La « nouvelle normalité » issue de la pandémie a donné de l’importance aux marques Direct to Consumer (vente en direct) ou DTC. Pour les entreprises, le modèle DTC (vente en direct) se traduit souvent par une réduction des coûts globaux. Pour les clients, cela signifie plus de proximité et d’engagement, grâce à un lien direct avec la marque. Au fur et à mesure que la concurrence s’intensifie dans l’espace DTC, il deviendra nécessaire de commencer à faire évoluer le DTC et à optimiser vos opérations.
Si elles souhaitent lancer ou étendre un canal DTC (vente en direct), les marques devront être conscientes de certains défis, en particulier ceux découlant de l’augmentation des coûts due à l’inflation, ainsi que de la confiance potentiellement affaiblie des clients. Les incertitudes économiques mondiales ont sévèrement affecté les clients ciblés par les marques DTC (vente en direct). Pourtant, il est possible de passer au niveau supérieur avec succès dans le contexte économique actuel.
Tenez compte des conseils suivants qui explorent cinq des points les plus importants pour développer son activité DTC (vente en direct).
Allouer les ressources appropriées
Les bons investissements en ressources humaines et en capital sont essentiels à la croissance de toute entreprise. Pour le modèle DTC (vente en direct), cela impliquera d’accroître la communication avec les clients, de déterminer l’offre de produits et le budget en services additionnels tels que les services cloud, le marketing, le soutien à la chaîne logistique, la cybersécurité ainsi que d’autres aspects importants des opérations.
Améliorer à la fois le trafic et les taux de conversion
Le taux de conversion moyen pour le e-commerce est d’environ 2 %. D’autres études montrent plus d’optimisme – Unbounce, par exemple, cite un taux de conversion moyen du e-commerce de 5,2 %.
Le dévelopement du DTC (vente en direct) nécessitera d’abord d’accroître le trafic. Comment les entreprises DTC (vente en direct) peuvent-elles améliorer le trafic et les taux de conversion ? Il existe différentes façons de le faire, mais la plus pratique est d’utiliser des solutions d’analyse UXqui peuvent identifier des opportunités d’optimisation des tunnels de conversion. Par exemple, les marques feraient bien de prioriser l’optimisation de la page de validation de commande pour résoudre le problème de l’abandon du panier.
Résoudre les problèmes liés à la chaîne d’approvisionnement
Au fur et à mesure que les marques se développent, il devient crucial d’avoir un système de gestion des stocks solide en place. Ce système devrait disposer de données en temps réel pour guider les décisions de réapprovisionnement et s’assurer que les clients potentiels ne vont pas ailleurs après avoir vu des mentions « produit épuisé » pour de nombreux articles. En outre, le traitement des commandes doit devenir plus agile. Il peut être préférable d’externaliser cette tâche à un moment donné. Les entreprises doivent suivre tous les indicateurs de la chaîne d’approvisionnement et prendre des décisions rapides mais judicieuses.
Une bonne solution ERP peut aider à mieux gérer les chaînes d’approvisionnement dans un contexte d’évolutivité. Elle peut accroître l’efficacité dans différents départements, automatiser les flux de travail pour réduire les dépenses et les coûts d’exploitation, et rendre les chaînes d’approvisionnement plus flexibles ou adaptables aux conditions fluctuantes du marché.
Dans certains cas, les entreprises peuvent avoir des exigences spécifiques en matière de suivi des stocks et de logistique. Les entreprises dédiées à la vente de produits médicaux ou pharmaceutiques sensibles, par exemple, peuvent avoir besoin de moyens plus intelligents pour surveiller les mouvements et les conditions des produits. Il existe également des solutions spécialisées pour les besoins spécifiques de la chaîne d’approvisionnement comme celle-ci. Logmore, par exemple, facilite le suivi des conditions des produits sensibles et garantit qu’ils sont dans leur meilleur état lors de la livraison.
Les données générées à partir des journaux d’inventaire peuvent également être utiles pour analyser et améliorer la distribution des produits et les chaînes d’approvisionnement en tenant compte de l’évolution DTC.
Améliorer la cybersécurité
Si la transformation numérique a ouvert la voie à une meilleure efficacité commerciale, elle implique également une plus grande exposition aux cybermenaces, en particulier si l’organisation se développe et le trafic augmente. Les entreprises DTC (vente en direct) ne sont pas à l’abri d’attaques potentielles. Les entreprises risquent de perdre beaucoup, entre 800 $ et 650 000 $ par cyberattaque selon le rapport 2021 de Verizon sur les cybermenaces.
Le développement DTC signifie potentiellement plus de postes de travail, de serveurs, de ports, d’applications, de sites Web (ou de sous-pages et de microsites) et de comptes online pour répondre à la demande et par conséquent à une plus grande envergure des opérations. Tout cela augmente aussi la surface d’attaque de votre entreprise. Plus l’échelle s’élargit, plus la probabilité d’y trouver des vulnérabilités est élevée. Les marques devront se préparer à ces défis de cybersécurité plus importants en validant et en renforçant la gestion de votre posture de sécurité.
De plus, les entreprises DTC (vente en direct) peuvent utiliser des solutions business-as-a-service solutions (BaaS) pour réduire les risques potentiels liès à la fraude, aux violations de la réglementation et à la perte de données des clients. Externaliser les fonctions de protection contre la fraude, de prévention des pertes de données et de validation de la conformité permettra d’éviter des dépenses supplémentaires, tout en tirant parti de l’expertise et de l’expérience éprouvées du prestataire en sécurité.
Garantir une bonne expérience utilisateur et un bon service client
De nombreuses entreprises ont du mal à fournir des expériences utilisateur et un service client de haute qualité à mesure qu’elles développent leurs opérations. Dès lors qu’elles commencent à servir plus de clients et à traiter plus de transactions, bon nombre d’entre elles ont tendance à perdre le niveau de service et de qualité visé qu’une entreprise peut se permettre avec une clientèle plus réduite.
Une enquête récente montre que 58 % des clients sont prêts à payer plus pour un meilleur service client. Les clients ont tendance à préférer les sites de e-commerce qui offrent des expériences intéressantes même lorsque les prix sont légèrement plus élevés que ceux des concurrents.
Pour éviter la dégradation du service client, il est utile de se tourner vers l’automatisation avec l’aide d’agents de service client IA tels que les chatbots afin de traiter les problèmes simples des clients. Cela permet aux collaborateurs de se concentrer sur des problèmes plus complexes qui nécessitent à juste titre un discernement humain.
Lorsqu’il s’agit d’améliorer l’expérience utilisateur avec le e-commerce, il existe des solutions tierces telles que UsabilityHub conçues pour analyser et évaluer en profondeur les sites Web, à la recherche de problèmes d’utilisabilité, d’erreurs techniques et d’autres problèmes susceptibles d’avoir un impact négatif sur l’expérience utilisateur.
En conclusion
Comme pour toute entreprise et secteur d’activité, il ne suffit pas de trouver un succès de niche. L’activité DTC (vente en direct) en e-commerce d’une marque devra inévitablement développer ses opérations et ses ventes afin d’assurer sa croissance. Les entreprises qui développent le modèle DTC (vente en direct) sont certes confrontées à des défis, mais ceux-ci peuvent être résolus grâce à une planification adéquate, à des outils appropriés et à l’accès à un système de soutien qui garantiront la bonne mise en œuvre de ces objectifs. Parlez à un expert en e-commerce chez ESW et commencez dès aujourd’hui.
À propos de l’auteur – Lucy Manole est rédactrice de contenu créatif et stratège chez Marketing Digest. Elle se spécialise dans l’écriture sur le marketing digital, la technologie, l’entrepreneuriat et la formation. Lorsqu’elle n’est pas en train d’écrire, elle passe du temps à lire des livres, à cuisiner et à voyager.
