugar, a cualquier persona, sin importar en qué parte del mundo vivan.
El resultado, por supuesto, ha sido revolucionario. La venta online cambió por completo la cara del comercio minorista y la forma en que las marcas se comercializan a los consumidores globales. Remodeló la forma en que las marcas y los consumidores interactúan al poner los deseos y necesidades de los clientes en el centro del escenario. A los consumidores les encantaron las experiencias de cliente personalizadas mejoradas y la posibilidad de comprar productos desde cualquier parte del mundo. Lo mejor de todo es que le dio a cualquier marca que vendiera DTC la oportunidad de competir en el lucrativo mercado internacional.
Más allá de lo internacional: una verdadera localización
Los consumidores globales exigen cada vez más a las marcas que les atienden, independientemente de dónde tengan su sede o importen sus productos. Las soluciones internacionales simples pueden traducir un sitio, convertir moneda y aceptar pagos. La localización requiere una experiencia del cliente a la altura de la de los distribuidores nacionales. Eso significa tiempos de entrega más rápidos, costos de envío más bajos y políticas de devolución indulgentes. No importa dónde vivan o qué idioma hablen, los consumidores abandonarán una marca que no cumpla con sus expectativas. Las marcas que adoptan la distribución multicanal y omnicanal deben ser multilocales para ofrecer realmente experiencias comparables en tantos mercados como sea posible.
¿Qué es la localización de venta online?
La localización de venta online consiste en que las marcas adaptan su presencia online a los idiomas y culturas de cada nuevo mercado global. La localización tiene como objetivo proporcionar a los compradores internacionales una experiencia de compra online equivalente a la nacional, casi idéntica a su viaje online local. En esencia, el objetivo de la localización es hacer que el sitio web de una marca parezca hecho por lugareños, para locales.
Más que una simple traducción
La venta online empresarial puede pensar erróneamente que la localización es tan fácil como traducir el contenido del sitio web a idiomas extranjeros e instalar un widget de cambio de moneda en su plataforma DTC de venta online. Sin embargo, una localización eficaz es mucho más que traducir un texto de un idioma a otro. Se trata de traducir la cultura.
La localización abarca todo, desde el idioma y los gráficos hasta las unidades de medida, la moneda, el servicio al cliente, los modelos, el humor, los colores, los vídeos y mucho más. La localización de venta online también incluye actividades de marketing como anuncios, correos electrónicos, descripciones de productos y redes sociales diseñadas para atraer a clientes globales.
Nike es el estándar de oro de cómo hacer bien la localización. Los compradores de Nike en París verán ofertas de productos específicas para los consumidores franceses. El contenido escrito y las descripciones de los productos también están en francés. Del mismo modo, los visitantes de Nike en Taiwán verán contenido en chino/mandarín y ofertas de productos centradas en los mercados taiwaneses. Los gráficos y las imágenes tendrán un aspecto regional y cultural. Es importante destacar que los precios de los productos estarán en monedas locales.
Ventajas de la localización
La localización y la venta online DTC internacional ofrecen a las marcas muchos beneficios que mejoran la satisfacción del cliente y la usabilidad del sitio web, disminuyen el abandono del carrito, aumentan las conversiones y aumentan los ingresos. Algunos de esos beneficios incluyen:
- Mejora del alcance global. Una audiencia global más amplia y un aumento de las ventas y conversiones son los beneficios clave de la venta online internacional. Con las tácticas de localización adecuadas, las marcas pueden duplicar su audiencia prácticamente de la noche a la mañana. Hacer que los clientes extranjeros se sientan como en casa también aumentará la confianza de los consumidores y hará que los clientes regresen por más.
- Impulsa mejores resultados de búsqueda online. La localización de una presencia online no se limita a lo que los clientes pueden leer en un sitio web. Las palabras clave, los metadatos y las etiquetas hreflang se pueden localizar para mejorar los esfuerzos globales de SEO y dirigir el tráfico global a un sitio web de venta online. Una vez allí, los clientes globales se beneficiarán de una experiencia de usuario mejorada y de un contenido que les hable directamente.
- Mayor consistencia de marca. La traducción de sitios web para mercados internacionales ofrece a las marcas un control total de los mensajes, ofreciendo experiencias de marca coherentes en todos los mercados. Garantiza que el contenido y los mensajes se entiendan y comuniquen completamente según lo previsto. La localización va un paso más allá al tener en cuenta los matices culturales y las preferencias de cada ubicación geográfica, lo que garantiza la coherencia de la marca y una mejor imagen de marca.
- Los consumidores prefieren su lengua materna. Los resultados de la investigación de CSA muestran que el 65% de los consumidores globales prefieren comprar en tiendas online que venden en su idioma nativo. Sin embargo, muchos estudios muestran que más del 50% de los clientes de venta online solo comprarán en sitios en su propio idioma. Los clientes franceses, alemanes y turcos son los que más prefieren comprar en su lengua materna.
- Los anuncios localizados obtienen más clics. La localización de estrategias de marketing también puede producir resultados positivos. Según la investigación, la publicidad funciona mejor cuando está localizada. Usar el idioma del país de destino en lugar de solo el inglés genera un 86% más de clics.
- Aprovecha los días festivos locales. La mayoría de los países celebran festividades que son exclusivas de su cultura. Por ejemplo, el Día de los Solteros es uno de los días de compras online más importantes del año en China, generando más ingresos que el Black Friday y el Cyber Monday combinados. El Diwali en la India, el Ramadán en Oriente Medio, El Buen Fin en México y el Click Frenzy en Australia son también eventos regionales importantes de compras. Realizar promociones especiales para estas fiestas es una forma ideal de maximizar las ventas globales.
¿Qué es la venta online multilocal?
En esencia, la venta online multilocal es el siguiente nivel de localización de venta online. La experiencia de venta online multilocal surge en respuesta a las crecientes expectativas de los clientes de experiencias de compra omnicanal que abarcan múltiples canales.
Ofrecer verdaderas experiencias de compra de venta online multilocal requiere un enfoque que trate a cada mercado de manera diferente y localice cada parte de la experiencia de compra. Esto incluye métodos de pago, moneda, banca local, impuestos, redes sociales, atención al cliente y gestión de pedidos, y muchos otros aspectos de la venta online.
Transformar un escaparate online en una verdadera experiencia de venta online multilocal puede ser complejo y requiere una gran cantidad de planificación y visión. A continuación, ofrecemos un breve resumen de las prácticas de venta online más importantes y cómo se pueden localizar:
Atención al cliente
Las estrategias de atención al cliente localizadas son tan importantes para los mercados globales de una marca como para su mercado nacional. Esto incluye proporcionar números de teléfono localizados, sistemas de correo electrónico (enviados en idiomas locales durante el horario comercial local) y un número de teléfono gratuito. Además, las marcas deben localizar todos los seguimientos por correo electrónico y los mensajes de marketing orientados al cliente para ofrecer una experiencia óptima al cliente. También hay que tener en cuenta los canales que utilizan los consumidores para comunicarse con las marcas.
Canales de comunicación
Los canales de comunicación preferidos varían mucho de un país a otro. Si bien el teléfono y los mensajes de voz son la opción de comunicación más popular, el chat en vivo está ganando popularidad a nivel mundial. Sin embargo, los chatbots deben ser capaces de entender y responder a múltiples idiomas y culturas para ser eficaces en una escala de comercio electrónico multilocal. Gracias a los avances en IA, los chatbots de hoy en día se pueden localizar fácilmente para adaptarse al idioma local de un grupo demográfico objetivo y navegar por los regionalismos.
Pagos
Si bien aceptar pagos nacionales es fácil, aceptar métodos de pago internacionales es mucho más complejo. Las marcas de venta online que venden en mercados globales deben ofrecer a los clientes múltiples opciones de pago para admitir métodos regionales. Sin embargo, las pasarelas de pago varían según la nación, la región y las monedas aceptadas.
Un procesador de pagos típico proporciona cobertura para un solo país o región. Esto significa que las empresas necesitan múltiples pasarelas de pago internacionales que ofrezcan pagos multidivisa y una interfaz con varios idiomas. También necesitan una puerta de enlace que pueda convertir la moneda de su sitio web a moneda local.
Crear la infraestructura para localizar los pagos es costoso y desafiante, pero es necesario si las marcas van a vender a nivel mundial. Los clientes prefieren comprar utilizando sus opciones de pago preferidas y en monedas locales. Las marcas que no cumplen con estas expectativas de los consumidores no pueden competir en un mercado extranjero altamente competitivo.
Páginas de proceso de pago
La experiencia de proceso de pago debe estar tan localizada como el resto de un sitio web de venta online. Demasiadas empresas cometen el error de redirigir sus páginas de proceso de pago de los sitios locales a su sitio web principal. Ser enviado a un sitio desconocido justo antes de realizar una compra es suficiente para que los clientes abandonen un carrito.Para ello, los clientes deben poder completar el proceso de pago en su idioma local sin salir del sitio localizado. La cesta de la compra también debe estar en el idioma local, con la moneda local y las opciones de pago populares en un lugar destacado.
Impuestos
Además de las complejidades de los pagos en el extranjero, la mayoría de los procesadores de pagos no manejan nada relacionado con el impuesto sobre las ventas. Es responsabilidad de la empresa de venta online determinar todos los impuestos sobre las ventas en el extranjero. Afortunadamente, el software de cálculo de impuestos que se integra con la pasarela de pago puede ayudar a las empresas de venta online a calcular la cantidad correcta de impuestos.
La conclusión
Lograr una verdadera experiencia de venta online multilocal que satisfaga las demandas de los clientes puede ser demasiado complejo para que las marcas lo manejen por su cuenta. Si bien la localización ofrece beneficios innegables, equivocarse puede anular cualquiera de las ventajas. Esta es la razón por la que las marcas que buscan ingresar a un mercado global deben considerar asociarse con ESW, líder mundial en venta online internacional.
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