La sollicitation des avis de clients du e-commerce est devenue une partie omniprésente de l’expérience post-achat. Et pour cause, les avis sont la source d’informations sur les produits incontournable pour les acheteurs. Sur le marché actuel du e-commerce axé sur les données, un nombre croissant de consommateurs s’appuient désormais sur les avis pour orienter leur comportement d’achat. Des recherches récentes montrent que 95 % des consommateurs consultent les avis des clients avant de faire un achat, et 30 % des clients recherchent des avis pour chaque achat qu’ils effectuent.
Les avis révèlent les opinions vraies et souvent non filtrées des clients sur une marque, ses produits, son service client et son marketing. Les avis de clients en ligne jouent un rôle important dans l’augmentation des ventes et des conversions et dans l’établissement d’une authenticité et d’une transparence de la marque qui gagnent la confiance des clients. Les avis peuvent également aider les marques à obtenir de meilleurs résultats dans ces classements très importants des moteurs de recherche.
Quelle est l’importance des avis clients pour les marques ayant des activités d’e-commerce DTC ? Les statistiques illustrent une réalité convaincante :
- Les avis de clients sont responsables d’une augmentation moyenne de 18 % des ventes.
- Les pages de produits avec des avis obtiennent des conversions 3,5 fois plus élevées.
- 50 avis ou plus par produit peuvent se traduire par une augmentation de 4,6 % des taux de conversion.
- 63 % des clients sont plus susceptibles d’acheter sur un site avec des avis d’utilisateurs.
- 58 % des consommateurs paieraient plus pour soutenir une entreprise très appréciée.
- Plus de 2 consommateurs sur 3 lisent très fréquemment les avis de clients avant d’acheter.
Six avantages des avis de clients en ligne
Comme le soulignent les statistiques ci-dessus, les avis de clients peuvent avoir un impact considérable sur les ventes et les taux de conversion. Mais les avantages ne s’arrêtent pas là. Voici six façons dont les avis de clients profitent aux marques avec les canaux d’e-commerce.
Stimule les ventes grâce à la preuve sociale
L’augmentation des ventes est la principale raison pour laquelle les évaluations et les avis de clients sont importants pour les marques disposant de canaux d’e-commerce DTC. Les recherches montrent que les consommateurs sont plus enclins à acheter des produits de marques qui publient des avis positifs et négatifs. Les clients ont également tendance à faire confiance aux avis douze fois plus qu’à toute autre forme de marketing. La preuve sociale de ce type aide les clients à décider d’acheter ou non un produit, car ils obtiennent des témoignages directs de clients qui ont apprécié le produit et l’expérience client (ou non).
La preuve sociale est particulièrement importante pour les marques qui pénètrent de nouveaux marchés. En fait, les avis de clients doivent faire partie d’une stratégie marketing globale qui comprend également des publicités ciblées et des promotions localisées.
Améliore les conversions
Les avis sur les produits peuvent encourager les acheteurs à acheter un produit qu’ils auraient pu hésiter à acheter. Selon les recherches, la probabilité d’achat d’un produit avec seulement cinq avis est 270 % plus élevée que pour un produit sans avis. De plus, les avis ont un impact plus important sur la probabilité d’achat pour les articles plus chers que pour les articles moins chers. Les recherches indiquent que l’affichage d’avis positifs pour des produits à prix plus élevé peut augmenter les conversions de 380 % et stimuler la conversion des produits à bas prix de 190 %.
Renforce la fidélité des clients
La publication de tous les avis (et pas seulement des avis positifs) montre aux consommateurs qu’une marque se soucie de leurs opinions, ce qui améliore considérablement la fidélité des clients et la perception de la marque. Les avis de clients en ligne peuvent particulièrement renforcer la confiance avec de nouveaux clients ou des clients potentiels qui ne sont pas certains d’acheter auprès d’une marque qu’ils connaissent peu. Plus la qualité des avis d’une marque est élevée, plus les nouveaux acheteurs donneront de valeur à une marque et à ses produits. En fait, les clients sont 63 % plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise dont ils se sentent fiers.
Améliore le référencement
Les marques d’e-commerce DTC veulent toujours être bien classées dans les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP) car cela augmente le trafic et les ventes. Les avis de clients peuvent améliorer le référencement d’une marque, car ils contiennent souvent des mots-clés tels que les noms de produits et de marques. En fait, l’algorithme de Google donne aux pages contenant des avis de consommateurs un meilleur classement sur les moteurs de recherche, et le nombre de mots supplémentaire signifie qu’il y a plus d’opportunités pour les mots-clés pertinents. En fin de compte, les sites d’e-commerce DTC avec des produits et des avis mieux notés sont plus susceptibles d’être mieux classés dans les recherches globales et locales.
Le référencement est essentiel à la fois pour l’entrée sur le marché ainsi que pour la croissance et le succès continus. Les marques doivent se concentrer sur le renforcement de leur présence en ligne par le biais d’audits, de la surveillance de la Google Search Console et de la surveillance des mots-clés.
Donne de meilleures informations sur les produits
Les avis aident les consommateurs à déterminer si la qualité et les spécifications d’un produit répondront à leurs attentes. Les avis peuvent également donner aux consommateurs une image plus claire de ce à quoi ils peuvent s’attendre lorsque leur produit arrive, ce qui contribuera à minimiser les retours. Ils aident les clients potentiels à se faire une idée plus claire de ce qu’ils peuvent attendre d’un produit, comme ses performances, ses défauts et ses avantages et inconvénients généraux. Ils peuvent également donner un aperçu des délais d’expédition et de livraison.
Marketing gratuit
Qu’il soit positif ou négatif, le fait que les clients prennent le temps d’écrire et de publier un avis démontre leur intérêt direct pour une marque et ses produits. En ce sens, les avis peuvent donner aux marques une exposition bien au-delà de ce qu’une simple campagne de marketing peut offrir. Ce type de micro-marketing est gratuit et continue de fonctionner longtemps après qu’un client ait publié son avis. Fournir une image positive constante aux clients potentiels crée une notoriété de marque continue qui offre des avantages marketing substantiels à court et à long terme.
L’importance de répondre aux avis
S’il est important de recueillir des avis pour toutes les marques d’e-commerce DTC, il est tout aussi important d’y répondre. Les clients ne veulent pas être abandonnés par les marques ; en fait, 52 % des clients attendent une réponse à leurs avis dans l’heure, tandis que 57 % pensent que les marques devraient répondre le week-end.
À cette fin, des réponses rapides aux avis positifs et négatifs peuvent grandement contribuer à renforcer la confiance des clients. La transparence des avis montre qu’une entreprise se soucie réellement des opinions de ses clients et qu’elle est ouverte à recevoir des commentaires de toute nature. Les clients apprécient particulièrement les marques qui répondent aux avis négatifs. Jusqu’à 45 % des consommateurs sont plus susceptibles de soutenir les entreprises s’ils constatent qu’elles répondent aux avis négatifs.
Répondre à chaque avis nécessite du temps et des efforts supplémentaires du service client, mais l’effort en vaut la peine. Répondre au plus grand nombre possible permet de renforcer les relations avec les clients, de protéger la réputation de la marque, de répondre aux attentes des clients et d’améliorer les évaluations en ligne.
Comment obtenir plus d’avis
Les avis de clients du e-commerce sont devenus une partie si importante du processus d’e-commerce DTC qu’il incombe aux marques d’en recueillir le plus possible. Outre le fait de s’appuyer sur les clients, comment les marques peuvent-elles attirer encore plus d’avis ?
La réponse à cette question est simple : il suffit de demander.
En fait, 70 % des personnes à qui l’on demande de laisser un avis le feront. Que ce soit sur une page de paiement, sous forme de fenêtre contextuelle après avoir effectué un achat, ou sous forme de demande par e-mail ou par SMS après la confirmation de la livraison du produit, le simple fait de demander des commentaires peut faire une grande différence.
Une façon astucieuse d’obtenir plus d’avis est de fournir un modèle d’avis que les clients peuvent adapter et modifier ou simplement publier sous leur nom. Les modèles d’avis simplifient le processus et permettent de laisser des avis rapidement et facilement.
Que sont les modèles d’avis clients ?
Un modèle d’avis client recueille les commentaires d’utilisateurs réels qui ont acheté ou utilisé les produits ou services d’une marque. Ils donnent un aperçu approfondi de la perception qu’ont les clients de leur expérience client. Les entreprises peuvent intégrer un formulaire d’avis sur leur site Web ou le mettre à la disposition des clients via un lien direct vers le site Web, un e-mail, des SMS ou les réseaux sociaux. Une bonne pratique consiste à envoyer des modèles d’avis après que les utilisateurs ont eu suffisamment de temps pour essayer un produit afin de donner des commentaires précis.
Comment concevoir un modèle d’avis clients e-commerce
Lors de la conception de modèles d’avis, les marques doivent les adapter pour se concentrer sur ce qui a fonctionné avec un produit ou un service, ce qui pourrait être amélioré et l’expérience globale d’un client avec la marque et le produit. La beauté des modèles d’avis est qu’ils permettent aux clients d’être précis dans la description des détails d’un produit ou d’une expérience.
Par exemple, une marque de mode peut demander si un vêtement était bien ajusté à la taille ou s’il était plus grand ou plus petit que prévu. Un site de réservation peut poser des questions sur les spécificités de l’hébergement à l’hôtel, tandis qu’une marque de beauté peut s’enquérir de la facilité d’utilisation d’un produit et s’il a eu l’effet escompté. Le fait de permettre aux clients de publier des photos d’eux-mêmes en train de porter ou d’utiliser un produit ou de montrer des détails sur une chambre d’hôtel renforce la puissance des modèles d’avis.
Des modèles d’avis gratuits et personnalisables sont facilement disponibles en ligne, et c’est à la marque d’en choisir un avec les fonctionnalités qui lui conviennent le mieux, à elle et à son secteur. En fin de compte, les informations approfondies offertes par les modèles d’avis profiteront non seulement aux marques, mais serviront également de source d’information précieuse pour d’autres consommateurs.
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Les avis et les commentaires des clients ne sont qu’une partie de l’expérience d’e-commerce et post-achat DTC. ESW peut vous aider à guider votre marque dans tous les aspects du succès du e-commerce transfrontalier mondial. Nous facilitons une entrée plus rapide, plus sûre et plus intelligente sur les marchés mondiaux pour les entreprises de toutes tailles grâce à une combinaison puissante de technologie et de savoir-faire en matière d’e-commerce DTC. Contactez ESW dès aujourd’hui pour savoir comment votre marque peut s’associer à un véritable fournisseur d’e-commerce DTC de bout en bout.
