Alors que le e-commerce mondial gagne en popularité et devient plus accessible à un public plus large, les marques et les retailers mondiaux doivent rester à la pointe des tendances afin d’offrir à leurs clients la meilleure expérience d’achat pour, au final, augmenter les conversions.
Si avoir un site Web optimisé pour les mobiles est presque une évidence aujourd’hui, avec 62 % des utilisateurs américains de smartphones ayant effectué un achat en ligne au cours des 6 derniers mois, on ne saurait trop insister sur cette importance d’optimiser son site pour l’e-commerce. Néanmoins, cette tendance technologique n’est pas la seule à avoir un impact dans ce domaine.
Sur la base de recherches approfondies menées par l’équipe de stratégie produit d’ESW, voici cinq des tendances et innovations technologiques les plus importantes qui affecteront les entreprises d’e-commerce dans les mois et les années à venir.
1. IA
L’IA (Intelligence Artificielle) est un terme générique désignant les systèmes informatiques capables de percevoir leur environnement, de penser, d’apprendre et d’agir en réponse à ce qu’ils perçoivent et à leurs objectifs. L’apprentissage automatique, ou Machine Learning en anglais, est une application de l’IA qui offre aux systèmes la capacité d’apprendre et de s’améliorer automatiquement à partir de l’expérience sans être explicitement programmés.
L’IA est utilisée pour améliorer l’expérience client dans la gestion de la fraude, l’optimisation des prix et la recherche visuelle.
- Gestion de la fraude – La technologie d’apprentissage automatique peut aider les équipes de prévention de la fraude à identifier la fraude au moment où elle se produit et à arrêter l’activité avant que des dommages ne soient causés.
- Optimisation des prix – L’apprentissage automatique peut prendre en compte un grand nombre de produits et optimiser les prix à l’échelle mondiale sur la base de modèles tirés de données antérieures.
- Recherche visuelle – L’IA peut utiliser la reconnaissance d’image pour trouver des produits similaires en téléchargeant une photo et en utilisant l’IA pour identifier des marques, des couleurs, des motifs similaires et plus encore.
Cependant, la mise en œuvre de l’IA n’est pas sans défis pour les retailers – de la gestion des données au manque d’empathie des chatbots. L’accès aux données nécessaires à l’apprentissage automatique sera l’un des plus grands défis auxquels seront confrontés les développeurs, en particulier lorsqu’il s’agira de collecter des données personnelles depuis la mise en œuvre du RGPD.
Le succès de l’IA peut être entravé par le manque d’empathie ou d’intelligence émotionnelle dans les solutions d’IA actuelles telles que les chatbots, véritable obstacle à une relation efficace avec les clients.
2. Blockchain (chaîne de blocs)
La technologie blockchain est essentiellement une série de « blocs » constitués d’éléments d’information numériques qui ont un certain nombre de fonctions. Ils stockent des informations sur une transaction, sur les personnes qui participent à une transaction (une signature numérique similaire à un nom d’utilisateur) et des informations qui les distinguent des autres blocs.
La blockchain offre de nombreuses opportunités, telles que la fourniture d’une solution de chaîne d’approvisionnement de bout en bout pour permettre aux fabricants de commander, de vendre ou de tracer, et de payer les marchandises une fois qu’elles arrivent à destination. Cela peut également permettre aux clients de partager leur historique d’achats avec plusieurs marques, ce qui ouvre la voie à des programmes de fidélisation utilisables par tous les retailers. Cependant, la technologie présente des défis. Souvent, elle n’est pas entièrement comprise, ce qui peut entraîner un manque de confiance et constituer un obstacle à l’adoption. De plus, il existe une perception largement répandue selon laquelle la blockchain nécessite un investissement en capital élevé et entraîne des coûts opérationnels importants. C’est un autre obstacle majeur à l’adoption par le grand public.
3. Modes de paiement en ligne
Les méthodes de paiement alternatives (APM), qui désignent tous les modes de paiement autres que les cartes, sont en augmentation pour répondre aux besoins des consommateurs en ligne. Des portefeuilles électroniques au financement des achats au point de vente, bon nombre d’innovations ont déjà été mises en œuvre dans le domaine des paiements, et d’autres sont en train d’émerger. Les retailers ont ainsi la possibilité de répondre à un large éventail de préférences en matière de paiement.
Parmi les défis que comporte le fait de proposer différentes options de paiement, citons la possibilité d’offrir tous les APM que les clients désirent. Il est courant de faire appel à des prestataires de services de paiement (PSP) qui disposent de l’infrastructure nécessaire pour accepter les APM.
4. AR/VR
La réalité augmentée (AR) et la réalité virtuelle (VR) sont de plus en plus développées et implantées dans l’expérience de retail pour aider les acheteurs à visualiser les produits et, au final, à augmenter les conversions. Certaines marques telles que Topshop, De Beers et Converse utilisent déjà la réalité augmentée pour permettre à leurs clients d’essayer des vêtements, des bijoux ou des chaussures, dans le but de réduire les retours en ligne.
Un secteur où les applications de RA sont déjà un succès est celui des produits de beauté. L’Oréal a acquis Modiface en 2018 pour aider l’entreprise à lancer une série d’expériences en matière de beauté alimentées par la RA à travers les marques L’Oréal.
Bien sûr, avec les nouvelles technologies, il y aura toujours des défis à relever : les expériences des utilisateurs ne répondront pas toujours à leurs attentes, et l’électronique grand public ne sera pas toujours en mesure d’offrir une expérience complète. Les experts estiment qu’en 2019, plus de 2 milliards de smartphones auront la puissance nécessaire pour exécuter la RA mobile.
5. Commerce vocal
Le commerce vocal désigne le traitement des commandes vocales par des « assistants vocaux » tels que Siri et Alexa. Alors que les téléphones et les haut-parleurs intelligents disposent d’une fonctionnalité à commande vocale depuis un certain temps, les entreprises technologiques intègrent désormais la voix dans un plus large éventail de dispositifs IoT (Internet des objets) tels que les ordinateurs, les serrures intelligentes et les voitures.
Pour les retailers, le commerce vocal offre de multiples possibilités pour améliorer l’expérience d’achat des clients et augmenter les conversions. De la recherche vocale, où les acheteurs peuvent utiliser leur voix pour rechercher des produits, à l’achat vocal (qu’ASOS a lancé sur Google Assistant avec son robot d’achat « Enki ») en passant par la possibilité de recommander vocalement un produit (Alexa a cette fonctionnalité basée sur l’historique d’achat de l’utilisateur). La commande vocale est populaire car il n’est pas nécessaire de voir les produits ou d’utiliser un comparateur.
Le commerce vocal présente également un certain nombre de défis. L’un d’entre eux est que l’expérience client ne corresponde pas aux attentes. Les retailers courent alors le risque de perdre la dimension humaine dans le service client en raison des limitations techniques.
Parmi les autres défis, citons les canaux de communication à optimiser, la pénétration du commerce vocal à améliorer et la difficulté d’intégrer la recherche vocale dans une offre transactionnelle existante.
