La fidélisation post-achat est un moyen clé d’augmenter les conversions de la part des clients et la fidélité à la marque, mais elle est souvent négligée.
Une fois qu’un acheteur est devenu client, que fait une marque ? Très souvent, pas grand chose… Parfois, elle fait en sorte que le client soit sur une liste de diffusion pour recevoir des informations sporadiques ou des notifications de ventes, mais à part cela, elle ne prend pas souvent contact avec ses clients une fois la vente effectuée. C’est une erreur. La fidélisation post-achat est une étape clé du parcours d’achat et devrait être tout aussi importante pour la marque que la réalisation de la vente. Il a été constaté qu’une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients augmente les bénéfices de 25 % à 95 %. En fait, les entreprises perdent 1,6 billion de dollars américains en perdant des clients au profit d’un concurrent. On sait également qu’ acquérir de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que de fidéliser les clients existants. Ainsi, lorsqu’une marque a gagné un client, mettre en place des mesures de fidélisation post-achat est essentiel. Pour les marques qui cherchent à renforcer la rétention post-achat, voici donc cinq pratiques à suivre :
5 pratiques permettant aux marques d’e-commerce transfrontalier d’accroître la fidélisation post-achat
- Maintenir une communication claire après l’achat
- Faciliter le suivi pour les acheteurs et rendre les portails accessibles par téléphone
- Doter le service client d’une plus grande valeur ajoutée
- Récompenser le client
- Offrir de bonnes surprises aux acheteurs super fidèles
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Maintenir une communication claire après l’achat
Maintenir des communications claires est essentiel tout au long du parcours d’achat, du site Web aux messages par e-mail, en passant par les FAQ ou les politiques de retour. Le maintien d’un niveau élevé de communication après la vente, que ce soit par SMS ou par e-mail pour le suivi, ou en offrant au client une variété de moyens de contacter l’assistance (par ex. via e-mail, Messenger ou SMS), augmentera la satisfaction en facilitant la communication et la résolution de tout problème par l’entreprise dans un délai raisonnable.
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Faciliter le suivi pour les acheteurs et rendre les portails accessibles par téléphone
Le suivi d’un colis doit être facile pour le client et doit pouvoir se faire par son mode de communication préféré. Pour certains, il s’agira d’un e-mail, et pour d’autres, d’un SMS. Tout retard de traitement ou de livraison doit être signalé au client dans les plus brefs délais avec une actualisation du délai de livraison estimé. Selon SendCloud, 8 acheteurs sur 10 déclarent qu’ils « ouvrent et lisent régulièrement leurs notifications sur le statut de livraison », ce qui montre l’importance des notifications de suivi. Non seulement ils alertent les clients de l’état de leur livraison, mais ils engagent également les clients et les informent potentiellement d’offres supplémentaires.
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Doter le service client d’une plus grande valeur ajoutée
En dotant les représentants du service clients de pouvoirs discrétionnaires pour résoudre les problèmes sans avoir à les soumettre à un gestionnaire avant un certain point, et en leur permettant d’autoriser des remboursements ou des remises immédiats, on accélérera et peut-être atténuera certaines plaintes ou problèmes du client et on lui donnera l’assurance que sa requête sera traitée dès que possible plutôt que d’être repoussée interminablement dans la chaîne. Cette pratique augmente la confiance des acheteurs dans la marque, car souvent, ce n’est pas le client qui a un souci avec un produit qui est la source du problème, mais la façon dont l’entreprise y réagit.
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Récompenser le client
91 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques qui les reconnaissent, se souviennent d’eux et leur soumettent des offres et des recommandations pertinentes. Les marques qui envoient des recommandations personnalisées aux clients, en reconnaissant leurs goûts et leurs aversions et en leur faisant sentir qu’ils sont des clients précieux et appréciés constateront que ceux-ci deviennent des acheteurs réguliers. En connaissant ses goûts et en adaptant les remises ou autres incitations à la vente – même en les alertant simplement si sa marque ou produit préféré est en vente, par exemple – le client saura que la marque se soucie de lui et sera plus enclin à acheter à nouveau.
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Offrir de bonnes surprises aux acheteurs super fidèles
Il vaut la peine de créer des moments d’émerveillement pour exprimer la reconnaissance d’une fidélité exceptionnelle ou la réalisation d’une certaine étape. Les bonnes surprises peuvent consister à rencontrer des influenceurs physiquement ou, comme c’est plus probable à l’heure actuelle, en ligne, à participer à des événements en magasin ou à dépasser leurs attentes – qu’il s’agisse d’une remise significative unique (par exemple 25 % au lieu de 10 %) ou d’un cadeau gratuit inattendu à l’achat.
En conclusion
La fidélisation post-achat est une étape souvent négligée de l’expérience client, que les marques d’e-commerce transfrontalier peuvent facilement améliorer afin de créer un parcours d’achat de bout en bout qui fait que les clients deviennent des acheteurs réguliers et des défenseurs de la marque.
