Le commerce électronique multilocal est complexe, mais sans lui, les marques et les détaillants risquent de perdre des clients et des revenus. Dans cet environnement commercial en évolution rapide, il est essentiel de comprendre les nuances de chaque marché afin de répondre aux attentes des clients et de les dépasser.
Si l’essor du commerce électronique provoqué par la pandémie a prouvé quelque chose, c’est que le monde peut être très petit. Alors que les magasins physiques situés dans des emplacements localisés étaient autrefois essentiels pour une marque, le commerce électronique a ouvert un tout nouveau marché international. Le commerce électronique permet aux marques de vendre n’importe où, à n’importe qui, partout dans le monde.
Le résultat, bien sûr, a été révolutionnaire. Le commerce électronique a complètement changé le visage du commerce de détail et la façon dont les marques se vendent aux consommateurs mondiaux. Il a remodelé la façon dont les marques et les consommateurs interagissent en mettant les désirs et les besoins des clients au centre des priorités. Les consommateurs ont apprécié les expériences client personnalisées améliorées et la possibilité d’acheter des produits de n’importe où dans le monde. Mieux encore, cela a donné à toute marque vendant en D2C une chance de rivaliser sur le marché international lucratif.
Au-delà du transfrontalier : une véritable localisation
Les consommateurs du monde entier sont de plus en plus exigeants vis-à-vis des marques qui les servent, quel que soit l’endroit où ils ont leur siège social ou où ils importent leurs produits. Des solutions transfrontalières simples permettent de traduire un site, de convertir des devises et d’accepter des paiements. La localisation nécessite une expérience client comparable à celle des distributeurs nationaux. Cela signifie des délais de livraison plus rapides, des frais d’expédition réduits et des politiques de retour indulgentes. Peu importe où ils vivent ou la langue qu’ils parlent, les consommateurs abandonneront une marque qui ne répond pas à leurs attentes. Les marques qui adoptent la distribution multicanale et omnicanale doivent être multilocales pour offrir des expériences comparables sur le plus grand nombre de marchés possible.
Qu’est-ce que la localisation du commerce électronique ?
La localisation du commerce électronique consiste pour les marques à adapter leur présence en ligne aux langues et aux cultures de chaque nouveau marché mondial. La localisation vise à offrir aux acheteurs internationaux une expérience d’achat en ligne équivalente à leurs habitudes en ligne dans le pays en question. En substance, l’objectif de la localisation est de donner l’impression que le site Web d’une marque a été créé par des locaux, pour des locaux.
Plus qu’une simple traduction
Pour une entreprise active dans le commerce électronique, on peut penser à tort que la localisation est aussi simple que de traduire le contenu d’un site Web en langues étrangères et d’installer un widget de devise sur sa plateforme D2C de commerce électronique. Cependant, une localisation efficace ne se limite pas à la traduction de texte d’une langue à une autre. Il s’agit de traduire la culture.
La localisation touche à tout, de la langue et des graphiques aux unités de mesure, en passant par la devise, le service client, les modèles, l’humour, les couleurs, les vidéos et plus encore. La localisation du commerce électronique comprend également des activités de marketing telles que des publicités, des e-mails, des descriptions de produits et des médias sociaux conçus pour attirer des clients mondiaux.
Nike est l’étalon-or en matière de localisation. Les acheteurs de Nike à Paris verront des offres de produits spécifiques aux consommateurs français. Le contenu écrit et les descriptions des produits sont également en français. De même, les visiteurs de Nike à Taïwan verront du contenu en chinois/mandarin et des offres de produits centrées sur les marchés taïwanais. Les graphiques et les visuels auront un aspect régional et culturel. Il est important de noter que les prix des produits seront en devises locales.
Avantages de la localisation
La localisation et le commerce électronique D2C transfrontalier offrent aux marques de nombreux avantages qui améliorent la satisfaction des clients et la convivialité du site Web, réduisent les abandons de panier, augmentent les conversions et stimulent les revenus. Voici quelques-uns de ces avantages :
- Amélioration de la portée mondiale. Un public mondial plus large et une augmentation des ventes et des conversions sont les principaux avantages du commerce électronique transfrontalier. Avec les bonnes tactiques de localisation en place, les marques peuvent doubler leur audience pratiquement du jour au lendemain. Faire en sorte que les clients étrangers se sentent comme chez eux augmentera également la confiance des consommateurs et incitera les clients à revenir.
- Génération de meilleurs résultats de recherche en ligne. La localisation d’une présence en ligne ne se limite pas à ce que les clients peuvent lire sur un site Web. Les mots-clés, les métadonnées et les balises hreflang peuvent être localisés pour améliorer les efforts de référencement mondial et générer du trafic mondial vers un site Web de commerce électronique. Une fois sur place, les clients mondiaux bénéficieront d’une expérience utilisateur améliorée et d’un contenu qui s’adresse directement à eux.
- Une plus grande cohérence de la marque. La traduction de sites Web pour les marchés internationaux donne aux marques un contrôle total sur les messages, offrant ainsi des expériences de marque cohérentes sur tous les marchés. Elle garantit que le contenu et les messages sont pleinement compris et communiqués comme prévu. La localisation va encore plus loin en tenant compte des nuances et des préférences culturelles de chaque emplacement géographique, garantissant ainsi la cohérence de la marque et l’amélioration de l’image de marque.
- Les consommateurs préfèrent leur langue maternelle. Les résultats de CSA Research montrent que 65 % des consommateurs mondiaux préfèrent acheter dans des magasins en ligne vendant dans leur langue maternelle. Cependant, de nombreuses études montrent que plus de 50 % des clients du commerce électronique n’achètent que sur des sites dans leur propre langue. Les clients français, allemands et turcs préfèrent acheter dans leur langue maternelle.
- Les annonces localisées génèrent plus de clics. La localisation des stratégies de marketing peut également produire des résultats positifs. Selon l’étude, la publicité fonctionne mieux lorsqu’elle est localisée. L’utilisation de la langue du pays ciblé au lieu de l’anglais apporte 86 % de clics en plus.
- Capitalisez sur les jours fériés locaux. La plupart des pays célèbrent des fêtes qui sont propres à leur culture. Par exemple, la Journée des célibataires est l’une des plus grandes journées d’achat en ligne de l’année en Chine, générant plus de revenus que le Black Friday et le Cyber Monday réunis. Diwali en Inde, le Ramadan au Moyen-Orient, El Buen Fin au Mexique et Click Frenzy en Australie sont également des événements commerciaux régionaux majeurs. Organiser des promotions spéciales pour ces journées est un moyen idéal de maximiser les ventes mondiales.
Qu’est-ce que le commerce électronique multilocal ?
À la base, le commerce électronique multilocal est le prochain niveau de localisation du commerce électronique. L’expérience de commerce électronique multilocal répond aux attentes croissantes des clients en matière d’expériences d’achat omnicanales qui s’étendent sur plusieurs canaux.
Offrir de véritables expériences d’achat de commerce électronique multilocal nécessite une approche qui traite chaque marché différemment et localise chaque partie de l’expérience d’achat. Cela inclut les méthodes de paiement, la devise, les services bancaires locaux, les taxes, les médias sociaux, le support client et la gestion des commandes, ainsi que de nombreux autres aspects du commerce électronique.
Transformer une vitrine en ligne en une véritable expérience de commerce électronique multilocal peut s’avérer complexe et nécessiter beaucoup de planification et de vision. Voici un bref aperçu des pratiques importantes en matière de commerce électronique et de la manière dont elles peuvent être localisées :
Service client
Les stratégies de service client localisées sont tout aussi importantes pour les marchés mondiaux d’une marque que pour son marché domestique. Cela comprend la fourniture de numéros de téléphone localisés, de systèmes de messagerie électronique (envoyés dans les langues locales pendant les heures de bureau locales) et d’un numéro gratuit. De plus, les marques doivent localiser tous les suivis par e-mail et les messages marketing destinés aux clients pour une expérience client optimale. Les canaux utilisés par les consommateurs pour communiquer avec les marques doivent également être pris en compte.
Canaux de communication
Les canaux de communication privilégiés varient considérablement d’un pays à l’autre. Alors que le téléphone et les messages vocaux sont l’option de communication la plus populaire, le chat en direct gagne en popularité dans le monde entier. Cependant, les chatbots doivent être capables de comprendre et de répondre à plusieurs langues et cultures pour être efficaces à l’échelle du commerce électronique multilocal. Grâce aux progrès de l’IA, les chatbots d’aujourd’hui peuvent être facilement localisés pour s’adapter à la langue locale d’un groupe démographique cible et s’accommoder des spécificités régionales.
Paiements
S’il est facile d’accepter des paiements nationaux, accepter des méthodes de paiement internationales est beaucoup plus complexe. Les marques de commerce électronique qui vendent sur les marchés mondiaux doivent offrir à leurs clients plusieurs options de paiement pour prendre en charge les méthodes régionales. Cependant, les passerelles de paiement varient selon le pays, la région et les devises acceptées.
Un processeur de paiement typique ne fournit une couverture que pour un seul pays ou une seule région. Cela signifie que les entreprises ont besoin de plusieurs passerelles de paiement internationales offrant des paiements multidevises et une interface multilingue. Ils ont également besoin d’une passerelle capable de convertir la devise de leur site Web en devise locale.
La création de l’infrastructure nécessaire pour localiser les paiements est coûteuse et difficile, mais elle est nécessaire si les marques veulent vendre à l’échelle mondiale. Les clients préfèrent faire leurs achats en utilisant leurs options de paiement préférées et dans les devises locales. Les marques qui ne parviennent pas à répondre à ces attentes des consommateurs ne peuvent pas être compétitives sur un marché étranger hautement concurrentiel.
Pages de paiement
L’expérience de paiement doit être aussi localisée que le reste d’un site de commerce électronique. Trop d’entreprises commettent l’erreur de rediriger leurs pages de paiement des sites locaux vers leur site Web principal. Être envoyé sur un site inconnu juste avant d’effectuer un achat suffit à inciter les clients à abandonner un panier.À cette fin, les clients doivent être en mesure d’effectuer le processus de paiement dans leur langue locale sans quitter le site localisé. Le panier d’achat doit également être dans la langue locale, avec la monnaie locale et les options de paiement populaires affichées en évidence.
Impôts
Pour ajouter à la complexité des paiements étrangers, la plupart des processeurs de paiement ne gèrent rien en rapport avec la taxe de vente. Il est de la responsabilité de l’entreprise de commerce électronique de déterminer toutes les taxes de vente sur les ventes à l’étranger. Heureusement, un logiciel de calcul des taxes qui s’intègre à la passerelle de paiement peut aider les entreprises de commerce électronique à calculer le montant correct des taxes.
En bref
Obtenir une véritable expérience de commerce électronique multilocal qui répond aux demandes des clients peut être trop complexe pour que les marques puissent la gérer seules. Bien que la localisation offre des avantages indéniables, une erreur peut suffire pour tout remettre en question. C’est pourquoi les marques qui cherchent à pénétrer un marché mondial devraient envisager de s’associer à ESW, un leader mondial du commerce électronique transfrontalier.
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