Pour les retailers qui vendent sur les marchés internationaux, la « logistique inverse » ou les retours de marchandises constituent un élément essentiel pour offrir une expérience client de qualité. Les retours sont une partie inévitable du parcours de l’acheteur et une bonne politique de retour est souvent un facteur clé dans le choix des acheteurs d’acheter auprès d’un retailer mondial particulier. Selon le rapport « The State of Returns » de Narvar, 62 % des acheteurs « achèteraient à nouveau » auprès d’une marque qui propose des retours ou des échanges gratuits, et 69 % n’achèteraient pas auprès d’un retailer en ligne s’ils devaient payer les frais de retour.
Aux États-Unis, les livraisons de retour ont été estimées à 550 milliards de dollars en 2020, soit une augmentation de 75,2 % par rapport à 2016. Pour mettre en œuvre un processus de logistique inverse aussi efficace et rentable que possible pour le retailer, il faut une stratégie bien pensée qui englobe de nombreux domaines.
En voici 6 à prendre en considération :
1. Gestion des retours
Le retour des marchandises implique plusieurs processus – du retour de la marchandise directement à l’entrepôt du retailer ou à un centre de retour (s’il consolide les retours sur d’autres marchés ou sur plusieurs marchés), services d’inspection, de vérification et de destruction, remboursements, fret aérien ou expédition vers le pays d’exportation, traitement douanier et livraison finale au retailer.
La clé pour garantir la satisfaction clients en matière de retours consiste à mettre en place un processus facile à suivre, sans conflit d’informations provenant de différentes sources. Selon Meghan Rhindress, Senior Manager du service Global Sourcing chez ESW,
« il est préférable d’avoir un processus et une expérience d’achat très clairs. Les acheteurs peuvent très facilement consulter les modalités de retour et constater que les instructions figurant sur les étiquettes de l’emballage diffèrent de celles du site Web, ce qui est source de confusion. Faites donc en sorte que la procédure de retour soit vraiment simple et transparente ; ainsi, s’ils reviennent sur votre site, ils ne verront pas d’inconvénient à acheter à nouveau car le processus est simple ».
2. Gestion des stocks
Le fait d’avoir un stock en transit entre la livraison et le retour, et non disponible à la revente, affecte la disponibilité des stocks et peut avoir des répercussions sur les ventes. Une gestion minutieuse des stocks et un suivi en temps réel du pipeline de retours peuvent aider à s’assurer que les stocks ne sont pas conservés trop longtemps dans les centres de retour, ce qui les rend indisponibles pour la revente. Ceci est particulièrement pertinent pour les stocks saisonniers ou en édition limitée.
3. Centres de retour
Les centres de retour nationaux ou régionaux peuvent fournir une gamme de services de traitement des retours, notamment l’ouverture et la validation du retour, l’inspection des marchandises, la destruction de certains articles, etc. Les marchandises peuvent être consolidées et renvoyées au retailer selon un calendrier qui répond à ses besoins en stock. Avoir un centre de retour local peut réduire les coûts et améliorer l’expérience client de plusieurs façons.
Tout d’abord, le centre de retour peut faciliter la réception des retours et donc accélérer le traitement des remboursements. Cela signifie que les clients reçoivent leurs remboursements plus rapidement et bénéficient d’une meilleure expérience. L’utilisation d’un centre de retour local signifie que les acheteurs n’ont pas à expédier leur retour à l’étranger. Cela pourrait entraîner des semaines d’attente pour un remboursement. Il s’agit clairement d’une expérience d’achat de qualité médiocre qui entraîne de la frustration et une probabilité moindre de fidélisation du client.
De plus, un centre de retour peut regrouper les retours et les expédier à la cadence la plus efficace pour le retailer. Une telle cadence peut être hebdomadaire s’il y a suffisamment de marchandises. Mais pour un plus petit volume de retours, une base mensuelle mois pourrait être plus appropriée. Cela permettrait au retailer d’économiser de l’argent en expédiant en gros plutôt que d’expédier de petites quantités plus fréquemment.
Dans une enquête, Intermec a constaté que 52 % des responsables de centres de retour ne savent pas quoi faire des retours. Ils ne savent pas s’ils doivent envoyer des retours au retailer, jeter les articles ou les conserver en stock. Il est essentiel que le personnel du centre de retour suive un processus clair.
ESW compte 50 centres de retour dans le monde. Tous les responsables de centres de retour sont entièrement formés au bon processus de retour pour chaque retailer. Cela garantit un traitement rapide des retours, une excellente expérience client et une tranquillité d’esprit pour le retailer.
4. Marchandises et rapprochement financier
Grâce à la marchandise et au rapprochement financier, un retailer sait que les retours ont été traités correctement. Un centre de retour doit envoyer un bordereau avec tous les retours détaillés. Cela permet de vérifier manuellement la marchandise retournée et de permettre le rapprochement financier pour le stock et les remboursements associés.
5. Formalités douanières
Les envois groupés de retours sont soumis à des droits et taxes lorsqu’ils sont retournés dans le pays d’exportation. Le retailer, en collaboration avec le courtier transporteur qui s’occupe des importations, peut demander le remboursement de ces droits et taxes. Cette demande s’effectue via le programme d’exonération pour marchandises retournées (Returned Goods Relief). Il est important de travailler avec le courtier transporteur qui a importé les marchandises et qui aura donc tous les documents nécessaires, car les renseignements sur l’importateur officiel et l’exportateur officiel doivent correspondre.
La ristourne de droits (Duty drawback), qui consiste à payer des droits à l’importation dans le pays de l’acheteur, peut, sur certains marchés, être récupérée lorsque le produit est retourné. Cela permet à l’acheteur de recevoir un remboursement complet, y compris tous les frais d’importation.
6. Service clients
Le service clients est important tout au long du parcours d’achat et il en va de même pour la logistique inverse. Être capable de suivre les retours des clients, de faciliter des remboursements rapides et de gérer les demandes en temps opportun sont tous des éléments importants de l’expérience client. Remplir tous ces critères conduira à des clients fidèles et à une augmentation du chiffre d’affaires.
En conclusion
Les retours sont un élément fondamental du processus logistique. Par conséquent, bien gérer les nombreux aspects inhérents au processus est crucial pour offrir une excellente expérience client aux acheteurs. Un processus de retour transparent est indispensable au bon fonctionnement d’une entreprise dédiée au e-commerce. La mise en œuvre d’un excellent processus de retour est essentielle au succès, tant au niveau national qu’international.
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