Les ventes mondiales d’e-commerce devraient atteindre 5,4 billions de dollars d’ici 2026, ce qui représente 27 % de toutes les ventes au détail. Et à mesure que le nombre de consommateurs d’e-commerce continue de croître, de nouveaux marchés et segments émergent avec lui.
Selon Morgan Stanley, certaines parties de l’Asie du Sud-Est et de l’Amérique latine pourraient connaître une croissance de 17 à 20 % de l’e-commerce au cours des cinq prochaines années. Les ventes d’e-commerce connaissent également une croissance rapide dans des secteurs verticaux tels que la beauté, l’habillement, l’épicerie et l’électronique.
Mais suivre le comportement des consommateurs dans le monde entier peut s’avérer une tâche ardue, même pour les plus grandes marques d’e-commerce. De même, les tendances technologiques modifient rapidement l’expérience client, et de nombreuses marques traditionnelles ont du mal à suivre le rythme.
Alors, que doivent savoir les marques d’e-commerce sur le comportement des consommateurs en 2023 ? Dans cet article, nous allons jeter un œil à quelques-unes des principales tendances qui façonnent aujourd’hui le secteur.
1. Les méthodes de paiement alternatives sont à la mode
Face à l’inflation tenace, il n’est pas étonnant que les méthodes de paiement alternatives soient de plus en plus populaires auprès des consommateurs en ligne. En 2022, un rapport mondial sur les consommateurs a révélé que 16 % de l’ensemble des acheteurs en ligne ont utilisé l’option paiement différé au checkout. De même, une enquête de PYMNTS a révélé que près de 60 % des consommateurs disent préférer les options de paiement différé aux cartes de crédit.
La génération Z et les milléniaux sont particulièrement attirés par la facilité, l’aspect pratique et la flexibilité des options de paiement alternatives. Les jeunes générations ont peut-être vu leurs parents lutter contre les dettes de carte de crédit pendant la récession de 2008, ils apprécient donc la transparence des paiements différés.
Selon l’enquête de PYMNTS, les utilisateurs de paiement différé apprécient le fait que le mode de paiement soit plus facile à gérer que les paiements par carte de crédit. Le processus d’approbation est simple, et la plupart des options de paiement différé n’ont aucun intérêt si les paiements sont effectués à temps.
En plus des options de paiement différé, les consommateurs mondiaux adoptent les portefeuilles numériques et les options de règlement en un clic comme PayPal et Apple Pay. Les marques qui proposent dans les magasins en ligne les méthodes de paiement préférées des consommateurs ont plus de chances de gagner des clients et de les fidéliser.
2. L’écoresponsabilité est plus importante que jamais
L’écoresponsabilité prend de l’ampleur dans le secteur du commerce électronique depuis de nombreuses années et, en 2023, elle est plus populaire que jamais. La grande majorité des consommateurs mondiaux affirment que l’écoresponsabilité joue un rôle important dans leurs décisions d’achat et leur comportement en matière d’e-commerce.
Lorsqu’il s’agit de répondre aux attentes des consommateurs, les marques ne doivent pas se contenter de faire des déclarations liées à l’environnement, à l’aspect social et à la gouvernance (ESG) dans le cadre de leur message promotionnel. Ils doivent faire des déclarations honnêtes et transparentes. Les détaillants en ligne doivent éviter l’écoblanchiment (« greenwashing ») ou les allégations trompeuses sur la valeur environnementale d’un produit ou d’un service. Les groupes de surveillance et de consommateurs enquêtent sur les allégations des marques et dénoncent les entreprises qui font de l’écoblanchiment.
3. La simplicité règne en maître
Les consommateurs d’e-commerce d’aujourd’hui ont plus de choix que jamais sur le lieu et la manière d’effectuer des achats en ligne. Et à mesure que leurs options augmentent, ils ont également des attentes de base plus élevées en ce qui concerne les marques qu’ils soutiennent. Les marques qui veulent rivaliser pour fidéliser doivent comprendre qu’en 2023, la simplicité est reine.
Une enquête a révélé que les deux tiers des personnes interrogées affirment que la simplicité et la facilité d’achat font partie de leurs principales priorités lorsqu’elles prennent une décision d’achat. Comment les marques répondent-elles à cette demande ? Tout d’abord, en proposant une livraison rapide et gratuite, qui est la principale raison pour laquelle les gens achètent en ligne en 2023. Ils offrent également des options de livraison et de retour pratiques, flexibles et omnicanales, comme l’achat en ligne avec collecte en magasin et l’achat en ligne avec retour en magasin.
4. La transparence des prix est primordiale
L’inflation et l’incertitude économique continuent d’avoir un impact considérable sur le comportement des consommateurs au niveau mondial. Il n’est donc pas surprenant d’apprendre que trois acheteurs sur quatre aux États-Unis et au Royaume-Uni sont principalement préoccupés par le prix en 2023. De même, une étude de PwC a révélé que 96 % des consommateurs prévoient d’adopter des « comportements économes » au cours des six prochains mois, et que 69 % des consommateurs ont « modifié leurs dépenses non essentielles » au cours des six derniers mois.
Pourtant, plus de 40 % des consommateurs d’e-commerce déclarent qu’ils prévoient de faire davantage d’achats en ligne au cours des six prochains mois. Cela montre que l’e-commerce continuera de croître même face à l’incertitude économique. Mais les prix et la transparence des prix sont primordiaux, et même les marques qui font tout le reste correctement en matière d’expérience client en prendront un coup si elles ne proposent pas de prix compétitifs.
La transparence des prix est particulièrement importante pour les marques et les entreprises d’e-commerce qui vendent à l’étranger. L’établissement d’un lien de confiance avec les consommateurs internationaux est un élément clé de la fidélisation des clients. Les marques et les détaillants disposant de canaux d’e-commerce DTC qui affichent clairement toutes les taxes, droits, frais d’expédition et frais applicables aident les acheteurs à se sentir en confiance dans leur achat.
5. La VR et l’AR peuvent aider à rationaliser l’expérience d’achat
La réalité virtuelle (VR) et la réalité augmentée (AR) sont plus que de simples mots à la mode en 2023. Selon un rapport de Storyblok, les consommateurs du monde entier ont des attentes croissantes en ce qui concerne le rôle de l’AR et de la VR dans l’expérience d’e-commerce.
Les consommateurs américains d’e-commerce ont des espoirs particulièrement élevés pour la technologie : près de 60 % des consommateurs états-uniens affirment qu’une expérience d’achat en réalité mélangée les encouragerait à effectuer un achat. Les marques d’e-commerce aux États-Unis reprennent la tendance en proposant des outils de réalité virtuelle et augmentée tels que des solutions d’essayage, des manuels d’utilisation interactifs, des vidéos de produits en 3D, etc.
6. Les préoccupations des consommateurs d’e-commerce en matière de confidentialité des données augmentent
Alors que, dans le monde entier, les gens passent de plus en plus de temps en ligne et que les achats en ligne augmentent, les préoccupations en matière de cybersécurité et de confidentialité des données augmentent. Les pays du monde entier réagissent à cette préoccupation en adoptant des lois plus strictes sur la confidentialité des données, et seules les marques qui adhèrent à ces lois continueront à prospérer.
Une étude PwC de 2023 a révélé que 32 % des consommateurs se disent préoccupés par la confidentialité des données personnelles lorsqu’ils interagissent avec des entreprises de consommation et des détaillants. Près de la moitié des personnes interrogées disent qu’elles ne partagent pas plus d’informations personnelles que nécessaire, et 32 % disent qu’elles choisissent de ne pas recevoir de courriels et d’autres communications.
Les marques peuvent réduire ces points de friction et gagner la confiance des consommateurs en faisant preuve de transparence et d’innovation en matière de confidentialité des données et de pratiques de cybersécurité.
ESW vous soutient
Le comportement des consommateurs d’e-commerce est en constante évolution, et en 2023, les tendances peuvent sembler plus imprévisibles que jamais. Les marques mondiales sont confrontées à un défi de plus en plus grand alors qu’elles naviguent dans les tendances de consommation sur plusieurs marchés.
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