Les taux de conversion des paiements sont une mesure clé du succès de l’e-commerce. Des taux de conversion élevés indiquent que votre marque se connecte bien avec votre public et lui offre une excellente expérience d’achat en ligne. D’autre part, des taux élevés d’abandon de panier peuvent être un signe que votre DTC a besoin d’un peu d’attention.
L’abandon de panier est un problème important pour les entreprises e-commerce, car il a un impact direct sur les revenus et la rentabilité, l’expérience client et la croissance globale de l’entreprise. Lorsque les navigateurs ne deviennent pas des acheteurs, vous et votre équipe pouvez vous demander pourquoi les acheteurs abandonnent leur panier et ce que vous pouvez faire.
Avant de pouvoir commencer à résoudre le problème, il est important de comprendre les impacts négatifs de l’abandon de panier.
Pourquoi l’abandon de panier nuit aux marques
1. Perte de revenus
L’un des impacts les plus immédiats et les plus tangibles de l’abandon de panier est la perte de ventes potentielles. Lorsque les clients abandonnent leur panier, ils laissent derrière eux des produits qu’ils souhaitaient acheter. Cela se traduit directement par une perte de revenus pour votre entreprise.
2. Augmentation des coûts d’acquisition de clients
Les entreprises d’e-commerce investissent souvent massivement dans le marketing et la publicité pour attirer des visiteurs sur leurs sites Web. Lorsque ces visiteurs abandonnent leur panier, le coût de leur acquisition ne rapporte rien. Cette inefficacité augmente le coût global d’acquisition client (CAC).
3. Impact négatif sur la valeur à vie client (LTV)
La valeur à vie client (LTV) représente le chiffre d’affaires total qu’une entreprise attend d’un seul client sur l’ensemble de sa relation. Des taux élevés d’abandon de panier peuvent affecter négativement la LTV en réduisant la probabilité de revenir ou de répéter les achats des clients.
4. Diminution de la confiance et de la fidélité à l’égard de la marque
Des cas répétés d’abandon de panier peuvent indiquer des problèmes sous-jacents à l’expérience d’achat, tels qu’un manque de transparence dans les prix, une navigation compliquée ou de mauvaises performances du site Web. Ces facteurs érodent la confiance et la fidélité des clients, ce qui entraîne une perception négative de votre marque.
5. Opportunités de marketing gâchées
Les paniers abandonnés représentent des occasions manquées de convertir les acheteurs intéressés en clients payants. Des stratégies efficaces telles que le reciblage et les e-mails de panier abandonné peuvent aider à récupérer une partie de ce potentiel perdu, mais si l’on ne s’attaque pas aux causes profondes, ces efforts risquent de ne pas être aussi efficaces.
Si votre entreprise ne met pas en œuvre de stratégies de récupération des paniers abandonnés, vous manquez l’occasion de réengager les clients potentiels et de les encourager à finaliser leurs achats.
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6. Désavantage concurrentiel
Dans le paysage hautement concurrentiel de l’e-commerce, il est essentiel d’offrir une expérience d’achat transparente et sans accroc pour fidéliser vos clients. Les taux élevés d’abandon de panier suggèrent que votre marque n’est peut-être pas à la hauteur dans ces domaines, ce qui donne un avantage aux concurrents.
Si un concurrent propose un processus de paiement plus rationalisé avec des options de paiement localisées, les clients peuvent préférer faire leurs achats chez eux, ce qui entraîne une perte de parts de marché.
Pourquoi les acheteurs abandonnent leur panier (et ce que vous pouvez faire à ce sujet)
Coûts imprévus
Les coûts imprévus sont la première cause d’abandon de panier, car ils peuvent créer un sentiment de méfiance et de frustration chez les clients au moment même où ils sont sur le point de finaliser leur achat.
- Frais supplémentaires ou frais d’expédition – Les clients abandonnent souvent les paniers lorsqu’ils sont confrontés à des frais supplémentaires inattendus, tels que des frais d’expédition élevés. Vous devez inclure les frais d’expédition et de livraison tout au long du parcours d’achat, de la page du produit à la page de paiement.
- Droits et taxes – De même, des taxes inattendues peuvent décourager les clients de finaliser leur achat. L’affichage des taxes estimées à l’avance permet de gérer les attentes des clients et de réduire les taux d’abandon. Ceci est particulièrement important lorsque votre marque vend à des acheteurs en dehors de votre marché national.
Complications de paiement
Un processus de paiement complexe ou frustrant peut contribuer de manière significative à l’abandon de panier. Il est essentiel de simplifier et de rationaliser ce processus.
- Le processus de paiement est trop long – Un processus de paiement long et compliqué dissuadera les clients. Essayez de minimiser le nombre d’étapes nécessaires pour finaliser un achat en activant des fonctionnalités telles que le paiement en tant qu’invité.
- L’acheteur est obligé de créer un compte – Demander aux clients de créer un compte avant d’acheter peut entraîner l’abandon du panier. Vous pouvez proposer une option de paiement en tant qu’invité pour aider à fidéliser ceux qui préfèrent une transaction plus rapide et sans tracas.
- Problèmes techniques – Des problèmes techniques tels que des temps de chargement lents, des délais d’expiration de session ou des erreurs lors du paiement peuvent frustrer les clients et les amener à abandonner leur panier. Tester et optimiser régulièrement votre site peut atténuer ces problèmes.
- Manque de devise locale et d’options de paiement – Les clients sont plus susceptibles d’effectuer des achats si les prix sont affichés dans leur devise locale. Des conversions de devises inattendues peuvent dissuader les acheteurs.Différents pays ont des méthodes de paiement préférées. Offrir une variété d’options de paiement adaptées aux préférences locales peut réduire les abandons de panier.
Mauvaise expérience utilisateur
Une expérience utilisateur transparente et agréable est cruciale pour encourager les clients à finaliser leurs achats. Si les clients ont du mal à naviguer sur votre site ou à localiser des produits, ils peuvent abandonner leur panier par frustration. Une navigation simplifiée et intuitive peut améliorer l’expérience d’achat.
Offrir le contenu du site Web, le service client et les processus de paiement dans la langue locale peut améliorer l’expérience utilisateur et réduire les abandons de panier.
- Manque d’optimisation mobile – Avec un nombre croissant d’acheteurs utilisant des appareils mobiles, un manque d’optimisation mobile peut entraîner l’abandon du panier. Assurez-vous que votre site est adapté aux mobiles et réactif.
- Site Web lent – Les temps de chargement lents et les problèmes techniques peuvent frustrer les clients internationaux. Investir dans des solutions CDN (Content Delivery Network) mondiales peut améliorer les performances du site dans toutes les régions.
Conclusion
Les taux élevés d’abandon de panier ne doivent pas vous empêcher de dormir la nuit. Vous pouvez gagner et fidéliser des acheteurs mondiaux et réaliser une croissance rentable. Copier-coller la page de paiement de votre marque sans mettre à jour les modes de paiement, devises, langues, flux de paiement et autres composants ne manquera pas d’augmenter le nombre d’abandons de panier.
Au lieu de cela, vous voudrez localiser l’expérience de paiement et l’adapter à chaque marché. Offrez à vos acheteurs l’expérience qu’ils attendent, sans surprise, et vous réduirez votre taux de paniers abandonnés et serez sur la bonne voie pour atteindre une rentabilité à long terme dans le monde entier.
