L’expédition est peut-être la dernière étape du parcours d’achat transfrontalier, mais cela n’enlève rien à son importance ; en fait, elle pourrait même le conditionner.
58 % des acheteurs de la génération Z ne feront plus d’achats auprès d’un détaillant s’ils ont eu une mauvaise expérience en matière d’expédition et 54 % d’entre eux abandonneront complètement leur panier en raison du coût élevé de l’expédition. Gérer les frais d’expédition pour garantir une excellente expérience client, en particulier sur les marchés internationaux où d’autres facteurs doivent être pris en compte tels que la langue et l’accessibilité de l’assistance clientèle, permettra d’augmenter les conversions et de fidéliser les clients.
Les retailers qui envisagent d’étendre leur activité d’e-commerce sur les marchés internationaux constateront qu’il y a de nombreux facteurs à prendre en considération qui ne s’appliquent pas à l’expédition domestique.
Voici 6 facteurs clés à prendre en compte :
1. Bien connaître ses produits
La quantité d’informations requises pour expédier des commandes à l’international dépasse ce à quoi les entreprises d’e-commerce domestique sont habituées. Les retailers devront disposer – et être en mesure de fournir si nécessaire – des registres détaillés des matériaux et des subtilités des produits pour garantir des descriptions précises et, par conséquent, des déclarations de droits et de taxes précises qui garantiront un processus de dédouanement sans entrave.
Certains biens ou produits sont soumis à des restrictions de vente sur des zones ou des marchés particuliers. Ces restrictions peuvent être dues à des embargos commerciaux ou à des règles politiques et culturelles. Cela signifie que le détaillant doit connaître l’origine du produit ou même certains de ses composants. Les pays peuvent tenter de protéger leurs industries nationales en imposant des droits et taxes plus élevés sur certains types d’importations, ce qui peut affecter la rentabilité de la vente de certains types de produits dans certains pays.
2. Marchandises dangereuses
Les marchandises dangereuses nécessitent des niveaux d’information supplémentaires et sont soumises aux codes de réglementation des Nations Unies. Cela peut avoir une incidence sur l’endroit où ils peuvent être expédiés, voire sur la possibilité même de les expédier. De plus, les emballages peuvent être soumis à des réglementations et à des tests. Il s’agit notamment de tests de chute ou d’empilement pour s’assurer que les marchandises peuvent voyager et que l’emballage est adapté à l’usage prévu.
Les marchandises dangereuses comprennent celles qui ne sont pas « dangereuses » ordinairement mais qui sont classées comme telles lors de l’expédition. comme le parfum ou tout produit contenant de l’alcool. Les différentes zones douanières auront des règles et réglementations différentes concernant les marchandises dangereuses transportées à l’intérieur d’un pays et d’un pays à l’autre par fret routier et maritime. Cependant, le fret aérien relève de la réglementation IATA observée dans le monde entier.
3. Délais de livraison
Lorsque vous évaluez les transporteurs à utiliser pour l’expédition, la livraison ainsi que les retours du dernier kilomètre, tenez pleinement compte de l’ensemble du processus avant de vous engager sur les délais au paiement. Tenez compte des délais de traitement à l’origine et à la destination, des éventuelles retenues douanières et, si le délai de livraison est spécifique à un lieu, assurez-vous que des mises en garde concernant les livraisons dans les régions éloignées sont en place – par exemple « Les endroits éloignés peuvent être soumis à des délais de livraison légèrement plus longs ». Les accords de réservation d’espace peuvent aider à respecter les délais de livraison. Ces accords peuvent garantir un espace pour les mouvements de fret aérien pour un volume de commandes prévisible. Mais ils peuvent être coûteux s’ils ne sont pas gérés correctement, car le coût sera à honorer, que l’espace soit utilisé ou non.
4. Transporteurs du dernier kilomètre
La livraison du dernier kilomètre a tendance à être la partie la plus difficile et la plus coûteuse de la chaîne d’approvisionnement, de sorte que la sélection d’un transporteur pour chaque marché et chaque région nécessitera une étude approfondie sur les options locales et sur la manière dont elles répondent à l’expérience client souhaitée. Posez les bonnes questions pour savoir à quels frais vous attendre et identifiez les informations potentiellement cachées telles que les coûts supplémentaires pour les régions éloignées. Les différents transporteurs peuvent également ne pas être en mesure de transporter certaines marchandises dangereuses, de sorte que le fait de savoir quels produits sont transportées à quel endroit facilitera votre évaluation.
Les transporteurs du dernier kilomètre offrent également différentes options « en cours de route » pour un marché donné. « En cours de route » concerne la capacité des acheteurs à modifier la livraison pendant que les marchandises sont en train d’être acheminées, par exemple pour changer leur adresse de livraison de leur domicile à leur entreprise. Cette option peut améliorer considérablement l’expérience utilisateur de l’acheteur avec le service d’un retailer, mais peut être plus coûteuse.
5. Douanes
Les douanes peuvent être difficiles à appréhender car chaque pays ou union douanière aura ses propres règles qui ne s’aligneront pas toujours les unes sur les autres.
En règle générale, un dédouanement au sein de l’UE exige que le retailer remplisse un document administratif unique (DAU), que l’opérateur remplit en tout ou en partie en fonction du type d’opération. Il nécessite généralement les informations suivantes :
- Données d’identification des parties impliquées dans l’opération (importateur, exportateur, représentant, etc.)
- Traitement agréé sur mesure (mise en libre pratique, mise à la consommation, importation temporaire, transit, etc.)
- Données d’identification de la marchandise (code tarifaire, poids, unités), localisation et emballage
- Informations relatives au moyen de transport
- Données sur le pays d’origine, le pays d’exportation et de destination
- Informations commerciales et financières (Incoterms, valeur de la facture, devise de la facture, taux de change, assurances, etc.)
- Liste des documents associés au DAU (Licences d’importation, certificats de contrôle, document d’origine, document de transport, facture commerciale, etc.)
- Déclaration et mode de paiement des taxes à l’importation (droits de douane, TVA, accises, etc.)
6. Retours
Les retours sont un aspect important du parcours d’achat, avec une étude récente de Narvar montrant que 95 % des acheteurs en ligne sont prêts à renouveler l’expérience après avoir bénéficié d’une procédure de retour satisfaisante. 82 % des personnes interrogées ont indiqué qu’elles étaient retournées dans des magasins en ligne après avoir retourné des articles avec succès.
De plus, la politique de retour elle-même est très importante au niveau de la façon dont l’acheteur perçoit le retailer. Plus des deux tiers des acheteurs se disent découragés par le fait de devoir payer les frais de retour (69 %) ou les frais de réapprovisionnement (67 %). Et 17 % ont déclaré qu’ils ne feraient pas d’achat sans la possibilité de retourner en magasin.
Bien que la livraison gratuite contribue aux conversions, 63 % des femmes et 53 % des hommes déclarant qu’ils achèteraient davantage en ligne si les retailers offraient la livraison et les retours gratuits, il s’agit d’un aspect qui peut être exploité s’il n’est pas géré avec prudence. Pour contrer tout abus d’un seuil de livraison gratuite, les marchands peuvent attribuer des indicateurs aux clients qui retournent régulièrement des articles qu’ils ont achetés juste pour les faire dépasser le seuil.
En conclusion
L’expédition est l’un des principaux facteurs d’une bonne expérience client. La distance géographique et les environnements réglementaires de chaque pays peuvent avoir un impact important sur le coût final pour l’acheteur et la qualité de son engagement avec la marque. Il s’agit sans aucun doute d’un défi pour les retailers, en particulier lorsqu’ils expédient vers plusieurs marchés géographiquement et culturellement diversifiés. Travailler avec un partenaire spécialisé peut éliminer la complexité de ce défi et aider la marque à offrir une expérience exceptionnelle au-delà des frontières.
