Le commerce électronique est le segment du marché de la vente au détail qui connaît la croissance la plus rapide et les entrepreneurs, des marques traditionnelles aux startups en ligne, s’efforcent de tirer parti de la ruée vers l’or numérique. Bien que l’e-commerce présente d’importantes opportunités de croissance, il exige des ressources humaines et une infrastructure différentes de celles des entreprises traditionnelles ou des entreprises de vente en gros. La gestion efficace des ressources humaines d’une entreprise, notamment d’une équipe d’e-commerce, demande énormément de travail, qui peut différer du cœur de métier d’une marque.
Conditions pour créer une équipe d’e-commerce à partir du néant
1. Déterminer la taille des effectifs
Pour une entreprise axée sur le numérique qui cherche à se développer, il est crucial de déterminer avec précision les besoins en personnel. En d’autres termes, il faut savoir pour quels postes embaucher, à quels stades de la vie de l’entreprise le faire et à quels sites ces employés doivent être affectés.
2. Identifier l’investissement en ressources humaines
Posséder ou gérer une entreprise en croissance signifie que le personnel nécessaire à la gestion des activités peut s’accroître rapidement. Dans les organisations de taille moyenne dépourvues de service de ressources humaines, les dirigeants de l’entreprise devront consacrer beaucoup de temps à trouver les bonnes recrues et à les former. Les besoins en recrutement d’une organisation fluctuent en fonction de la taille de l’entreprise, des produits vendus et du lieu où elle opère.
3. Distinguer les besoins en talents internes et contractuels
Même si les entreprises peuvent réduire leurs coûts en embauchant des sous-traitants pour exécuter des services occasionnels, l’aide extérieure n’est pas toujours disponible lorsque les commerçants en ont le plus besoin. Il est essentiel de distinguer les emplois qui doivent être conservés en interne de ceux qui peuvent être externalisés auprès de sous-traitants. Le marketing de l’e-commerce nécessite un investissement important en ressources humaines, il sera donc également essentiel de déterminer quand externaliser les talents marketing ou étendre l’équipe.
4. Réfléchir aux ressources nécessaires à l’intégration et à la formation
Lorsque les organisations procèdent à des embauches, il est important de tenir compte du temps nécessaire à la formation de la nouvelle équipe. Cela peut également faire perdre du temps aux membres seniors qui pourraient autrement se concentrer sur la stratégie et la croissance.
5. Planifier la gestion continue des ressources humaines
Une fois qu’une entreprise a constitué une équipe, il est tout aussi important de gérer les tâches efficacement, de s’assurer que les différents services ne sont pas isolés en silos et d’être prêt à faire face aux fluctuations du marché qui influencent la demande des consommateurs et les besoins en personnel. Au fur et à mesure que l’équipe s’agrandit, gérer les personnes, promouvoir la culture d’entreprise et établir des relations devient de plus en plus complexe.
Voici les rôles clés que vous devez combler pour constituer une équipe d’e-commerce efficace :
1. Directeur de l’e-commerce
- Responsable de superviser l’ensemble des opérations d’e-commerce et de s’assurer que chaque membre de l’équipe ou service fait bien son travail.
- Les tâches comprennent la supervision des achats, des ventes sur le Web, des contrats, la gestion des partenariats, le reporting, la contribution aux décisions stratégiques, la définition des budgets et la création des états de compte de résultat.
- Pour les petites entreprises, il incombe au directeur de l’e-commerce d’effectuer des tâches élémentaires supplémentaires plutôt que de superviser d’autres employés.
- Les tâches supplémentaires peuvent inclure des aspects du marketing numérique et de l’administration du site.
Avant d’embaucher un directeur de l’e-commerce, il est crucial de savoir quelles tâches seront assumées par les autres membres de l’équipe et lesquelles relèveront de la responsabilité du directeur.
2. Développeur Web
- Responsable d’apporter des modifications au front-end et au back-end pour créer des personnalisations selon la marque.
- Développe à la fois la fonctionnalité de base ainsi que la conception tournée vers le consommateur.
- Connaît parfaitement les sites d’e-commerce, les plug-ins, les intégrations, les nouveautés en matière de fonctionnalités et les tendances de l’e-commerce, des plateformes et de l’expérience utilisateur online.
- Bonne connaissance de l’intégration mobile et de la conception réactive.
- Les petites entreprises n’ont peut-être pas besoin d’un développeur Web en interne, mais toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, ont besoin de talents en interne capables d’effectuer des modifications et des mises à jour occasionnelles.
Dans l’e-commerce, le site Internet de la marque est la vitrine de la marque. Il est donc essentiel que le site d’un commerçant puisse être utilisé de manière simple et géré efficacement.
À un niveau fondamental, cela signifie que la vitrine doit être esthétique, prendre en charge différents types de paiement et proposer plusieurs options de recherche et de filtrage. De plus, le site doit permettre la prise en charge de la complexité du catalogue des produits ou des services d’une marque, la connexion au système de gestion des stocks et la génération des rapports financiers.
Les développeurs Web expérimentés peuvent facturer entre 100 $ et 150 $ de l’heure, voire plus. Les responsables du recrutement inexpérimentés courent le risque de provoquer des retards et des coûts de développement inattendus. Assurez-vous de tenir compte avec précision de ces variables.
3. Directeur des opérations numériques
- Veille à ce que le site Web fonctionne de manière transparente du point de vue de l’acheteur.
- Ses responsabilités incluent la saisie et la surveillance des SKU, la garantie de l’affichage correct de toutes les listes de produits, la vérification du bon fonctionnement des codes de réduction et l’évaluation de la vitesse de chargement.
- Surveille le parcours du client tout au long de l’expérience d’achat numérique, teste les options de mise en page A/B et effectue d’autres tâches liées à l’expérience utilisateur et à l’expérience client.
- Travaille en étroite collaboration avec l’équipe en charge des stocks pour s’assurer que les chiffres de ventes front-end correspondent à la comptabilité des stocks.
Essentiellement, le responsable des opérations supervise le système de gestion de contenu (CMS) de l’entreprise et s’assure que toutes les options de l’interface utilisateur fonctionnent de manière transparente.
4. Technicien informatique
- Aide les membres de l’équipe à utiliser correctement l’infrastructure numérique de l’entreprise.
- Associe les informations online avec les équipes en charge des stocks et de la logistique pour transférer et surveiller efficacement les marchandises.
- Responsable du stockage et de la sécurité des données.
5. Responsable logistique
- S’assure que les commandes groupées du fabricant sont transportées en toute sécurité vers les entrepôts.
- Gère le dédouanement des expéditions internationales, l’assurance transport et le contrôle qualité.
- Gère le traitement du dernier kilomètre en surveillant la flotte de livraison appartenant à l’entreprise (nécessite une équipe logistique) ou en gérant les relations avec des services de livraison tiers.
Alors que l’expérience d’achat online se déroule online, la livraison des produits aux clients se déroule dans le monde physique. Le responsable logistique a pour principale responsabilité de veiller à la remise des marchandises depuis les fabricants à vos clients en temps opportun.
6. Responsable de la gestion des stocks et équipe des agents de gestion des stocks
- Dirige le flux des marchandises.
- S’assure que les informations émanant du responsable des opérations numériques correspondent à l’inventaire des produits physiques en stock.
- Gère l’équipe des agents en charge de la gestion des stocks.
- Les agents en charge de la gestion des stocks sont responsables de l’emballage et du conditionnement des marchandises, de l’organisation des stocks, des tâches administratives et du transfert des produits vers l’équipe de logistique en vue de l’exécution des commandes.
Même si les petites organisations peuvent se contenter d’embaucher une seule personne pour chacun des rôles susmentionnés, ce service nécessitera très probablement plusieurs personnes.
7. Responsable du marketing numérique
- Responsable d’amener du trafic sur le site, d’atteindre les objectifs de retour sur investissement et d’élaborer des stratégies concernant les campagnes.
- Supervise les fonctions marketing clés telles que la création de contenu, le référencement, le SEM, la rédaction, les réseaux sociaux, les publicités numériques, le marketing par courrier électronique et d’autres tâches principales souvent effectuées par d’autres membres du service marketing ou une agence tierce.
- Coordonne avec le développeur Web et le responsable des opérations numériques pour s’assurer que les stratégies marketing telles que les programmes de fidélité, les remises et les récompenses soient mises en œuvre de manière transparente dans le site et l’expérience utilisateur.
Les entreprises d’e-commerce ont généralement recours à des campagnes de recherche payantes, aux réseaux sociaux, au courrier électronique, aux programmes d’affiliation, au marketing d’influence et aux stratégies programmatiques pour renforcer la notoriété de leur marque online et gagner des clients.
8. Représentants du service à la clientèle
- Responsables du traitement des retours et des réclamations des clients par e-mail et sur les réseaux sociaux.
Le service à la clientèle dans les secteurs verticaux de l’e-commerce varie de celui des autres secteurs, car le personnel ne rencontre généralement pas les clients en face à face. Au lieu de cela, les marques d’e-commerce embauchent du personnel pour utiliser le chat en direct, répondre aux appels téléphoniques et déployer des chatbots pour correspondre avec les clients.Par conséquent, il est essentiel pour les marques d’e-commerce de créer un processus numérique simplifié permettant au service à la clientèle de se coordonner avec les équipes en charge de la gestion des stocks, de la logistique et des retours.
9. Finances et comptabilité
- Services souvent sous-traités auprès d’un tiers.
- Selon la taille de l’organisation, les marques d’e-commerce peuvent embaucher une personne ou une petite équipe pour aider le directeur de l’e-commerce à établir les budgets, gérer la spéculation sur le marché et générer les comptes de résultat.
Les opérations financières et comptables deviennent plus faciles lorsque le site Web d’une entreprise est conçu pour conserver une liste compilée et à jour des revenus et des dépenses.
10. Analyste commercial
- Responsable des décisions stratégiques clés telles que la manière de pénétrer de nouveaux marchés, le développement de nouveaux produits et les moyens de développer l’entreprise.
- Ce poste est généralement assumé par des consultants de haut niveau ou des vétérans expérimentés du secteur.
L’expansion à l’international transforme l’e-commerce
La prolifération d’Internet et des réseaux de données mobiles dans le monde entraîne une expansion de l’e-commerce à l’échelle internationale. Pour prospérer dans un paysage mondial en évolution, les entreprises doivent disposer d’une infrastructure flexible, à la fois online et offline.
La flexibilité est cruciale pour constituer une équipe d’e-commerce. Elle inclut la flexibilité nécessaire pour augmenter le stockage des marchandises et traiter des milliers de commandes par minute en période de forte demande. Cela signifie également avoir la possibilité d’augmenter le personnel en charge de la gestion des stocks pendant les périodes de pointe et de travailler avec une équipe réduite pendant les périodes creuses. La possibilité de gérer plusieurs devises et préférences de paiement, en plus des vitrines dans différentes langues, est tout aussi cruciale.
Au fur et à mesure que les entreprises se développent pour vendre sur les marchés internationaux, elles doivent accroître leurs capacités en termes d’effectifs. Cela signifie souvent embaucher davantage de personnes pour gérer la complexité croissante des activités. La flexibilité est cruciale pour constituer une équipe d’e-commerce.
Avantages d’un partenariat avec un fournisseur proposant des services complets d’e-commerce
Le recrutement, notamment la recherche et l’embauche de membres d’équipe de qualité pour une entreprise d’e-commerce, peut nécessiter beaucoup de temps et d’argent.
La fiabilité et la confiance sont essentielles pour constituer une équipe performante. Il existe toujours un risque qu’une personne recrutée ne possède pas les compétences requises pour effectuer les tâches fondamentales. L’incertitude inhérente aux prévisions de croissance implique également un risque opérationnel lorsque vous disposez d’un personnel important, d’une flotte de transport et d’une infrastructure d’entrepôt.
Travailler avec un fournisseur d’e-commerce proposant des services complets comme ESW soulage une entreprise qui doit trouver, recruter et embaucher les talents nécessaires pour lancer un canal DTC (vente en direct) online. Au lieu de cela, en s’associant avec nous, les marques bénéficient d’une assistance de bout en bout, du service à la clientèle et de la protection contre la fraude à l’exécution des commandes et à la logistique, pour avoir à la fois une tranquillité d’esprit et un avantage concurrentiel.Notre vaste réseau logistique, nos entrepôts mondiaux, nos services de développement Web, notre expertise en matière de personnalisation et d’internalisation basée sur l’IA peuvent réduire considérablement le nombre d’employés que les marques doivent embaucher.
De plus, notre structure de partenariat flexible offre des prix prévisibles, réduit le risque de désabonnement des clients, d’espace d’entrepôt inutilisé et de personnel en charge de la gestion des stocks inactif.
Avantages du recours à un partenaire de solutions d’e-commerce d’entreprise :
- Réduit les dépenses d’investissement initiales
- Minimise les risques liés à l’expansion sur de nouveaux marchés
- Permet aux entreprises d’économiser du temps et de l’argent en les aidant à gérer une équipe réduite
- Fournit des informations d’experts sur les tendances du secteur
- Donne aux entreprises le temps de se concentrer sur leur cœur de métier et non sur leurs besoins en ressources humaines.
Apprenez à tenir tête à vos concurrents dans l’e-commerce du futur
Au-delà des ressources humaines et des talents internes, les marques DTC (vente en direct) doivent réaliser des investissements considérables dans cinq aspects principaux de leur infrastructure commerciale. Qu’il s’agisse de la fiscalité internationale, du traitement des paiements, des obligations légales, de l’image de marque et de la logistique, les marques DTC (vente en direct) doivent exceller dans tous ces domaines pour être compétitives dans l’arène de l’e-commerce mondial. Laissez ESW réduire le fardeau et maximiser le succès mondial de votre marque.
Pour obtenir les informations dont les marques ont besoin pour se lancer avec succès dans l’univers DTC (vente en direct), téléchargez notre dernier rapport Global Voice.
