Le service client est susceptible d’être le dernier point de contact pour l’acheteur dans le cadre de son parcours d’e-commerce. Si ce parcours a été bien exécuté, il ne devrait y avoir aucune raison pour que l’acheteur vous contacte, cependant, les choses peuvent mal tourner, et lorsque c’est le cas, une expérience de service client exemplaire peut faire la différence entre un acheteur heureux et un acheteur mécontent.
Contacter le service client devrait être un dernier recours pour les acheteurs, en particulier si toutes les informations dont ils pourraient avoir besoin sont disponibles sur le site Web ou facilement trouvées dans les communications qu’ils reçoivent. Fournir un excellent service client signifie souvent anticiper les besoins des clients et fournir des réponses avant même que les questions ne soient posées – si l’acheteur a besoin de contacter l’équipe, il existe également des moyens d’améliorer cette expérience.
10 conseils pour améliorer le service client pour les marques d’e-commerce DTC
- Connaître les produits et les marchés sur le bout des doigts
- Communications claires sur tous les canaux
- Descriptions claires des produits et des tailles
- Signaler les retards
- Tenir compte de la langue du marché
- Politique de retour claire
- Faciliter le contact avec le service client
- Répondre en temps opportun
- Adopter de nouvelles technologies
- Mettre en place des chatbots
1. Connaître les produits et les marchés sur le bout des doigts
La conformité commerciale est un élément essentiel de la vente à l’international, ce qui signifie que les produits doivent être décrits avec précision (avec la composition des matières premières, etc.) afin de faciliter le processus de dédouanement. Différents marchés et régions auront des exigences différentes en matière d’importation, en particulier pour les articles fabriqués à partir de produits d’origine animale ou contenant des produits d’origine animale, donc si votre produit a des plumes ou des poils de chameau, par exemple, il peut être restreint dans certaines régions.
Les douanes peuvent potentiellement retarder les expéditions si la facture commerciale ne décrit pas clairement le produit, ce qui peut entraîner une pression accrue sur les agents du service client, car les acheteurs le contactent pour connaître les raisons du retard de leurs colis. Pour que le processus de dédouanement se déroule le mieux possible, assurez-vous que tous les documents douaniers sont exacts, y compris le pays d’origine, la description du produit et toutes les informations transactionnelles pertinentes.
2. Communications claires sur tous les canaux
À toutes les étapes du parcours, sur tous les canaux – du site Web aux médias sociaux en passant par l’e-mail – le fait d’être clair avec l’acheteur sur ce à quoi il peut s’attendre et quand contribuera à réduire les sollicitations du service client. Les communications peuvent couvrir n’importe quoi, de la description du produit à la politique de retour (voir ci-dessous).
Une façon d’améliorer le service client est d’examiner les tendances et les thèmes des demandes des clients. En analysant les communications du service client, il est possible d’identifier les améliorations à apporter aux messages, en plus de permettre aux acheteurs de trouver et de comprendre plus facilement toutes les informations pertinentes. Par exemple, si 40 % des communications portent sur les retours, cela indiquerait que les messages sur les retours sur le site Web et dans toutes les communications doivent être plus clairs.
3. Descriptions claires des produits et des tailles
Les retours peuvent représenter un coût important pour les retailers et l’une des raisons pour lesquelles les acheteurs retournent des articles est due au fait que ces derniers ne leur conviennent pas. En fait, en raison d’un manque de clarté concernant de la taille, ils peuvent acheter plus d’un article identique dans différentes tailles, et renvoyer ceux qui ne leur conviennent pas. Une façon de résoudre ce problème est de s’assurer qu’il y a des descriptions de taille claires – en veillant à localiser pour les différents marchés – et d’utiliser éventuellement une technologie de réalité virtuelle telle que les garde-robes virtuelles (discutée plus en détail ci-dessous) pour aider les clients dans leurs achats.
4. Signaler les retards
Parfois, les retards de livraison sont inévitables, malgré tous les efforts déployés tout au long de la chaîne d’approvisionnement. Si tel est le cas, signaler aux clients que leur colis a été retardé dans la mesure du possible leur évitera probablement d’avoir à contacter le service client lorsque leur colis n’arrive pas à la date de livraison estimée. Les clients ne seront pas satisfaits des retards, bien sûr, mais être franc à ce sujet réduira le contact avec le service client lorsque leur colis n’arrive pas comme prévu.
Les grandes opérations commerciales telles que le Black Friday ou les soldes en ligne entraînent des volumes de commandes plus élevés que la normale, donc le signaler sur le site Web ainsi que dans toute confirmation par e-mail aidera à gérer les attentes des clients concernant les dates de livraison.
5. Tenir compte de la langue du marché
Traduire le site Web – ou pas – est une décision importante. Selon David Milne, responsable du service client et des opérations d’e-commerce chez ESW,
« Le facteur linguistique est essentiel pour le service client. Lorsque vous décidez de vous lancer sur de nouveaux marchés, si vous traduisez le site Web dans une nouvelle langue, toutes les communications doivent également être disponibles dans cette langue.
De même, si la décision est prise de ne pas traduire le site Web, cela définit l’attente du client qu’il communiquera avec le service client dans la langue du site Web.
6. Politique de retour claire
Les retours sont un facteur clé dans les entreprises d’e-commerce et une politique de retour claire – comment retourner, où retourner, quand s’attendre à un remboursement – anticipera les questions des clients et évitera au service client de répondre aux mêmes questions à plusieurs reprises.
7. Faciliter le contact avec le service client
Contacter le service client doit pouvoir être le plus simple possible. Les clients frustrés d’essayer d’obtenir des réponses d’une marque auront peu de chances de devenir des acheteurs réguliers. De plus, un client insatisfait est susceptible de persuader activement les autres de ne pas acheter avec la même marque. Selon le Bureau de la consommation de la Maison Blanche :
« Un client insatisfait parlera de son expérience à 9 à 15 personnes. Environ 13 % des clients insatisfaits en parleront à plus de 20 personnes.
8. Répondre en temps opportun
Des réponses rapides sont, bien sûr, essentielles pour offrir une bonne expérience de service client. Les marques peuvent mettre en place des processus pour traiter le même type de requêtes. Ces processus peuvent inclure des scripts pour les e-mails ou les médias sociaux. Pour anticiper les demandes entrantes, les marques peuvent analyser les communications sur tous les supports et publier une FAQ.
9. Adopter de nouvelles technologies
Les innovations technologiques constantes dans le domaine du commerce électronique s’appliquent tout particulièrement au service à la clientèle. Par exemple, les garde-robes virtuelles – où les acheteurs peuvent « voir » à quoi ils ressemblent en portant un produit particulier grâce à la technologie de la réalité augmentée et virtuelle – sont de plus en plus populaires et constituent un autre moyen d’anticiper les retours et la demande accrue de service à la clientèle, car les acheteurs sont plus susceptibles d’être sûrs des achats qu’ils font, plutôt que d’acheter quelque chose qu’ils essaieront à la maison et qu’ils retourneront éventuellement.
10. Mettre en place des chatbots
D’autres formes de technologie peuvent aider l’équipe du service client, notamment l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour soutenir l’équipe sous la forme de chatbots qui peuvent filtrer les demandes, et même répondre à certaines demandes jusqu’à un certain point.
L’utilisation de chatbots peut aider à accélérer les demandes au service client, à diriger les clients vers le bon endroit pour obtenir plus d’informations et à être disponible en dehors des heures de service client si le retailer n’offre pas une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En fait, des études ont montré que les chatbots pouvaient traiter 80 % des questions des clients. En outre, BI Intelligence a constaté que les entreprises peuvent réduire les coûts de service client jusqu’à 30 %
En conclusion
Afin de fournir le meilleur service client aux acheteurs, les marques doivent considérer le parcours de l’acheteur dans son intégralité. Analysez tous les points de contact et les communications avec les clients pour vous assurer que les messages sont clairs et répondez à autant de questions à l’avance que possible. Si les clients vous contactent, assurez-vous de répondre en temps opportun. L’application des conseils ci-dessus aidera à créer la meilleure expérience pour les acheteurs.
