Si les avantages d’une entreprise d’e-commerce transfrontalier sont nombreux – depuis l’élargissement considérable de la base d’acheteurs jusqu’à la possibilité de tester des marchandises saisonnières sur différents marchés, elle n’est pas sans poser certains problèmes.
Un bon site Web d’e-commerce doit intégrer une excellente expérience client (CX) et de nombreux défis s’avèrent évidents lors de l’entrée sur un nouveau marché. Parmi les paramètres à prendre en compte, citons la traduction du site Web en plusieurs langues et la mise à disposition de modes de paiement locaux – chaque marché apportant ses propres problématiques. Pour avoir une vue d’ensemble de ces défis – et comment les relever – voici six domaines clés à prendre en compte dans la gestion d’une entreprise d’e-commerce transfrontalier.
Langue
Un facteur important à prendre en compte lors de l’entrée sur un nouveau marché est de décider s’il faut traduire le site ou non. Cela dépend beaucoup du marché sur lequel vous pénétrez, car par exemple, les pays scandinaves ne craignent pas de faire leurs achats en anglais, mais les entreprises latino-américaines s’attendent à ce que les sites soient traduits. N’oubliez pas que même si les pays parlent la même langue (par exemple, l’espagnol), ils auront des mots différents pour désigner les mêmes articles ; il est donc impératif d’être conscient de cette réalité, avec d’autres expressions propres au pays, et de traduire en conséquence.
Devise et prix
Il est très important de donner au client la possibilité de faire ses achats dans sa propre devise, tout comme d’offrir la possibilité de faire ses achats dans la devise de son choix. Faites très attention aux signes monétaires utilisés pour différentes devises, comme le dollar américain, canadien et australien. Un acheteur canadien qui pense que les prix sur le site sont en dollars américains (ce qui est souvent le cas) convertira souvent moins car un achat de 100 $ US est plus cher qu’un achat de 100 $ CA. Il existe deux façons principales d’aborder la tarification sur les nouveaux marchés : la tarification basée sur les prix pratiqués à l’intérieur du pays et la tarification convertie en devises. L’approche à suivre dépend de la taille du marché sur lequel l’entreprise se développe et de l’importance de sa présence là-bas.
La tarification basée sur les prix pratiqués à l’intérieur du pays se traduit par un prix défini spécifiquement pour ce marché. Il permet au commerçant de fixer un prix en fonction de ce que le marché est prêt à payer pour le produit. Cette approche s’est avérée plus convertible qu’un tarif converti en devise pour un certain nombre de raisons, notamment la présentation d’un prix stable et cohérent d’un jour sur l’autre, l’alignement des prix hors ligne et en ligne ainsi que l’affichage du prix dans un format familier à l’acheteur, comprenant/excluant les taxes/frais de la même manière qu’un prix domestique.
La tarification convertie en devise consiste à appliquer une conversion de devise à un prix de base domestique pour un produit. Cela fonctionne bien pour les marchés où il n’y a pas assez de volume pour maintenir un catalogue de prix local. Cependant, il s’agit d’une expérience d’achat inférieure qui ne se convertit pas aussi bien que les tarifs établis directement pour le pays, en partie en raison de la fluctuation des prix au jour le jour et de la nécessité de pouvoir suivre et recalculer les prix si un remboursement est dû.
Paiements – acquisition locale
Un autre défi lié au développement d’activités e-commerce transfrontalières est que toutes les banques acquéreuses mondiales ne reconnaissent pas les systèmes de cartes locaux et peuvent ne pas honorer un paiement si elles ne connaissent pas la carte utilisée. La solution à ce problème est d’utiliser des acquéreurs locaux qui reconnaîtront ces cartes et transactions propres au pays. En fait, des études montrent qu’en utilisant un acquéreur local, les ventes peuvent s’améliorer jusqu’à 60 %.
Fraude
La fraude sera toujours un risque, mais encore plus avec les achats en ligne internationaux, car ils peuvent faire l’objet de signalements de fraude beaucoup plus élevés que les achats domestiques. Cela affecte grandement la conversion et le fait de rejeter les acheteurs authentiques aboutit à une mauvaise expérience client et diminue la confiance dans la marque. Cependant, l’utilisation d’outils de fraude avancés tels que l’apprentissage automatique et la gestion active des risques se traduiront par des transactions plus réussies. D’autres moyens de réduire le risque de fraude consistent à bien appréhender les marchés locaux et les types de cartes, ainsi que les types de fraude les plus courants. Vous pouvez alors relier les activités suspectes entre elles, ce qui vous permettra de gérer la fraude avec plus de précision. Vous serez ainsi plus à même de définir des règles de fraude robustes mais équitables, ce qui améliorera l’expérience client, permettra de finaliser plus de transactions et réduira les rétrofacturations, le tout favorisant la hausse de votre chiffre d’affaires.
Promotions
Si vous dirigez une entreprise d’e-commerce transfrontalière, il est important, en cas d’offres promotionnelles, que des promotions locales soient aussi disponibles pour les acheteurs locaux. Si le site montre à un acheteur une promotion pour un autre pays, cela va le frustrer et probablement provoquer l’abandon. Assurez-vous de permettre à l’acheteur de profiter facilement de l’offre. S’ils doivent quitter le site pour obtenir un bien à prix réduit/promotionnel, il se peut qu’ils ne reviennent pas pour terminer l’achat.
Droits et taxes
La plupart des acheteurs en ligne d’aujourd’hui savent que des frais supplémentaires peuvent s’appliquer lors de leurs achats auprès d’un retailer international, ils veulent donc connaître immédiatement le coût total – comprenant les frais d’expédition, l’assurance (si nécessaire), les droits de douane et les taxes. Cependant, la mise en œuvre et l’affichage d’un coût total avec tout ce qui est inclus n’est pas une tâche facile. En fait, les droits d’importation, les taxes et la mise en conformité sont parmi les problèmes les plus courants cités par les marques comme des aspects très difficiles de la mise en œuvre d’une stratégie d’e-commerce mondiale. En règle générale, les acheteurs ne devraient jamais avoir à payer quoi que ce soit à la livraison, ce qui aboutirait à une mauvaise expérience client. Un acheteur qui doit payer un supplément à la livraison est moins susceptible de faire un achat répété, voire tout simplement de valider son panier : 60 % des acheteurs abandonneront leur paiement en raison de coûts supplémentaires imprévus tels que les taxes et autres frais.
Livraison
Les expériences domestiques influencent les attentes des acheteurs internationaux en matière de livraison. Ainsi, même s’ils ne s’attendent pas nécessairement à une livraison le lendemain, ils s’attendront nécessairement à une livraison rapide et pas chère. Les acheteurs ont montré qu’ils préféraient la prévisibilité à la rapidité, donc s’ils savent quand leur commande arrivera et qu’elle arrivera à temps, ils ont tendance à être satisfaits. Cela ne signifie pas pour autant que le transport doit être lent. Il est important que le colis arrive le plus rapidement possible. Fournir un service plus lent et moins cher ainsi qu’un service express signifie que le client peut choisir l’option qui lui convient le mieux.
