L’essor des ventes online a un effet secondaire sombre : les retours online coûtent à eux seuls aux détaillants britanniques près de 5,2 milliards de livres sterling par an. Ces coûts sont dus à l’émission du remboursement et à la logistique inverse qu’implique la réception et le traitement du retour.
La logistique inverse est le processus de retour des marchandises et des matériaux au fabricant ou au fournisseur d’origine. Dans de nombreux cas, les entreprises supportent les coûts supplémentaires qu’impliquent la gestion et le traitement des retours. En conséquence, l’optimisation de la logistique inverse peut aider les entreprises à réduire ces coûts et à améliorer leurs résultats financiers. Lorsque les processus sont stratégiquement optimisés, les marques augmentent la probabilité que les produits retournés en bon état puissent être revendus au prix fort.
Cependant, il n’y a pas que les bénéfices que les entreprises perdent en termes de rendement. La logistique inverse peut également augmenter l’impact d’une entreprise sur l’environnement. Non seulement les marques ont un impact sur l’environnement lorsqu’une commande est initialement expédiée à un client, mais l’impact est essentiellement doublé si le client retourne le colis. Ensuite, bien sûr, il y a aussi l’impact de la mise au rebut. Dans le secteur de la mode, des milliers de livres de marchandises retournées finissent dans les décharges chaque année. Les détaillants mettent au rebut près d’un quart des marchandises retournées. Aux États-Unis, cela équivaut à près de 6 milliards de livres de déchets par an.
Il n’est pas étonnant que de nombreuses organisations recherchent des moyens innovants pour réduire l’impact des retours. L’optimisation de la logistique inverse peut contribuer à réduire l’impact sur les résultats financiers d’une organisation et son empreinte carbone.
Qu’est-ce que la logistique inverse ?
La logistique inverse est le processus qui consiste à faire reculer un produit d’au moins un pas dans la chaîne d’approvisionnement. Dans le commerce de détail et l’e-commerce, les clients peuvent retourner un produit pour de nombreuses raisons, telles que des dommages, des défauts ou simplement parce qu’ils ont changé d’avis.
La manière dont une entreprise choisit de gérer la logistique inverse peut soit drainer des revenus et des ressources, soit offrir une opportunité d’augmenter les ventes. Des politiques et des processus de retour mal pensés et opaques érodent la confiance des clients et réduisent leur fidélité. En revanche, une logistique inverse conçue de manière stratégique, transparente et optimisée peut améliorer la fidélité des clients et leur valeur pérenne.
La logistique inverse implique des dizaines d’opérations différentes dans une organisation, mais beaucoup se réfèrent au groupe central comme les 5 R : retours, revente, réparations, reconditionnement et recyclage.
Gestion des retours
Il s’agit du processus de gestion du retour des marchandises. Il comprend l’inspection des marchandises retournées, la détermination de leur revente et l’organisation de leur retour au fournisseur. Pour certaines entreprises, la revente est possible et également rentable. Dans d’autres, comme la mode, il peut être très difficile de revendre un article, surtout s’il coûte plus cher de le nettoyer et de le réapprovisionner que de s’en débarrasser et d’en créer un nouveau.
Revente
Certains articles peuvent soit retourner directement sur l’étagère, soit revenir avec un peu de travail. Les entreprises peuvent soit décider de créer une politique où les retours sont inspectés, testés et revendus, soit ils sont vendus tels quels pour un rabais. Parfois, les détaillants peuvent mettre en place un canal de commerce électronique distinct dédié à la revente des marchandises retournées. Cette stratégie permet aux marques d’offrir des réductions sans diluer la réputation de la marque.
Réparations et entretien
Pour certains vêtements et accessoires de luxe ou de gros appareils électroniques, les fabricants et les détaillants offrent des services de réparation et d’entretien. Ces services permettent de conserver les biens plus longtemps entre les mains des consommateurs et peuvent même les garder en assez bon état pour être transmis aux enfants et aux petits-enfants. Dans certains cas, les réparations et l’entretien sont effectués par le fabricant ou par un tiers pour plus de commodité et d’économies.
Remise à neuf ou remise en état
Il s’agit du processus de réparation ou de nettoyage des marchandises retournées pour la revente. Cela peut être fait par le fabricant ou par un tiers. Les articles remanufacturés peuvent être divisés en leurs composants et réutilisés pour un nouvel article. Les produits remis à neuf, comme les appareils électroniques, sont souvent vendus à prix réduit ou offerts aux clients qui retournent un article pendant une période de garantie en remplacement.
Recyclage
Des matériaux tels que les copeaux, le métal ou même les fibres peuvent être recyclés et transformés en quelque chose de nouveau. Au sein d’un même appareil électronique, le cuivre, les circuits imprimés et les batteries sont tous recyclables. D’autres articles tels que les textiles peuvent être recyclés pour créer des rembourrages de coussins et d’oreillers, de l’isolation, des tissus et du papier.
Chacune de ces catégories de logistique inverse peut avoir un impact mesurable sur une organisation, notamment en augmentant les profits et en minimisant les pertes.
Pourquoi la logistique inverse est-elle importante ?
Minimiser les pertes est l’une des priorités majeures pour de nombreux détaillants. Cependant, l’optimisation de la logistique inverse présente de nombreux autres avantages, notamment une réduction de l’impact environnemental et une nouvelle opportunité de rentabiliser les marchandises.
En effet, la revente des articles retournés est de plus en plus populaire et de moins en moins stigmatisée. Selon un récent sondage, 95 % des consommateurs seraient prêts à acheter des articles de revente directement auprès d’une marque à prix réduit. Voici d’autres raisons d’envisager de réexaminer vos processus de logistique inverse :
- Réduire le gaspillage et les stocks inutilisés en comprenant mieux les préférences d’achat d’un client.
- Susciter la bonne volonté des clients en leur montrant qu’ils se soucient de l’environnement et de leurs produits.
- Limiter les coûts de stockage des articles endommagés.
- Un service plus rapide et de meilleure qualité pour les clients qui souhaitent retourner des articles ainsi que pour ceux qui souhaitent acheter des articles retournés.
- Améliorer la fidélisation des clients grâce à des idées innovantes et à des processus de retour et d’achat transparents.
Cependant, un autre moyen important pour les détaillants de simplifier leur logistique inverse consiste à éviter les retours en premier lieu.
Comment réduire les retours dans le commerce de détail
De nombreux consommateurs font l’impasse sur l’expérience en magasin et achètent plutôt des vêtements, parfois plusieurs de tailles ou de couleurs différentes, pour ramener l’expérience de la cabine d’essayage à la maison. Cependant, cela explique l’explosion des taux de retour qui érodent rapidement les bénéfices et font des ravages sur les processus logistiques.
Certains détaillants arrêtent les retours à la source. Voici quelques idées :
- Se tenir au courant des descriptions de produits pour s’assurer qu’elles sont exactes et complètes. Il s’agit notamment de spécifier les dimensions, les matériaux, les instructions d’entretien, etc. Les clients doivent savoir exactement ce qu’ils obtiennent avant d’effectuer un achat.
- Proposez une large gamme de photos de produits. Les clients doivent pouvoir voir le produit sous tous les angles, sous différents éclairages, etc. Cela les aidera à avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble le produit dans la vie réelle. De plus, une technologie telle que la réalité augmentée peut permettre à un client de voir les meubles de sa chambre avant de les acheter. À terme, les cabines d’essayage numériques pourraient permettre aux clients de voir un aperçu de leur moi virtuel avant de faire un achat.
- Facturer les clients pour un retour. Les clients apprécient la livraison gratuite et les politiques de retour simples lorsqu’ils recherchent un détaillant en ligne, cette tactique comporte donc un certain risque. Cependant, certains détaillants facturent les clients pour les retours d’achats en ligne sans imposer ces frais aux clients qui retournent leurs articles en magasin.
En bref
Les retours sont une partie coûteuse du commerce de détail, à la fois en termes d’argent et d’impact environnemental. Répondre aux demandes des clients tout en protégeant la réputation et le bilan de l’entreprise implique de l’imagination et un certain risque. Mais les avantages de la mise en œuvre de stratégies de logistique inverse plus intelligentes peuvent être ce qui sépare les gagnants du commerce électronique des perdants.
Lorsque vous développez vos activités au-delà de vos frontières nationales, une logistique inverse optimisée est indispensable. Lorsque vous êtes prêt à développer votre marque sur de nouveaux marchés tout en offrant une expérience client supérieure et en constatant une augmentation de votre chiffre d’affaires, ESW peut vous aider. Nous offrons un soutien logistique inverse qui permet aux détaillants et aux marques de gérer les retours de la meilleure façon pour vos clients et votre modèle commercial.
Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez explorer une nouvelle façon de penser la logistique inverse.
