Dès qu’un acheteur a passé sa commande, l’expérience client post-achat commence. Pour de nombreuses marques disposant de canaux d’e-commerce DTC (vente en direct), il peut être difficile de séduire de nouveaux clients, et le processus post-achat est crucial pour inciter au prochain achat. Même si de nombreuses marques souhaitent que chaque client devienne un client fidèle, 17 % seulement des consommateurs pensent que les marques se soucient de leur expérience après l’achat.
Bâtir une expérience post-achat personnalisée , opportune et utile est possible à grande échelle. Les fonctionnalités qui permettent la communication post-achat, le suivi, les retours et le service client jouent toutes un rôle essentiel pour assurer la satisfaction des clients et créer une expérience dont les clients se souviendront probablement et qui les incitera à revenir.
Maintenez la communication fluide
Les clients veulent savoir où en est leur achat. Après avoir reçu l’e-mail de confirmation de commande, la question suivante qui leur vient à l’esprit est de savoir quand les articles leur seront livrés. Le suivi des colis est devenu un enjeu majeur de l’e-commerce et un facteur essentiel de l’expérience client post-achat.
Cependant, les marques peuvent faire passer les notifications d’expédition au niveau supérieur en proposant des notifications et des choix personnalisés au client. En permettant aux clients d’activer les notifications par SMS et les notifications push en plus des e-mails, elles leur donnent la possibilité de choisir la forme de communication qui leur convient le mieux. L’envoi de notifications pour des événements majeurs tels que les détails d’expédition de la commande, la livraison, les tentatives de livraison et les retards d’expédition ou de livraison permet au client de rester informé et d’éviter des interactions coûteuses avec le service client. Les clients veulent voir en un coup d’œil où se trouve leur colis et quand ils peuvent s’attendre à le recevoir.
Pendant que le client attend de recevoir sa première commande, les marques doivent donner la priorité à la communication et aux informations sur son achat plutôt qu’aux e-mails promotionnels pour générer de nouveaux achats. Au lieu de faire immédiatement entrer vos clients dans la boucle des messages réguliers par e-mail pour générer d’autres achats, les marques devraient profiter de cette occasion pour les informer en tant que nouveaux clients sur le produit qu’ils viennent d’acheter, leur fournir des détails sur la marque ou leur présenter le programme de fidélité.
Une fois que le client a reçu sa commande, il est judicieux de lui demander un avis rapide afin de maintenir le contact. Les avis vous permettent de découvrir les problèmes potentiels au cours de l’expérience post-achat suffisamment tôt pour les résoudre.
Créer un processus de retour simple
Un processus de retour transparent, juste et pratique est également essentiel pour créer une expérience post-achat positive.
Les marques doivent mettre en place un portail de retour qui guide les clients tout au long du processus de retour. Qu’ils utilisent une étiquette d’expédition prépayée ou qu’ils choisissent d’apporter la marchandise dans un magasin ou un centre de retour, il convient de leur communiquer des instructions claires et d’effectuer le suivi de leur retour afin qu’ils gardent l’esprit tranquille. Une expérience de retour facile renforce la confiance, la fidélité et la confiance dans une marque. Les clients veulent avoir l’assurance que s’ils ne sont pas satisfaits d’un produit, ils pourront se faire rembourser ou essayer quelque chose de nouveau.
Donner la priorité au client dans le cadre de l’expérience client post-achat
Parfois, un achat ne se déroule pas comme prévu et un client a besoin d’aide. Les clients devraient être en mesure de contacter facilement et rapidement le service client pour toute question ou préoccupation concernant leur commande. Et tout comme les clients ont des préférences pour leurs canaux de retour et de notification, ils veulent également disposer de diverses options d’assistance. La mise en place de plusieurs canaux, tels que le courrier électronique, le téléphone, le chat ou les réseaux sociaux, permet aux clients de communiquer avec votre marque et de résoudre un problème.
Près de 80 % des clients soulignent que les commerçants avec qui ils ont traité précédemment auraient pu faire quelque chose pendant le processus post-achat pour les retenir parmi leur clientèle. Ne laissez pas des clients potentiellement fidèles vous échapper à cause de problèmes qui pourraient être résolus par une meilleure communication et un meilleur service à la clientèle.
De nombreux clients, en particulier les jeunes acheteurs comme les générations Y et Z, préfèrent résoudre les problèmes sans parler au service client. La mise en place d’un centre d’aide sur la documentation répondant aux questions fréquentes peut contribuer à réduire le volume des appels à vos représentants du service clientèle. Car si les clients veulent disposer de différents canaux à contacter, ils veulent aussi des réponses rapides. Les retards dus aux volumes élevés de tickets d’assistance donnent l’impression que beaucoup de clients ont des problèmes avec leurs achats.
Bâtir une excellente expérience post-achat est complexe, mais ne doit pas nécessairement prendre beaucoup de temps ou être difficile à exécuter. Les marques disposant de canaux DTC (vente en direct) peuvent impliquer leurs fournisseurs pour déployer une plateforme de paiement et post-achat afin de fournir aux clients des détails sur le suivi, un portail pour les retours et une assistance de bout en bout.
Les clients fidèles paient pour votre marque. De nombreux consommateurs ont changé leurs habitudes d’achat au cours des trois dernières années et la fidélité aux marques continue de décliner dans l’ensemble. Les marques qui s’engagent à être des détaillants et des prestataires de services tout au long du parcours sont celles qui fidélisent leur clientèle.
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