Pour les entreprises d’e-commerce, le développement transfrontalier est devenu de plus en plus accessible, revêtant une importance stratégique. Les consommateurs du monde entier ne se contentent pas d’acheter en ligne sans se soucier des frontières, ils souhaitent également pouvoir accéder à des produits qui ne sont pas disponibles dans les magasins de leur propre pays.
L’expansion internationale n’a jamais été aussi facile qu’aujourd’hui, avec de nombreux outils et logiciels disponibles pour aider les entreprises à réaliser leur croissance mondiale. Lorsque vous cherchez à vous développer au-delà des frontières, de nombreux facteurs influenceront votre succès – de la demande des acheteurs au choix des meilleurs marchés à conquérir, en passant par la manière la plus logique d’aborder le processus sur le plan commercial.
Voici six des points les plus importants à prendre en compte avant de développer votre activité d’e-commerce au-delà des frontières.
1. Choisissez le bon marché
Si vous envisagez de développer votre activité d’e-commerce au-delà des frontières, il est indispensable de bien planifier votre décision. Il ne s’agit pas simplement de proposer des services d’expédition vers de nouveaux sites géographiques. Un certain nombre de paramètres clés inhérents à l’expérience du site doivent être pris en compte pour que l’expérience client soit exemplaire et que l’expansion soit réussie.
Décidez des pays à pénétrer
La première question à laquelle tout commerçant en ligne doit répondre est « Sur quels marchés dois-je vendre ? » Chaque marché aura ses propres particularités et devra être considéré en conséquence. Il est judicieux d’aborder l’e-commerce transfrontalier pays par pays et d’éviter de mettre en œuvre une approche unique. Pour décider des marchés sur lesquels s’implanter, une entreprise doit :
Analyser les données
Évaluez votre base de fans/followers sur les médias sociaux et où ils se trouvent. Surveillez le trafic en provenance de pays non domestiques dans votre boutique en ligne. Prenez en compte la reconnaissance de la marque sur les marchés où il y a un trafic important. Y a-t-il eu une promotion sur ce marché, ou comment les consommateurs connaissent-ils la marque ? Un taux de rebond élevé sur un marché donné pourrait indiquer qu’il existe une entreprise du même nom sur ce marché, que les consommateurs recherchent réellement. Suivez le trafic sur une période prolongée et, s’il y a une tendance soutenue, envisagez de créer une solution pour convertir ce trafic en ventes.
Appliquer le principe de Pareto aux données
Une fois que vous avez une bonne idée des données de trafic, il est temps d’appliquer le principe de Pareto – la règle des 80:20. Sélectionnez les 20 % de marchés les plus performants : 80 % des ventes proviendront de ces 20 %. Appliquez ensuite la règle des 80:20 à ces 20 % supérieurs, pour vraiment comprendre d’où viendra le meilleur retour sur investissement. Cela signifie qu’environ 60 à 65 % des ventes proviendront d’environ 5 % de vos marchés.
2. Marchandisage
Caractère saisonnier
Les produits doivent être adaptés à la saison, et les retailers avisés peuvent en profiter pour tester de nouveaux stocks saisonniers ou vendre les saisons précédentes. Une autre option consiste à proposer un mélange, à tester de nouveaux produits et à vendre d’anciens stocks.
Prix
Pour optimiser la conversion, fixez les prix à des niveaux acceptables pour le marché dans chaque pays. De nombreux commerçants laissent beaucoup d’argent sur la table en ne recherchant pas quel est le prix optimal sur chaque marché.
Marchandises/images adaptées à la culture
Réfléchissez au type de marchandise que vous pouvez vendre dans un pays donné, et s’il y a des considérations culturelles à prendre en compte, en particulier en ce qui concerne le type d’images utilisé pour présenter les produits.
3. Tarification pour de nouveaux marchés
Devise
Des études ont montré que les acheteurs préfèrent faire leurs achats avant tout dans leur devise nationale ou dans la devise de leur choix. Quelle que soit l’option choisie, assurez-vous de garder la devise cohérente tout au long du parcours de l’acheteur, de la page du produit, au panier puis au paiement.
N’oubliez pas de préciser la devise concernée si la devise nationale utilise le même symbole qu’un autre pays – par exemple, les États-Unis, le Canada et l’Australie utilisent tous le signe du dollar, et un acheteur canadien utilisant le site d’un commerçant américain supposera que le prix est en dollars américains, à moins qu’il ne soit très clairement indiqué qu’il s’agit de dollars canadiens. Cela peut avoir une énorme incidence sur la conversion, car un produit de 100 dollars américains est nettement plus cher qu’un produit de 100 dollars canadiens, ce qui peut décourager le client si les choses ne sont pas clairement indiquées.
Droits et taxes
La plupart des acheteurs en ligne d’aujourd’hui savent que des frais supplémentaires peuvent s’appliquer lors de leurs achats auprès d’un retailer international, ils veulent donc connaître immédiatement le coût total – comprenant les frais de livraison, l’assurance (si nécessaire), les droits de douane et les taxes.
Cependant, la mise en œuvre et l’affichage d’un coût total avec tout ce qui est inclus n’est pas une tâche facile. En fait, les droits d’importation, les taxes et la mise en conformité sont parmi les problèmes les plus courants cités par les marques comme des aspects très difficiles de la mise en œuvre d’une stratégie d’e-commerce mondiale.
En règle générale, les acheteurs ne devraient jamais avoir à payer quoi que ce soit à la livraison, ce qui aboutirait à une mauvaise expérience client. Un acheteur qui doit payer un supplément à la livraison est moins susceptible de faire un achat répété, voire tout simplement de valider son panier : 60 % des acheteurs abandonneront leur paiement en raison de coûts supplémentaires imprévus tels que les taxes et autres frais.
Seuils et coûts d’intégration
De plus en plus, les frais d’envoi peuvent être un facteur dissuasif important pour les acheteurs en ligne et les recherches montrent constamment que les acheteurs sont plus susceptibles de convertir si une option de livraison gratuite est proposée. Il existe deux façons principales de surmonter ce défi. L’une consiste à utiliser des seuils de livraison gratuite, où la livraison est offerte gratuitement si l’acheteur est prêt à acheter au delà d’une valeur de panier fixe.
Une autre méthode consiste à intégrer les frais d’expédition dans le prix du produit lui-même tout en offrant la livraison gratuite. Bien que le prix final pour l’acheteur soit le même, nos recherches ont montré qu’en indiquant simplement que la livraison est gratuite, l’entreprise atteindra un taux de conversion plus élevé. En utilisant cette logique, il est également possible de faire certaines hypothèses sur le coût des retours et d’intégrer ces coûts dans les prix des produits, tout en offrant un service de retour prépayé.
4. Paiements
Les paiements sont la pierre angulaire d’une stratégie d’e-commerce à l’international réussie. Les acheteurs veulent payer avec les mêmes méthodes qu’ils utilisent tous les jours, en ligne et hors ligne, il est donc impératif de comprendre ces préférences locales et d’offrir un mélange de modes de paiement qui maximisent la couverture du marché tout en optimisant son gain. En substance, cela signifie que l’ajout de méthodes de paiement supplémentaires n’est pas toujours synonyme de plus de succès. Un mode de paiement ne doit être ajouté que lorsqu’il a un impact significatif sur la couverture ou la conversion.
Pour de nombreux marchés, en particulier les marchés matures, un mélange de cartes de crédit et de débit, et un portefeuille tel que PayPal, offriront une couverture suffisante. Dans d’autres, comme aux Pays-Bas, si un commerçant ne propose pas iDeal, il passera à côté d’un très grand segment du marché. Qu’il s’agisse d’Alipay en Chine, de Qiwi en Russie, de POLi en Australie ou de Sofort en Allemagne, la clé est de rendre l’expérience de paiement familière à l’acheteur local.
5. Livraison et retours
Ce qui minimise souvent la conversion ou conduit à l’abandon de panier pour les acheteurs internationaux, c’est le manque de clarté au niveau des options de livraison et de la politique de retour. Les acheteurs internationaux ne s’attendent pas nécessairement à une livraison le lendemain avec une entreprise d’e-commerce transfrontalier. Mais ils peuvent s’attendre à une option de livraison plus rapide ou à une livraison peu chère (voire gratuite). De plus, les acheteurs veulent voir une politique de retour claire et savoir que les frais de retour ne seront pas excessifs.
- Livraison Rapidité versus Coût-
Donnez à l’acheteur la possibilité de choisir un service plus lent et moins cher, ou un service express. Quel que soit son choix, la livraison doit être suivie afin d’établir une relation de confiance avec l’acheteur. Pouvoir consolider sur un seul portail le suivi actualisé provenant de plusieurs opérateurs dans plusieurs pays est un défi. Mais il améliore incontestablement l’expérience de l’acheteur.
- Retours
Les retours sont un élément non négociable du parcours d’achat international. Établir la confiance est essentiel pour les ventes internationales. Les marques doivent donc décider de la manière de traiter les retours et faire en sorte que la politique soit facile à trouver et à comprendre. Plus de 40 % des acheteurs transfrontaliers citent les retours comme raison pour l’abandon de leur achat. De plus, 95 % des acheteurs en ligne sont prêts à répéter un achat après avoir connu un processus de retour satisfaisant. Par conséquent, fournir une politique de retour simple et transparente doit être une vraie priorité pour les retailers en ligne.
- Facilité de retour
Une fois qu’un acheteur a décidé de retourner un article, le processus doit être aussi simple que possible pour lui. Les marques doivent fournir un portail de retour en ligne. Un tel portail permet aux acheteurs de trouver leur commande, de sélectionner les articles qu’ils souhaitent retourner et de préparer et d’envoyer la commande de retour d’une manière qui convient à leur emploi du temps.
- Coût des retours
Le coût des retours internationaux n’est pas anodin, mais il existe des moyens d’atténuer le risque en amont. Par exemple, les marchands doivent proposer des tailles locales sur la page du produit. De cette façon, les acheteurs sont plus susceptibles de choisir la bonne taille en fonction des conventions de leur pays et moins susceptibles d’acheter plusieurs tailles et de retourner celles qui ne leur vont pas.
Une étude de ContentSquare a révélé que 59 % des clients n’achèteront pas dans une boutique en ligne étrangère si le coût des retours est élevé. Les acheteurs, quel que soit leur pays de résidence, veulent pouvoir retourner un article sans frais supplémentaires. Offrir des retours gratuits est un excellent moyen d’établir la confiance avec les acheteurs internationaux. Le coût des retours gratuits peut être agrégé et intégré en amont dans tous les prix des produits. Cela signifie qu’il n’y a pas de coût important dans la fourniture du service.
6. Fraude
Les achats internationaux en ligne sont soumis à des signalements de fraude nettement plus élevés que les achats domestiques. C’est un gros problème pour la conversion. En effet, dans de nombreux cas, les retailers refusent effectivement des clients qui ont déjà acheté. En général, la moitié des cas de fraude signalés sont simplement dus à des soupçons, et non à un véritable problème frauduleux. Des outils de fraude inadéquats entravent les entreprises sur des marchés inconnus comme la Turquie, entraînant le rejet automatique d’un pourcentage important de cartes.
Les retailers doivent faire appel à un fournisseur de services de paiement ou PSP en anglais (Payment Service Provider) qui utilise des outils de lutte contre la fraude avancés. Les outils de lutte contre la fraude permettent aux retailers d’utiliser des règles de paiement qui surveillent des éléments tels que l’adresse IP, les types de cartes, les types de corbeilles, etc. Ces outils analysent automatiquement un ensemble de variables et rejettent les cartes les plus susceptibles d’être frauduleuses.
