Lorsque vous développez votre activité d’ecommerce sur de nouveaux marchés internationaux, vous pensez beaucoup aux moteurs de croissance. Mais considérez-vous le service clientèle comme un élément clé d’une croissance internationale réussie ?
Bien sûr, vous pensez probablement à l’acquisition de clients. Pour croître, vous avez besoin de nouveaux acheteurs dans vos nouveaux marchés. Et vous pensez à contrôler vos coûts, à augmenter vos revenus et à tirer parti de votre avantage concurrentiel pour maximiser votre croissance.
Pourquoi fournir un service clientèle exceptionnel ?
Lorsque vous élaborez votre stratégie de commercialisation sur les marchés mondiaux, n’oubliez pas d’inclure le service clientèle. Plus qu’un extra, le service clientèle est un moteur de croissance lorsque vous transportez votre marque à l’étranger.
Un service clientèle exceptionnel renforce la confiance et la crédibilité
Un service clientèle efficace démontre votre fiabilité et votre engagement envers vos clients. Cet engagement renforce la confiance dans votre marque. Lorsque vous avez un service clientèle qui réagit en temps opportun et résout rapidement le problème de l’acheteur, les clients savent qu’ils peuvent compter sur vous pour prendre soin d’eux.
C’est important lorsqu’on évolue sur les marchés mondiaux. Pour réussir, il faut établir cette confiance rapidement et efficacement.
Un service client exceptionnel favorise la fidélité à la marque
Un service clientèle localisé fourni par des professionnels ou des services qui comprennent la culture locale, parlent la langue locale et connaissent les préférences locales peut fournir un service de haute qualité. Et un service cohérent et de classe mondiale encourage la fidélisation de la clientèle. En fait, 96 % des acheteurs affirment qu’un excellent service est essentiel pour gagner leur fidélité.
Lorsque vous résolvez les problèmes rapidement et de manière satisfaisante, vous réduisez le taux de roulement et augmentez la valeur de la durée de vie du client.
Service exceptionnel générant du bouche-à-oreille marketing
Quand on traite bien les clients, ils en parlent. Si vous avez résolu le problème d’un acheteur, répondu à sa question ou trouvé un colis perdu, il le dira à ses amis. On ne peut pas acheter ce genre de marketing. Un acheteur satisfait est un critique cinq étoiles ambulant et un défenseur de la marque. Il stimulera la croissance en encourageant ses amis à acheter auprès de vous.
Un service client exceptionnel favorise les achats répétés
Un service clientèle exceptionnel encourage les acheteurs à revenir faire leurs achats chez vous. Il s’agit d’un facteur essentiel pour atteindre une croissance et une rentabilité soutenues sur un nouveau marché. Les clients réguliers dépensent plus et coûtent moins cher à servir.
Répondre aux attentes internationales et les dépasser
Intégrer le service clientèle dans votre stratégie d’e-commerce international ne consiste pas seulement à résoudre des problèmes, mais aussi à créer des expériences mémorables qui permettent d’établir des relations durables avec les clients. Donner la priorité au service clientèle accélère non seulement votre succès sur de nouveaux marchés, mais jette également des bases solides pour une croissance à long terme et la fidélité à la marque.
Pour stimuler la croissance sur les marchés internationaux, vous devriez mettre en œuvre des stratégies qui répondent aux besoins et aux préférences de chaque marché.
Aborder les différences culturelles et les barrières linguistiques
Comprendre et respecter les différences culturelles est la clé du succès de l’e-commerce international. Des équipes de service clientèle capables de communiquer efficacement dans les langues locales et sensibles aux nuances culturelles peuvent prévenir les malentendus et favoriser les interactions positives.
Répondre aux attentes des consommateurs locaux
Chaque marché a ses propres attentes. En adaptant votre approche de service clientèle pour répondre à ces attentes, vous vous assurez que votre marque trouve un écho auprès du public local, ce qui améliore son expérience globale et sa satisfaction. Il s’agit notamment de savoir quels canaux vos acheteurs préfèrent utiliser – téléphone, chatbot, courriel, etc. – et d’optimiser vos canaux de service pour servir efficacement les acheteurs.
Support multilingue
Offrir un service clientèle dans la langue locale est essentiel pour se connecter à un public mondial. Même si de nombreux acheteurs parlent plus d’une langue, ils préfèrent faire des affaires dans leur langue maternelle. Une enquête a révélé que 42 % des acheteurs européens n’achètent jamais de produits ou de services dans d’autres langues.
Service sensible localement
Former des équipes de service clientèle dans différentes régions ou avoir des équipes qui comprennent pleinement les attentes locales aide à fournir un soutien adapté à la culture. Les acheteurs de différents marchés ont des attentes différentes. Même la façon dont vous vous adressez à un acheteur peut déjà faire la différence. Les salutations qui sont parfaitement acceptables dans une culture peuvent être considérées comme irrespectueuses dans une autre.
Communication proactive
Communiquer de façon proactive avec vos clients peut prévenir les problèmes avant qu’ils ne surviennent. De plus, la communication proactive témoigne de votre engagement envers la transparence et le service clientèle. Qu’il s’agisse d’informer un acheteur d’un retard de livraison ou d’un remboursement, informez-le et répondez à ses questions avant qu’il ne pose la question.
Croissance soutenue grâce à un service exceptionnel
L’expansion internationale implique de très nombreux éléments mobiles. Lorsque vous faites du service clientèle une pièce maîtresse de votre stratégie de croissance, vous vous assurez que vos clients bénéficient d’une expérience entièrement localisée qui répond à leurs attentes et les dépasse, et qui génère de la loyauté.
ESW comprend que l’expérience du service clientèle peut transformer un acheteur en une seule transaction ou en un client répété. Nous aspirons à y parvenir en devenant un prolongement de nos marques, en surveillant de près ce que disent les acheteurs, ce que nous intégrons dans nos rapports sur le rendement et nos consultations auprès des détaillants. Si nous repérons des problèmes, nous les dénonçons. Si nous constatons que quelque chose fonctionne bien, nous le constatons et cela aide nos détaillants à réussir et à connaître leurs acheteurs.
Kimberly Robinson
Gestionnaire principale, Soutien à la clientèle
ESW sait ce qu’il faut pour s’assurer que votre marque réussit à servir vos clients internationaux. Nous avons des équipes dans le monde entier et offrons deux niveaux de service afin que vous puissiez choisir celui qui répond le mieux à vos besoins et sert vos acheteurs. Communiquez avec nous pour en savoir plus sur la façon dont nous servons vos clients afin que vous puissiez atteindre une croissance rentable.
