Les acheteurs heureux qui profitent d’une expérience sans mauvaise surprise (que ce soit en ligne, hors ligne ou une combinaison des deux) sont plus susceptibles de convertir la vente et de devenir des clients réguliers. Les acheteurs qui ont une mauvaise expérience – que ce soit avec les retours, le service client ou toute autre partie du parcours – refusent massivement de faire à nouveau leurs achats chez ce retailer.
L’importance d’une bonne expérience d’achat ne peut être surestimée. Pour aider les entreprises d’e-commerce à créer la meilleure expérience en ligne et hors ligne pour les acheteurs, voici 9 conseils à prendre en compte :
9 conseils pour améliorer l’expérience d’achat des clients dans l’e-commerce transfrontalier :
- Bâtir une communauté en ligne et hors ligne
- S’assurer que les tailles/dimensions sont bien localisées
- Fluidité des transactions de paiement
- Informations de suivi
- Options de livraison
- Communications
- Politique claire en matière de retours et de remboursements
- Faciliter le retour des articles
- Ambassadeurs
Bâtir une communauté en ligne et hors ligne
La « communauté » devient une partie de plus en plus importante de l’expérience d’achat, à la fois en ligne et hors ligne. Le fait d’avoir une communauté de « fans » d’une marque contribue à créer et à développer la confiance dans cette marque.
Bâtir une communauté est important car 60 % des entreprises ont perdu des clients parce qu’ils avaient le sentiment qu’elle ne se souciaient pas d’eux. De plus, 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client.
Parmi les idées de communauté, on peut citer un groupe Facebook ou une page Instagram qui sont gérés par la marque et où elle est active, des rencontres hors ligne ou des événements pour les acheteurs – particulièrement populaires s’il y a un influenceur ou une célébrité comme « ambassadrice » de la marque qui peut assister aux rencontres.
S’assurer que les tailles/dimensions sont bien localisées
Différents marchés utilisent différentes méthodes de taille/dimensionnement pour les vêtements et les chaussures et il est important de les localiser, afin que l’acheteur confiant à l’idée de commander ces articles. Cela contribuera également à réduire les retours, notamment lorsque les acheteurs commandent plusieurs articles identiques dans des tailles différentes avec l’intention de ne garder que celui qui leur convient. Si le dimensionnement local n’est pas immédiatement possible, un tableau comparatif du « guide des tailles » peut facilement être ajouté dans une fenêtre contextuelle ou dans le cadre du pied de page/FAQ.
Fluidité des transactions de paiement
Un paiement sans obstacle aide l’acheteur à franchir rapidement et facilement l’étape la plus importante du parcours – la conversion. Afin de simplifier et faciliter le processus de règlement pour les acheteurs, il est possible de limiter le nombre de clics nécessaires pour saisir les informations, de ne demander que les informations essentielles à l’achat et à la livraison, de remplir automatiquement les adresses postales, de formater correctement les champs d’adresse en fonction du marché dans lequel se trouve le client (par exemple, le code postal pour le Royaume-Uni, le code postal pour les États-Unis) et d’optimiser le checkout pour les téléphones portables.
Il convient également de s’assurer que les modes de paiement les plus courants sont acceptés sur chaque marché et de proposer une option de paiement en mode « invité » qui évite aux acheteurs d’enregistrer leurs coordonnées ou de créer un compte s’ils ne le souhaitent pas.
Informations de suivi
Avoir des informations de suivi claires – avec des communications si les colis sont retardés – donnera aux clients une plus grande tranquillité d’esprit, même si leurs commandes sont en retard, et contribuera à réduire les appels/e-mails au service client.
Options de livraison
Offrez à l’acheteur plusieurs options : retrait, dépôt (PUDO), achat en ligne, retrait en magasin (BOPIS) ou livraison le jour de son choix. Certains transporteurs peuvent même fournir des mises à jour de la livraison en cours d’acheminement – ainsi, si la livraison a lieu un autre jour, l’acheteur peut modifier le lieu de livraison à sa convenance et à l’endroit où il pourrait se trouver.
Communications
Il est essentiel d’avoir des communications claires tout au long de l’expérience d’achat, car les acheteurs seront plus indulgents pour les retards de livraison ou les remboursements s’ils sont signalés à l’avance. De plus, avoir des communications claires à toutes les étapes du parcours, par exemple les retours ou la livraison, réduira les appels ou les e-mails au service client. Une page FAQ complète vous aidera, tout comme vous assurera que les informations correctes se trouvent sur la bonne page pour chaque étape du parcours d’achat.
Politique claire en matière de retours et de remboursements
Une politique de retour claire aidera les acheteurs à comprendre les coûts et les processus associés au retour des articles. C’est essentiel car 13 % des acheteurs disent qu’ils ne feraient plus d’achats chez un retailer où ils ont eu une mauvaise expérience de retour.
Il est également important de tenir les acheteurs au courant de leurs retours et des remboursements ultérieurs. Selon un sondage de Narvar, 59 % disent qu’ils souhaitent des notifications sur le statut de leur remboursement. Et 50 % veulent des notifications sur le statut de leur colis retourné. Des communications claires tout au long du processus augmenteront la confiance des clients dans la marque, même si des retards de remboursement se produisent. Un manque de communication entraîne de la frustration et une augmentation des appels/e-mails au service client.
Faciliter le retour des articles
S’assurer que les acheteurs peuvent retourner les marchandises dans le même état qu’ils les ont reçues est crucial pour un processus de retour fluide et des remboursements rapides. Créer un emballage qui est non seulement facile à ouvrir et à réutiliser apporte plus de commodité aux acheteurs. Ils apprécient non seulement sa facilité d’utilisation, mais également sa réutilisation.
De plus, donnez aux acheteurs la possibilité de revenir directement au magasin dans la mesure du possible. C’est pratique pour le client et il achète souvent d’autres articles en magasin. Selon un sondage de Narvar, 17 % ont déclaré qu’ils ne feraient pas d’achat sans la possibilité de retourner dans un magasin. En outre, 40 % déclarent qu’il est plus facile de retourner dans un magasin.
Ambassadeurs
Le principe d’ambassadeurs va au-delà de la création d’une communauté. Il crée un statut spécial pour les acheteurs sélectionnés qui peuvent devenir VIP et accéder à des promotions avant le reste de la communauté. Cela s’est avéré populaire auprès de plusieurs marques et peut facilement être mis en œuvre.
En conclusion
La création d’une excellente expérience d’achat de bout en bout – en commençant avant même que l’acheteur n’arrive sur votre site – est le moyen de fidéliser les clients et d’augmenter la portée d’un retailer hors plateforme. Il peut être difficile de créer une bonne expérience d’achat au début. Mais le travail acharné sera plus que rentable en termes de conversions.
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