L’e-commerce est un marché en pleine croissance à l’échelle mondiale avec des prévisions montrant qu’il atteindra 35,4 % de part de marché au cours des 12 prochains mois. Les principales catégories étant l’électronique, les vêtements et les articles ménagers, les retailers d’e-commerce sont donc bien placés pour tirer parti de cette croissance, surtout s’ils peuvent à la fois atteindre de nouveaux acheteurs et encourager les achats répétés en fournissant un excellent service de livraison d’e-commerce.
6 façons pour les retailers d’e-commerce de fournir d’excellentes conditions de livraison :
- Politiques de livraison et de retour claires
- Options de suivi
- Changements en cours de route
- Livraison avec signature
- Offrir la livraison gratuite
- Proposer plusieurs options de livraison
L’e-commerce est une opportunité en pleine croissance
Bien que l’expédition et la livraison soient les derniers points de contact du parcours de l’acheteur (à l’exclusion des retours), étant donné qu’elles interviennent toutes deux après la conversion, lorsque les retailers peuvent penser que leur relation avec le client est scellée – un service de mauvaise qualité peut nuire à la conversion future et à la fidélité à la marque. Les acheteurs ont montré qu’ils ne reviennent pas chez les retailers où ils ont eu une mauvaise expérience de livraison (ou de retour).
Les volumes de colis augmentent d’année en année
Les achats en ligne, et notamment à l’étranger, deviennent de plus en plus populaires, ce qui entraîne une augmentation des livraisons de colis pour les retailers. Les retailers d’e-commerce devront fournir le meilleur service possible à leurs clients à mesure que le nombre de commandes augmente, car les acheteurs reviennent rarement chez le même fournisseur après une mauvaise expérience de livraison.
Les acheteurs ont des attentes élevées en matière de rapidité et de spécificité des dates de livraison, 40 % des acheteurs en ligne déclarant qu’ils ne termineraient pas un achat en ligne si la livraison prenait plus de deux jours ou était coûteuse. Si les acheteurs internationaux comprennent mieux les délais de livraison plus longs et sont prêts à payer pour l’expédition, ils abandonneront toujours un panier en raison de politiques de livraison peu claires ou de frais de port ou de retour élevés.
Obstacles à l’achat
L’un des principaux obstacles à la conversion pour les consommateurs est que les retailers n’offrent pas la livraison gratuite (décrite plus en détail dans la section « Livraison gratuite » ci-dessous). Cependant, d’autres raisons incluent des politiques de retour peu claires, la lenteur de la livraison – 44 % des acheteurs en ligne américains déclarant dans une récente enquête qu’ils avaient abandonné une commande parce qu’elle n’arriverait pas à la date à laquelle ils en avaient besoin – ou des dates de livraison peu claires, 20 % déclarant qu’ils n’avaient même pas passé la commande en raison du manque de précision quant à la date de livraison.
Partenariat avec le bon transporteur du dernier kilomètre
Il est essentiel de choisir les bons transporteurs jusqu’au dernier kilomètre et de proposer à l’acheteur des options qui répondent à ses besoins, mais cela a des implications financières que le retailer doit connaître. Les acheteurs veulent un éventail d’options de la part des retailers et un partenaire fiable jusqu’au dernier kilomètre jouera un rôle déterminant pour les fournir.
Parmi les facteurs à prendre en compte lors de la sélection d’un transporteur du dernier kilomètre, figurent la possibilité de choisir entre plusieurs modes de livraison (voir la section « Proposer plusieurs options de livraison » ci-dessous), le suivi en cours de route – qui permet aux acheteurs de modifier l’heure ou le lieu de livraison à mi-parcours – et la bonne réputation du transporteur en matière de collaboration avec les retailers et de satisfaction clients.
Le marché mondial de la livraison est dominé, sans surprise, par les trois géants DHL, FedEx et UPS, mais un pourcentage important du marché est couvert par d’autres transporteurs du dernier kilomètre (9 %).
Frais d’expédition aux retailers
Les retailers doivent être conscients des implications financières liées au transport, mais il est essentiel d’offrir une expédition et une livraison de premier classe pour garantir une excellente expérience d’achat, l’objectif final de tous retailers d’e-commerce.
Les frais d’expédition se sont élevés en moyenne à 10,1 $ US en 2018. Bien qu’il s’agisse d’un coût substantiel, offrir la livraison et les retours gratuits se traduit par d’excellents taux de conversion des acheteurs. En fait, 63 % des femmes et 53 % des hommes ont déclaré qu’ils achèteraient davantage en ligne s’ils bénéficiaient de la livraison et des retours gratuits. Cela pose un dilemme que le retailer doit résoudre : vise-t-il une conversion ou une rentabilité plus élevée sur chaque commande ? Trouver l’équilibre entre les deux est l’une des clés du succès.
Si la livraison gratuite n’est pas une option, offrir des incitations telles que des frais de port réduits ou des frais de port gratuits au-delà d’un certain seuil de dépenses incitera les clients à convertir ou même à dépenser plus afin de bénéficier de la livraison gratuite en fonction du seuil.
Comment offrir les meilleures conditions de livraison aux acheteurs
Voici six facteurs à prendre en compte pour offrir un excellent service de livraison :
- Politiques de livraison et de retour claires
- Options de suivi
- Changements en cours de route
- Livraison avec signature
- Livraison gratuite
- Proposer plusieurs options de livraison
Politiques de livraison et de retour claires
Ayez une politique de livraison et de retour claire avec toutes les informations pertinentes incluses à la fois sur le site Web et dans toute documentation que les acheteurs reçoivent, afin de minimiser la confusion, le recours au service client et les plaintes. Cela augmentera la fidélité à la marque et la fidélisation des clients.
Options de suivi
Les acheteurs veulent de la transparence en termes de livraison et la possibilité de suivre leur commande, mais le suivi des colis est une option plus coûteuse pour le retailer. Toutefois, elle présente des avantages : moins de colis perdus et moins d’appels au service client.
Changements en cours de route
Les changements en cours de route sont ceux qui permettent au client de modifier les détails de la livraison lorsque celle-ci est en chemin. C’est une excellente expérience à offrir aux acheteurs, car ils ne seront peut-être pas là où ils pensaient être à la date initialement convenue.
Livraison avec signature
Comme pour toutes les autres options, il y a des avantages et des inconvénients à offrir la livraison avec signature. Elle offre une plus grande tranquillité d’esprit au retailer s’il sait que l’acheteur a signé pour la livraison. Mais elle peut causer des complications si un acheteur n’est pas à la maison ou souhaite désigner quelqu’un d’autre pour signer.
Livraison gratuite
Les retailers doivent peser les avantages de la livraison gratuite par rapport au coût de la livraison. 68 % des acheteurs américains ont déclaré qu’ils renonçaient au moins une fois sur deux à l’achat si les frais de port n’étaient pas gratuits.
Proposer plusieurs options de livraison
Les acheteurs aiment avoir le choix entre le mode de livraison qui leur convient le mieux, généralement à l’heure et à l’endroit qu’ils peuvent dicter. Les retailers ont le choix entre un grand nombre de modalités de livraison à proposer à leurs clients, et ce choix dépendra de facteurs à la fois sous et hors de leur contrôle.
Si un retailer d’e-commerce n’a pas de magasin physique dans un pays ou une région, il ne pourra pas proposer l’option « Achat en ligne et collecte en magasin » par exemple – mais cela ne signifie pas qu’il n’y a pas d’autres modalités rentables pour lui.
Voici une sélection à envisager par les retailers :
Achat en ligne et collecte en magasin (Buy Online, Pick-Up In Store ou BOPIS)
L’option Achat en ligne et collecte en magasin (BOPIS) permet aux acheteurs de retirer leurs marchandises dans un magasin après les avoir commandées en ligne.
Du point de vue des retailers, c’est une excellente option s’il y a un magasin physique dans la région. En effet, c’est moins coûteux pour le retailer car les articles peuvent déjà être en magasin, ce qui permet d’économiser sur la livraison, ou les retailers peuvent regrouper les colis et la livraison, ce qui constitue une option de livraison moins coûteuse, plus écologique et plus sûre pour les acheteurs. De plus, il permet aux acheteurs en ligne d’acheter des articles supplémentaires.
Les retailers aux États-Unis ont constaté une augmentation marquée des ventes depuis la mise en œuvre de l’option BOPIS – beaucoup plus que prévu, avec un magasin, Big Lot, atteignant une rentabilité supérieure aux prévisions en 2019. Les magasins discount tels que Big Lot n’ont pas tendance à proposer des options d’e-commerce. Le succès de son option d’achat en ligne pourrait donc inciter d’autres retailers similaires à envisager son ajout à leur offre. Selon une étude de Forrester menée en mars 2019 auprès de 69 retailers, 44 % d’entre eux avaient déjà mis en œuvre le BOPIS et 30 % prévoyaient de le faire.
Points relais de collecte et de dépôt (Pick up, drop off ou PUDO)
L’option des Points relais consiste à désigner un endroit où les acheteurs peuvent récupérer ou déposer leurs colis, par exemple chez des marchands de journaux ou dans des lockers.
Cela peut être une option pratique à la fois pour les retailers et les acheteurs. Les retailers peuvent combiner la livraison et savoir qu’ils laissent les colis dans un endroit sûr, et les acheteurs peuvent faire livrer leurs colis à un endroit pratique où ils n’ont pas besoin d’être présents. De même, le retour est plus facile pour les retailers et les acheteurs, car une fois de plus, l’acheteur dispose d’un point de dépôt pratique et le retailer peut regrouper les retours, réduisant ainsi les coûts de collecte et d’expédition de retour. Cette option peut avoir un coût, que le retailer peut choisir de supporter ou de répercuter sur l’acheteur.
Paiement à la livraison
Certaines régions comme la Russie ont l’habitude de payer en espèces et c’est toujours une méthode préférée des acheteurs.
Le paiement à la livraison fait référence à la collecte du paiement à la porte puisque l’acheteur peut choisir de payer en espèces.
Certains marchés mondiaux ne sont pas très bancarisés et l’économie fonctionne grâce aux paiements en espèces. Les marques qui proposent des options de paiement en espèces atteignent plus de clients sur plus de marchés.
Essayez avant d’acheter
« Essayez avant d’acheter » permet aux acheteurs de commander et de recevoir des articles tels que des vêtements ou des chaussures sans payer. Si l’acheteur conserve des articles, il est facturé ou peut payer via une application ou en ligne. Si l’acheteur n’aime pas les articles, il peut les retourner dans un certain délai et ne pas payer les produits qu’il n’a pas conservés.
L’avantage de cette méthode est que les acheteurs ne paient que ce qu’ils gardent. De plus, ils ne paient pas à l’avance et n’ont pas à attendre de remboursements du retailer. Toutes ces conditions permettent d’offrir une excellente expérience d’achat.
En conclusion
Les effets de la pandémie mondiale se font sentir dans le monde entier au moment de la rédaction de cet article. Ces effets touchent presque tout le monde et toutes les entreprises à travers le monde, et les retailers d’e-commerce doivent en tirer des leçons. Lorsque les retailers sont confrontés à des impacts sur la chaîne d’approvisionnement, à des fermetures de magasins ou à des problèmes de production, ils doivent apprendre à réagir rapidement.
Alors que nous entrons dans une période plus calme, les marques peuvent tirer des enseignements de ces changements. Ils peuvent créer des processus et des chaînes d’approvisionnement qui ne dépendent pas autant d’un seul élément. Ils peuvent envisager des partenariats avec des transporteurs du dernier kilomètre qui permettent aux retailers de changer rapidement de voie d’expédition si nécessaire. Le fait d’avoir des cadres plus agiles et dynamiques pour les retailers implique qu’ils peuvent réagir plus rapidement avec un impact minimal sur la production, la livraison ou le chiffre d’affaires.
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